Use o formulário à direita para enviar um e-mail para nosso suporte. Forneça o máximo de informação possível para que possamos ajudar você.

Para obter ajuda imediata, você pode contatar nossa equipe de suporte via chat ao vivo a partir da sua conta da Carteira Xsolla.

ENVIAR UM TÍQUETE

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Recibos

#### QUAL É A UTILIDADE DOS RECIBOS?

Se você inserir um endereço de e-mail ao fazer um pagamento, receberá todos os recibos por e-mail. Verifique sua caixa de entrada e a pasta de spam por e-mails enviados pelo endereço mailer@xsolla.com, pois poderá encontrar seus recibos. 
Caso ainda precise de assistência, entre em contato conosco através da sua [conta da Carteira Xsolla](https://wallet.xsolla.com/) ou envie um [ticket](#form) abaixo.

Qual é a utilidade dos recibos?

#### COMO POSSO VERIFICAR MEU CARTÃO?

Nós usamos a verificação do cartão para garantir a segurança dos pagamentos dentro dos jogos. Esse é o mesmo tipo de verificação necessária para adicionar um cartão de crédito a uma conta do PayPal ou do Steam.

Depois de inserir suas informações do cartão, nosso sistema o redirecionará para a página de verificação. A verificação é usada para garantirmos que a pessoa fazendo a compra é o verdadeiro titular do cartão. Veja como isso funciona:
- Para verificar que você é o titular do cartão, nós debitamos temporariamente uma quantia de menos de $2,00 USD da sua conta, que é ressarcida à sua conta dentro de 12 horas.
- Você pode encontrar essa informação no seu extrato bancário on-line sob transações Pendentes ou Retidas, ou em uma notificação SMS do seu banco.
- Se você ver múltiplos débitos de menos de $2,00 USD, volte para a página de verificação e insira a quantia da transação mais recente no formulário de verificação.
- Selecione a moeda da qual a quantia foi debitada e clique em verificar. Após isso, seu pagamento será concluído.

![confirm-card-pt.png](https://cdn.xsolla.net/hc-bucket-prod/confirm_card_pt_b714b04692/confirm_card_pt_b714b04692.png)

Se você não tem uma conta on-line para o seu cartão, crie uma.

Se a pequena quantia pendente ou retida não aparecer, pode haver um atraso do seu banco na postagem dela. Confira novamente mais tarde. Observe que a quantia retida só é válida por 3 horas. Se ela ainda não aparecer, recomendamos que utilize um cartão bancário diferente, ou entre em contato diretamente com o seu banco para descobrir qual é o valor da pequena quantia.

Se você não conseguir verificar seu cartão, você também pode vincular seu cartão a uma conta PayPal ou Amazon para os próximos pagamentos.

Se você também encontrar o erro 1092 ou 3032: 

>###### 1092 ou 3032: Seu pagamento foi recusado por motivos de segurança. Contate nosso suporte ao cliente para obter mais ajuda em help.xsolla.com.

Esse erro pode aparecer quando o nosso sistema de segurança não pode processar seu pagamento. Contate-nos para obter ajuda.

Observe que após várias tentativas malsucedidas, você pode receber o erro 2009 ou 3017: 

>###### 2009 ou 3017: Parece que você excedeu o limite de tentativas permitido. 
Se este problema não tiver sido resolvido, contate-nos enviando um [ticket](#form) abaixo ou uma mensagem no chat ao vivo após criar sua conta da [Carteira Xsolla](https://wallet.xsolla.com/).

Verificação de cartão

#### COMO POSSO FAZER UM PAGAMENTO?

Para fazer um pagamento, acesse sua conta de jogo e escolha a opção de pagamento que deseja usar. Dependendo de onde você vive, você verá as opções de pagamento relevantes para seu país. Você será redirecionado para sua conta de pagamento, onde você poderá verificar as informações. Após a verificação, o pagamento será processado e entregue à sua conta de jogos. 

Você pode adicionar todas as suas transações em sua conta da [Carteira Xsolla](https://wallet.xsolla.com/) após o registro.

Faça um pagamento

#### Transferências Bancárias
Se você fez um pagamento via transferência bancária e ainda não o recebeu em sua conta, há algumas coisas que você pode fazer para identificar o problema:

1. Verifique os dados de pagamento:
Confira novamente os dados de pagamento para garantir que você inseriu as informações corretas, incluindo o número da conta, nome do beneficiário e código da agência bancária

2. Entre em contato com o seu banco:
Se você não tem certeza se o pagamento foi processado, entre em contato com seu banco para confirmar o status da transação. Eles podem conseguir fornecer a você mais informações sobre quaisquer problemas ou atrasos que possam estar afetando o pagamento.

3. Espere pelo tempo de processamento:
Tenha em mente que transferências bancárias podem levar de 1 a 5 dias úteis para serem processadas, especialmente se envolverem transferências internacionais. Confira o tempo esperado de processamento para sua transferência específica e espere o tempo passar antes de tomar qualquer outra atitude.

Se o problema não for resolvido, entre em contato conosco para investigarmos o problema.


Transferências Bancárias

#### CÓDIGOS DE ERRO MAIS COMUNS

Ao fazer um pagamento, você pode encontrar alguns problemas. Observe a lista de códigos de erro abaixo, pois isso pode ajudar você com o processo de pagamento.

>###### Erro 1001, 3021
>A quantia da compra é baixa demais para processar o pagamento. Faça uma compra de valor maior ou utilize outro método de pagamento. 

Essa mensagem indica que houve um erro ao processar seu pagamento ou com o item selecionado. Tente usar outro método de pagamento ou escolha um item diferente e, se o problema persistir, contate nossa equipe de suporte ao cliente para obter ajuda.

>###### Erro 1002, 3022
>A quantia da compra é alta demais para concluir a transação. Tente novamente com uma quantia menor. Caso contrário, contate nosso suporte ao cliente para obter ajuda help.xsolla.com.

Esse erro pode aparecer ao tentar usar um método de pagamento por SMS. Observe que pagamentos por SMS são perfeitos para microtransações, mas podem não funcionar consistentemente em compras e mais de $15 USD. Para pagamentos maiores, recomendamos um método de pagamento alternativo.

>###### Erro 1006
>Número de telefone inválido.

O erro pode ocorrer se o número de telefone estiver incorreto. Insira o número de telefone completo, incluindo o código do país. Além disso, certifique-se de que o número de telefone foi inserido sem espaços extras, nem outros caracteres.

>###### Erro 1011
>Número de cartão pré-pago inválido.

Certifique-se de fornecer um número de cartão pré-pago válido e verifique se todos os dígitos estão corretos. Cuidado para evitar qualquer erro de digitação ou números trocados. Se o erro persistir depois de verificar o número, contate o emissor do cartão para confirmar a validade do cartão. Alternativamente, você pode tentar usar um método de pagamento diferente.

>###### Erro 1019
>a operadora de celular inserida não é suportada. Selecione um método de pagamento diferente ou entre em contato com nosso suporte pelo endereço help.xsolla.com para obter ajuda.

Esse erro pode aparecer quando você insere um número de telefone que não pode ser usado para pagamentos por dispositivo móvel. Nós recomendamos um método de pagamento alternativo.


>###### Erro 1058
>A transação foi recusada. Use um cartão diferente ou entre em contato com seu banco.

Esse erro pode aparecer quando o seu emissor do banco não validou sua compra. Para validá-la, contate o banco e informe-os que você autoriza as compras com esse vendedor. Você também pode usar um cartão diferente.

>###### Erro 1071
>O pagamento foi cancelado pelo sistema de pagamento.

Houve um erro ao processar seu pagamento com o método selecionado. Para resolver isso, contate seu suporte ao cliente do sistema de pagamento para obter ajuda. Eles podem ajudar a identificar e corrigir qualquer problema relacionado ao seu método de pagamento. Alternativamente, você pode tentar usar outra opção de pagamento para concluir sua transação.

>###### Erro 1084, 3033
>Método de pagamento salvo inválido.

Verifique se o método de pagamento que você salvou continua atual e não expirou. Se necessário, você pode remover esse método de pagamento da sua lista de contas de pagamentos salvas na página de pagamento e tente adicionar novamente. Alternativamente, você pode usar um método de pagamento diferente para concluir sua transação. Se você continuar a enfrentar problemas, contate nosso suporte ao cliente para obter ajuda.

>###### Erro 1089
>Um cartão bancário não foi selecionado na conta de usuário do PayPal.

Acesse sua conta PayPal e escolha um cartão bancário como seu método de pagamento para a transação. Se você não vinculou um cartão bancário ainda, você precisará adicionar um para prosseguir. Se você continuar a enfrentar problemas depois de selecionar um cartão bancário, contate o suporte ao cliente PayPal para obter ajuda.

>###### Erro 1092, 3032
>Seu pagamento foi recusado por motivos de segurança. Contate nosso suporte ao cliente para obter mais ajuda em help.xsolla.com.

Esse erro pode aparecer quando o nosso sistema de segurança não pode processar seu pagamento. Contate-nos para obter ajuda.

>###### Erro 1094
>O cartão-presente já está desativado.

O número do cartão-presente inserido pode estar incorreto ou ser inválido. Verifique novamente se o número do cartão-presente foi inserido corretamente. Se o problema persistir depois de verificar o número, contate o provedor do cartão para obter ajuda.

>###### Erro 1207, 3001, 3010, 3023
>Erro temporário. Tente realizar o pagamento novamente.

Esse erro pode ocorrer devido a problemas temporários do navegador ou por certas configurações do navegador. Para resolver o problema, tente seguir os seguintes passos:
- Limpe o cache e cookies do seu navegador: Isso pode ajudar a eliminar qualquer dado desatualizado que esteja causando conflitos.
- Saia da conta e a acesse novamente: Sair da sua conta e entrar novamente pode atualizar sua sessão e corrigir pequenos erros.
- Tente usar outro navegador: Se o problema persistir, trocar para um navegador diferente pode ajudar.
- Autorize janelas pop-up: Certifique-se de que as configurações do seu navegador permitem janelas pop-up, já que bloqueá-las pode interferir com a funcionalidade do site.
- Desative plugins de bloqueio: Verifique se você possui qualquer plugin ou extensão como bloqueadores de anúncios ou softwares antivírus que possam bloquear a página, e considere desativá-los temporariamente.

Se o problema persistir depois de seguir esses passos, contate nosso suporte ao cliente para obter ajuda.

>###### Erro 1501
>Um erro no processamento de uma transação ao pagar com o cartão escolhido na conta PayPal.

Esse erro indica que o cartão bancário selecionado na sua conta PayPal não pôde ser usado para processar o pagamento. Tente escolher outro cartão bancário dentro da sua conta PayPal para concluir a transação. Se o erro ainda ocorrer depois de selecionar um cartão diferente, recomendamos contatar o suporte ao cliente PayPal para obter ajuda.

>###### Erro 2001 ou 2002
>parece que o sistema de pagamento está atualmente indisponível. Tente novamente com um método de pagamento diferente ou entre em contato com o nosso suporte pelo endereço help.xsolla.com para obter ajuda.

Esse erro pode ocorrer por diversos motivos e pode ser resolvido da seguinte maneira:
- Se você está usando o PayPal para o pagamento, você pode ter removido a Xsolla dos pagamentos pré-aprovados e nenhum pagamento novo poderá ocorrer. Entre em contato conosco para atualizar seu acordo de cobrança.
- Para outros métodos, desmarcar a caixa de seleção "Salvar conta de pagamento" pode resolver o problema.
- Esse erro pode aparecer quando seu método de pagamento escolhido enfrenta problemas técnicos, como manutenção. Esse erro normalmente é temporário e desaparecerá se você atualizar a página, ou limpar seu cache e cookies.

>###### Erro 2007, 2205, 2207
>É necessário um ID de usuário válido para concluir essa transação. Certifique-se de que seus dados foram inseridos corretamente e tente novamente. Caso contrário, contate nosso suporte ao cliente para obter ajuda via help.xsolla.com.

Esse erro pode ocorrer devido a problemas técnicos no lado do jogo. Recomendamos conferir se o site oficial do jogo possui problemas conhecidos ou atualizações. Se o problema persistir, contate nosso suporte ao cliente e faremos o melhor possível para ajudar.

>###### Erro 2009 ou 3017
>parece que você excedeu o limite de tentativas permitido. Tente novamente usando cartões diferentes. Caso tenha dúvidas, entre em contato com nosso suporte pelo endereço help.xsolla.com para obter ajuda.

Esse erro pode ocorrer quando você executa várias tentativas de pagamento malsucedidas em sequência. Contate-nos e nós removeremos as restrições da sua conta.

>###### Erro 2048
>Desculpe, esse método de pagamento está atualmente indisponível. Tente novamente mais tarde ou use um método de pagamento diferente.

Esse erro pode aparecer quando o nosso sistema não é capaz de carregar sua conta devido a diversos problemas, e pode ser resolvido fazendo o seguinte:
- Remover a marca de seleção na caixa "Save payment account" na página onde você insere as informações da sua conta de pagamento pode resolver o problema.
- Limpar o cache e os cookies. 
- Se você estiver tentando usar a opção de pagamento móvel, use um método de pagamento diferente, pois seu provedor móvel não é suportado
- Se você estiver usando ApplePay via Safari com a confirmação iPhone Wallet, desmarque a configuração "Apple Pay: Allow websites to check if Apple Pay is set up" nas Preferências do Safari.

Se nenhuma dessas sugestões funcionar, contate-nos para obter uma solução alternativa.

>###### Erro 3026, 3042, 3040
>Espere até sua assinatura atual expirar e então tente realizar o pagamento novamente.

Essa mensagem indica que você atualmente tem uma assinatura ativa. Espere até sua assinatura atual expirar antes de tentar o pagamento novamente. Se você não tiver qualquer assinatura ativa, contate nosso suporte ao cliente para obter ajuda.

>###### Erro 3030
>o método de pagamento selecionado está indisponível na sua região. Tente novamente com outro método de pagamento ou entre em contato com nosso suporte pelo endereço help.xsolla.com para obter ajuda.

Esse erro pode ocorrer em diversos casos:
- Você está tentando fazer um pagamento com um cartão Maestro. Nesse caso, escolha outra opção de pagamento para concluir seu pagamento.
- Se você está tentando usar outra opção de pagamento, o provedor do pagamento pode estar passando por problemas técnicos temporários.

Se você não conseguir concluir a transação, contate-nos para obter uma solução imediata.

>###### Erro 3035
>Não é possível trocar entre os planos de assinatura.

Esse erro indica que não é possível trocar entre os planos de assinatura atualmente. Espere até que sua assinatura atual expire antes de tentar mudar de plano novamente. Caso tenha dúvidas ou precisar de ajuda, contate nosso suporte ao cliente.

>###### Erro 3051
>O usuário selecionado já possui essa assinatura.

O destinatário já possui a assinatura que você está tentando presentear. Selecione uma assinatura diferente para presentear, pois não é possível receber a assinatura já utilizada.

>###### Erro 5022
>O pagamento foi recusado pelo serviço de segurança PayPal.

Esse erro indica que o sistema de segurança do PayPal recusou sua transação. Isso pode ser devido a uma atividade incomum ou discrepâncias nas informações da sua conta. Para resolver esse problema, contate o suporte ao cliente PayPal para obter ajuda. 

>###### Erro 5026
>Esse cartão não pôde ser salvo.

Esse erro significa que o método de pagamento fornecido não pôde ser processado. Tente salvar outro método de pagamento. Se o erro persistir depois de atualizar sua informação de pagamento, contate nosso suporte ao cliente para obter ajuda.



Códigos de erro mais comuns

#### EU USO A AMAZON PARA FAZER MEUS PAGAMENTOS

Há três motivos para os pagamentos Amazon não serem bem-sucedidos:

- O pagamento foi recusado pela Amazon e, portanto, não conseguimos processá-lo. Contate a equipe Amazon para resolver esse problema.
- Você está tentando usar cartões-presente da Amazon como fonte de fundos. Esse tipo de fonte não é suportada fora da Amazon.
- Nosso sistema de segurança recusou sua tentativa de pagamento. Se você encontrar o erro 1092, 3032:

>###### 1092, 3032: sSeu pagamento foi recusado por motivos de segurança. Contate nosso suporte ao cliente para obter mais ajuda em help.xsolla.com.

Se houve o saque de fundos, a transação será reembolsada instantaneamente para sua conta Amazon. [Contate-nos](#form) para que possamos verificar sua conta de pagamento.

Pagar com Amazon

#### FAZENDO UM PAGAMENTO COM O PAYPAL

Problemas com os pagamentos PayPal normalmente ocorrem porque:

- Você pode ter limites na sua conta PayPal. Para removê-los, atualize seu perfil com todas as informações necessárias.
- Ocorreu um erro com sua fonte de saldo. Você pode precisar atualizar suas fontes de saldo no PayPal.
- Nosso sistema de segurança identificou o pagamento como uma atividade incomum. Se você encontrar o erro 1092, 3032:

>######  1092, 3032: Seu pagamento foi recusado por motivos de segurança. Contate nosso suporte ao cliente para obter mais ajuda em help.xsolla.com.

Se houve o saque de fundos, a transação será reembolsada instantaneamente para sua conta PayPal. 
Entre em contato conosco via [e-mail](#form) ou chat ao vivo a partir da sua conta da [Carteira Xsolla](https://account.xsolla.com/) para que possamos verificar sua conta de pagamento.

Podem ocorrer outros problemas relacionados aos pagamentos pelo PayPal. Por favor, revise a lista abaixo e, caso tenha dúvidas ou precise de ajuda adicional, não hesite em nos contatar:

>###### Erro 1089
>Um cartão bancário não foi selecionado na conta de usuário do PayPal.

Acesse sua conta PayPal e escolha um cartão bancário como seu método de pagamento para a transação. Se você não vinculou um cartão bancário ainda, você precisará adicionar um para prosseguir. Se você continuar a enfrentar problemas depois de selecionar um cartão bancário, contate o suporte ao cliente PayPal para obter ajuda.

>###### Erro 1501
>Um erro no processamento de uma transação ao pagar com o cartão escolhido na conta PayPal.

Esse erro indica que o cartão bancário selecionado na sua conta PayPal não pôde ser usado para processar o pagamento. Tente escolher outro cartão bancário dentro da sua conta PayPal para concluir a transação. Se o erro ainda ocorrer depois de selecionar um cartão diferente, recomendamos contatar o suporte ao cliente PayPal para obter ajuda.

>###### Erro 5022
>O pagamento foi recusado pelo serviço de segurança PayPal.

Esse erro indica que o sistema de segurança do PayPal recusou sua transação. Isso pode ser devido a uma atividade incomum ou discrepâncias nas informações da sua conta. Para resolver esse problema, contate o suporte ao cliente PayPal para obter ajuda. 



Pague com PayPal

#### PAGAMENTOS POR DISPOSITIVOS MÓVEIS

Normalmente, uma de duas coisas pode causar problemas em pagamentos por dispositivos móveis:

- Se você confirmou um pagamento por dispositivo móvel com um código ou texto SMS, seu pagamento pode permanecer em avaliação por até 24 horas. Se seu pagamento por dispositivo móvel não foi entregue à sua conta de jogos após 24 horas, certifique-se de que sua conta foi cobrada ou entre em contato conosco para que possamos falar com seu provedor.

- Ao inserir seu número de celular no nosso sistema, ele é confirmado com sua operadora móvel de que você pode pagar o produto escolhido a partir do saldo do seu telefone. Uma mensagem de erro informando que você não pode fazer pagamentos a partir do seu número de telefone significa que sua operadora não oferece a opção de pagar sua quantia selecionada usando o número de telefone. Tente escolher um método de pagamento/quantia diferente e faça um novo pagamento. Caso isso não funcione, recomendamos utilizar outra opção de pagamento.

Veja algumas mensagens de erro que você pode encontrar na página do pagamento:

>###### Erro 1002, 3022: A quantia da compra é alta demais para concluir a transação. Tente novamente com uma quantia menor. Caso contrário, contate nosso suporte ao cliente para obter ajuda help.xsolla.com. 

Esse erro pode aparecer ao tentar usar um método de pagamento por SMS. Observe que pagamentos por SMS são perfeitos para microtransações, mas podem não funcionar consistentemente em compras e mais de $15 USD. Para pagamentos maiores, recomendamos um método de pagamento alternativo.

>###### Erro 1006
>Número de telefone inválido.

O erro pode ocorrer se o número de telefone estiver incorreto. Insira o número de telefone completo, incluindo o código do país. Além disso, certifique-se de que o número de telefone foi inserido sem espaços extras, nem outros caracteres.

>###### 1019: a operadora de celular inserida não é suportada. Selecione um método de pagamento diferente.

Esse erro pode aparecer quando você insere um número de telefone que não pode ser usado para pagamentos por dispositivo móvel. Nós recomendamos um método de pagamento alternativo.



Pagamentos por dispositivos móveis

#### TIPOS DE CARTÕES SUPORTADOS

Nós processamos milhares de tipos de pagamentos ao redor do mundo. Esses são os tipos mais populares de cartão que suportamos:
- cartão de crédito,
- cartão de débito,
- cartão pré-pago,
- cartão-presente.

Você pode usar cartões Visa, Mastercard, Maestro, American Express, Discover ou Cash App. Se você encontrar qualquer problema, entre em contato com o suporte para obter ajuda.

Você pode encontrar o erro 1058 com a seguinte descrição: 

>###### 1058: "A transação foi recusada. Use um cartão diferente ou entre em contato com o seu banco."

Esse erro pode aparecer quando o seu emissor do banco não valida sua compra. Para validá-la, contate o banco e informe-os que você autoriza as compras para esse vendedor. Você também pode usar um cartão diferente ou outra opção de pagamento para concluir seu pagamento.

Se você encontrar o erro 3030:

>###### 3030: método de pagamento selecionado está indisponível na sua região. Tente novamente com outro método de pagamento ou entre em contato com nosso suporte pelo endereço help.xsolla.com para obter ajuda.

Esse erro significa:
- Você está tentando fazer um pagamento com um cartão Maestro. Nesse caso, escolha outra opção de pagamento para concluir seu pagamento.
- Se você está tentando usar outra opção de pagamento, o provedor do pagamento pode estar passando por problemas técnicos temporários.

Se você não conseguir concluir a transação, entre em [contato](#form) conosco e nós o ajudaremos a resolver esse problema.

Tipos de cartões suportados

#### CARTÕES-PRESENTE

Problemas com cartões-presente normalmente ocorrem porque:

- Seu cartão presente na verdade é um cartão de crédito pré-pago com um logotipo Visa ou Mastercard e o cartão não foi ativado. O pagamento pode ser recusado pela empresa emissora do cartão. Se você não ativou o cartão, vá para o site gravado na parte de trás do cartão e ative-o lá.
- O cartão que você está usando foi comprado na GameStop, Target, Starbucks, Walmart, Best Buy, CVS, Dollar General ou no site Roblox. Observe que, em alguns casos, não é possível usar o saldo do cartão para compras separadas e a quantia no seu cartão será resgatada na sua conta tudo de uma vez.
- Você pode não ter inserido o PIN correto ou completo do seu cartão. Alguns cartões exigem que você raspe um trecho de alumínio para revelar o código PIN.
- O saldo restante do seu cartão pode não ser o suficiente para cobrir a compra.

Se você tiver algum problema ou dúvida a respeito das suas compras com um cartão-presente, entre em [contato conosco](#form).

Cartões-presente

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Pagamentos

#### FIZ UMA COMPRA PARA A CONTA ERRADA

Contate o suporte do jogo apresentando seu recibo e peça para que seja feita uma transferência para a conta correta.

Se você não tem um recibo, confira o artigo [Preciso de um recibo para o meu pagamento](/pt/receipts/how-can-i-get-a-receipt) ou entre em contato conosco. Nós ajudaremos a restaurar o recibo do seu pagamento.


Fiz uma compra para a conta errada

#### TENHO UM RECIBO MAS NÃO RECEBI MINHA COMPRA

Se você ainda não recebeu sua compra, provavelmente é porque:

- Talvez haja um atraso na entrega por um problema no jogo. Se você concluiu um pagamento e já tem o recibo, entre em contato com o suporte do jogo apresentando esse recibo para confirmar a entrega dos bens.

- Você comprou uma pré-venda mas o jogo ainda não foi lançado. A data de lançamento será declarada no site oficial do jogo, onde você pode conferi-la a qualquer momento

- Os fundos foram depositados por engano na conta errada. Confira seu recibo e contate o suporte do jogo para conferir a possibilidade de transferir sua compra para outra conta.

Não recebi minha compra

#### EU NÃO RECEBI UM RECIBO PELA MINHA COMPRA

- Sua tentativa de pagamento não foi bem-sucedida pois ela foi recusada pelo nosso sistema de segurança. Você verá uma mensagem de erro na página de pagamento. Observe que a cobrança não será efetivada e o dinheiro será devolvido à sua conta dentro de 1 a 10 dias, dependendo do sistema de pagamento escolhido.

- Sua tentativa de pagamento pode ser recusada pelo sistema de pagamento, mas os fundos ainda estão pendentes. Observe que a cobrança não será efetivada e o dinheiro será devolvido à sua conta dentro de 1 a 10 dias, dependendo do sistema de pagamento escolhido.

- O pagamento ainda está sendo processado pelo sistema de pagamento, o que pode levar até 5 dias úteis. Assim que recebermos seu saldo, você receberá a compra na sua conta e receberá um recibo.

- Se você não inseriu seu endereço de e-mail durante o processo de pagamento, o recibo não será entregue ao seu e-mail automaticamente. Confira se sua conta foi cobrada e, se ela foi, contate-nos para que possamos investigar o problema. Descubra como você pode receber um recibo pelo seu pagamento.

Não recebi minha compra nem um recibo

####  O JOGO NÃO FUNCIONA COMO O ESPERADO

Se você tem um problema com o desempenho ou erros no software, entre em contato diretamente com o suporte do jogo/serviço para obter ajuda. 
Você pode encontrar as informações de contato no site oficial do jogo ou serviço.

O jogo não funciona como o esperado

#### COMO POSSO CANCELAR MINHA ASSINATURA?

A informação sobre cobranças regulares é fornecida no site antes de concluir o pagamento e a maioria das assinaturas são cobradas automaticamente, a não ser que o contrário seja afirmado. Você pode gerenciar suas assinaturas na seção [Compras](https://wallet.xsolla.com/purchases) em sua [conta da Carteira Xsolla](https://wallet.xsolla.com/).

Se você não conseguir cancelar sua assinatura, entre em [contato conosco](#form).

Tenha em mente de que só podemos ajudar a cancelar assinaturas se o seu pagamento foi processado pela Xsolla. Se o recibo indicar que o pagamento foi processado pela Google Play, Apple Play, ou o próprio jogo, você deve entrar em contato com o respectivo suporte do provedor para obter mais ajuda.

Porém, observe que as assinaturas da Epic Games, Ubisoft e LogicLike só podem ser canceladas a partir de suas respectivas contas.



Quero cancelar uma assinatura

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Compras

#### REEMBOLSE MINHA COMPRA DIGITAL

Estamos comprometidos em ajudar você a obter ótimas experiências com jogos e serviços, mesmo quando tudo o que deseja é um reembolso. 

Se você comprou uma versão digital de um jogo, uma moeda de jogo ou assinatura, faça login em sua [conta da Carteira Xsolla](https://account.xsolla.com/), adicione sua compra à seção Compras e envie uma solicitação de reembolso através dela. Basta clicar nos dados de pagamento e preencher o formulário de solicitação de reembolso. Note que você somente poderá enviar uma solicitação de reembolso se um pagamento for bem-sucedido. Se você não conseguir adicionar a compra à sua [conta da Carteira Xsolla](https://wallet.xsolla.com/), entre em [contato conosco](#form) para solicitar o reembolso.

Reembolse minha compra digital

#### COMO POSSO OBTER UM REEMBOLSO DO MEU PRODUTO FÍSICO

Sua satisfação é muito importante para nós. Você pode solicitar um reembolso ou a substituição para o produto físico defeituoso, danificado ou incorreto dentro de 28 dias após recebê-lo. Após esse período, o pedido não será mais elegível para o cancelamento.

Os produtos físicos devolvidos devem estar na condição original, incluindo todas as embalagens.

Ao solicitar uma devolução ou substituição pelos itens defeituosos, danificados, ou produtos físicos incorretos, envie uma imagem.

Observe que em pedidos com múltiplos itens, você só pode selecionar uma opção para substituir ou devolver estes itens, não é possível escolher uma combinação entre as duas.

Para solicitar um reembolso ou substituição para o seu produto físico, preencha o  [formulário ADM](#form) e nós ajudaremos você.



Reembolsar produto físico

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Reembolsos

#### QUAL É A UTILIDADE DOS RECIBOS?

- Se a conta de jogo for banida ou bloqueada pelo sistema do jogo, o suporte do jogo poderá solicitar um recibo de pagamento para restaurar o acesso.

- Para confirmar seu pagamento ao jogo (caso você não tenha recebido sua compra), talvez você precise apresentar um recibo.

#### COMO POSSO OBTER UM RECIBO?

Se você gostaria de receber um recibo pelos seus pagamentos anteriores, nos forneça o nome do jogo/serviço para que possamos ajudar. O nome da conta do jogo ou o e-mail vinculado a ela também nos ajudará a localizar o pagamento.

Saiba que, devido a motivos de segurança, só podemos fornecer um recibo ao proprietário da conta e solicitaremos uma captura de tela do pagamento no seu sistema de pagamento para verificarmos que você é o proprietário da conta de pagamento.

Nós podemos recusar sua solicitação e o fornecimento do recibo se não recebermos a evidência de que você realmente é o pagador da transação.

Como posso obter um recibo?

#### POR QUE MEU PEDIDO AINDA NÃO FOI ENVIADO?

Seu pedido pode levar entre várias horas ou até vários dias úteis até ser confirmada para o envio.

Se você não recebeu um e-mail de confirmação de envio com o código de rastreamento dentro de cinco dias úteis, entre em contato conosco e nós ajudaremos você.

Observe que seu pedido será enviado ao endereço de entrega especificado no momento da compra.

Por que meu pedido ainda não foi enviado?

#### NÃO RECEBI MEU PACOTE

Se seu pedido for marcado como "entregue" no site da transportadora, mas você ainda não o recebeu, entre em contato com a transportadora.

Confira o artigo "Quero rastrear meu pedido" se precisar de mais informações para rastrear seu pedido. 

Depois de entrar em contato com a transportadora, você ainda não tem informações sobre sua entrega? Entre em contato conosco para que possamos lidar com o problema do nosso lado.

Não recebi meu pacote

#### COMO POSSO RASTREAR MEU PEDIDO

Depois que seu pedido for confirmado, você deve receber um e-mail de confirmação de envio com seus dados de rastreamento.

Utilize o link no e-mail para navegar ao site da transportadora e confira o status do envio com seu código de rastreamento.

Aqui está um exemplo do e-mail de confirmação de envio com o link:

![order-shipped-pt.png](https://cdn.xsolla.net/hc-bucket-prod/order_shipped_pt_edba5c4c50/order_shipped_pt_edba5c4c50.png)

Rastrear meu pedido

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Produtos físicos

#### QUANDO SEREI COBRADO PELA MINHA PRÉ-VENDA?

Sua conta de pagamento não será cobrada até que a pré-venda física seja preparada para o envio.

Observe que o preço final de uma pré-venda pode variar com base nas alterações das taxas de câmbio ou custos de envio dos serviços de transporte.

Você receberá um e-mail de notificação cerca de duas semanas antes da cobrança do seu método de pagamento ser cobrado por uma pré-venda.

Certifique-se de que você tem dinheiro o bastante na sua conta para a compra. Pré-vendas serão canceladas se seu método de pagamento não puder ser cobrado com sucesso no momento do lançamento do produto.

Quando serei cobrado pela minha pré-venda?

#### POSSO ALTERAR MINHAS INFORMAÇÕES DE PRÉ-VENDA?

Observe que qualquer alteração a uma pré-venda física só pode ser aplicada antes do pedido ser preparado para envio.

Assim que o pedido for preparado para envio, seu método de pagamento será cobrado.

Para pré-vendas digitais, nenhuma alteração pode ser feita após a finalização. Confira as informações da compra atentamente antes de efetuá-la.

Alterar minhas informações de pré-venda

#### COMO POSSO CANCELAR MINHA COMPRA DA PRÉ-VENDA?

Se você quer cancelar uma compra digital antecipada, faça login em sua [conta da Carteira Xsolla](https://account.xsolla.com/) e envie uma solicitação de reembolso a partir da seção [Compras](https://account.xsolla.com/purchases). 

Usando uma conta da Carteira Xsolla pela primeira vez? Saiba como se cadastrar e rastrear seus pedidos.

Observe que as pré-vendas físicas podem ser canceladas somente antes do envio.

Se você deseja cancelar uma pré-venda física, preencha esse [formulário](#).

Cancelar pré-venda

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Pré-vendas

#### SOBRE A CONTA DA CARTEIRA XSOLLA

![Frame 3597@2x copy.jpg](https://cdn.xsolla.net/hc-bucket-prod/Frame_3597_2x_copy_e88de27282/Frame_3597_2x_copy_e88de27282.jpg)

Sua [Conta da Carteira Xsolla](https://account.xsolla.com/) funciona como uma plataforma centralizada para gerenciar pedidos, rastrear o status deles, enviar solicitações de reembolso e monitorar assinaturas ativas. Ela permite que você consolide todas as suas compras Xsolla em uma única conta.

Ainda mais, sua Conta da Carteira Xsolla fornece acesso direto à equipe de suporte para obter ajuda imediata. Você pode fazer uso do recurso de chat ao vivo para receber soluções rápidas para qualquer problema que encontrar.

É fácil cadastrar uma Conta da Carteira Xsolla, e você pode fazer isso a qualquer momento usando seu endereço de e-mail ou credenciais de redes sociais. Se você já possui pedidos existentes associados com sua conta de e-mail, eles serão incluídos automaticamente em seu histórico de transações. 

Você também tem a opção de validar e adicionar qualquer outro pedido que você tenha feito.


Sobre a conta da Carteira Xsolla

#### COMO POSSO USAR A CONTA XSOLLA WALLET?

- Para criar sua conta, acesse https://wallet.xsolla.com/ ou clique no ícone abaixo. Você será redirecionado ao site da conta da Carteira Xsolla. Insira o endereço de e-mail associado à sua conta de jogo e verifique-o.
- Proteja sua conta e insira o número de telefone a ser conectado a ela.
- Em seguida, você verá suas compras em sua conta da Carteira Xsolla se tiver pagamentos em nosso sistema com seu endereço de e-mail registrado.
- Se você não ver compras, adicione-as manualmente a partir dos recibos encontrados pela Xsolla.

Para proteger sua conta, podemos solicitar seu número de celular. Depois de inserir seu número de celular, enviaremos um SMS com o código que você deve inserir na próxima página do cadastramento.

Quando você acessa sua conta, enviamos a você um código para verificar o acesso. Infelizmente, se você perdeu acesso ao seu e-mail ou mudou de número de celular com o qual você se cadastrou e não consegue conferi-lo, você não conseguirá acessar sua conta. Por favor, crie uma nova conta.

Crie uma conta da Carteira Xsolla

#### QUAIS INFORMAÇÕES POSSO VER EM MINHA CONTA?

Nas configurações gerais da sua conta, você verá o endereço de e-mail usado no cadastro, junto do número de celular vinculado à sua conta. Nós não solicitaremos nenhuma informação pessoal, apenas informações que nos ajudem a encontrar suas transações.

Quais informações posso ver em minha conta?

#### POR QUE PRECISO DE UMA CONTA DA CARTEIRA XSOLLA?

Após uma transação bem-sucedida em uma página de pagamento ou a partir do seu recibo, você visualizará uma opção para acessar sua conta da Carteira Xsolla. 
A partir da sua conta você pode enviar uma solicitação de reembolso, gerenciar suas transações em um único lugar, ou contatar nossa equipe de suporte através de chat ao vivo e outros sistemas de troca de mensagens.

Por que preciso de uma conta da Carteira Xsolla?

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Conta Xsolla

#### O QUE É O XSOLLA PAY?

Xsolla Pay é uma ferramenta de pagamento on-line conveniente e segura para os jogadores ao redor do mundo. Ela fornece uma finalização mais rápida e garante a segurança do processamento do pagamento. Com o Xsolla Pay, os jogadores podem ter uma experiência de pagamento fluída e confiança total em cada compra que fizerem.

Você pode fazer pagamentos sem inserir os dados do seu cartão toda vez. Todas as compras efetuadas via Xsolla Pay serão automaticamente adicionadas à sua conta da Carteira Xsolla — você poderá verificar o status delas, gerenciá-las e até mesmo solicitar um reembolso.

Xsolla Pay é completamente seguro. Ele armazena os dados do cartão do usuário em um ambiente seguro e estável, de acordo com o PCI DSS (Os Padrões de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento).

Atualmente, você pode usar o Xsolla Pay somente na compra de jogos parceiros da Xsolla.

O que é o Xsolla Pay?

#### COMO POSSO USAR O XSOLLA PAY?
Se essa opção estiver disponível no jogo, o botão do Xsolla Pay será exibido ao lado das outras opções de pagamento. Observe que, se você tiver menos de 18 anos de idade, você deve primeiro obter a permissão dos seus pais ou guardiões legais para cadastrar e vincular seu telefone e os detalhes de pagamento.

Para usar o Xsolla Pay em suas compras, insira as informações do cartão na página do pagamento e salve esse cartão no Xsolla Pay. Você só precisará verificar seu telefone na próxima vez que pagar.

Ou

Você pode seguir essas etapas:
Etapa 1. Na página de pagametno, selecione o Xsolla Pay.

Etapa 2. Insira seu número de telefone com o código do seu país para receber um código de confirmação. O Xsolla Pay usa seu número de telefone como seu identificador único dentro do sistema.
Como seu telefone está sempre em mãos, não há a necessidade de lembrar a senha. Em vez disso, você pode acessar usando seu número de telefone e um código especial que enviaremos a você por SMS.

Etapa 3. Insira as informações do seu cartão e conclua o pagamento.

Qualquer que seja sua opção escolhida, automaticamente criaremos uma conta da Carteira Xsolla para você. Se você quiser remover as informações salvas do cartão do Xsolla Pay, entre em contato com nossa equipe de suporte.

#### POSSO CONTINUAR USANDO O XSOLLA PAY SE EU ALTERAR MEU NÚMERO DE TELEFONE?
Sim, você pode entrar em contato com o suporte para alterar seu número de telefone. Você precisa fornecer seu número de telefone atual e um novo número. Pediremos que você confirme seu novo número com um código único que enviaremos a você por SMS.



Como posso usar o Xsolla Pay?

#### ESTOU COM PROBLEMAS NO XSOLLA PAY
Se você recebeu uma mensagem de erro enquanto usava o Xsolla Pay, confira se todas as informações que você inseriu estão corretas antes de contatar a equipe de suporte.
Você também pode consultar este artigo para obter ajuda com problemas que você pode encontrar ao salvar as informações do seu cartão.

Caso tenha qualquer outra dúvida ou problema, entre em contato com a equipe de suporte.

#### NÃO RECEBI UM SMS DO XSOLLA PAY, O QUE DEVO FAZER?
Não precisa se preocupar. Confira se o número que você inseriu está correto e clique no botão "Reenviar código". Algumas vezes, pode demorar um pouco até que o SMS chegue.



Estou com problemas no Xsolla Pay

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Xsolla Pay

#### ESTOU VENDO COBRANÇAS DA XSOLLA QUE EU NÃO RECONHEÇO

Se você encontrou cobranças que você não reconhece na sua conta de pagamento, confira o seguinte antes de contatar nosso suporte:
- Confira se qualquer membro da sua família ou amigo que tenha acesso à sua conta de pagamento possa ter feito a compra.
- Talvez você ainda veja uma cobrança pendente que será reembolsada à sua conta automaticamente se o sistema de pagamento cancelar o pagamento.
- Talvez você veja uma pequena quantia pendente que foi cobrada para propósitos de verificação do seu cartão, ou se você salvou um cartão para compras futuras.
- Ao adicionar um método de pagamento à sua conta de jogos, tal como um novo cartão, você poderá ver uma pequena transação pendente no seu extrato bancário. Essa é uma autorização temporária e você não será cobrado por ela
- Certifique-se de que você não possui assinaturas ativas de jogos ou serviços relacionados a jogos , ou de que um membro da sua família não tenha solicitado uma.
- Por fim, confira se você não fez nenhuma compra recente em um jogo. Nós recomendamos conferir seu histórico de compras e serviços dentro dos jogos com as cobranças na sua conta de pagamento para que você possa se lembrar mais facilmente de qualquer compra que possa ter esquecido.

Veja alguns exemplos do que você pode encontrar em seu extrato que descreve essa cobrança:

Xsolla_Roblox, Xsolla*EFT, SURAWAY Ltd, Xsolla Inc., Xsolla_MTG ARENA INTERNET, Xsolla *civilization h.xsolla.com.ca e outros.

Se isso não ajudou e você não reconhece essas cobranças na sua conta, entre em contato conosco para descobrir mais informações sobre os detalhes do pagamento: tal como data, quantia cobrada e conta de pagamento.

Estou vendo cobranças da Xsolla que eu não reconheço

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Cobranças não autorizadas

Obtenha suporte mais rápido via chat em sua conta da [Carteira Xsolla](https://account.xsolla.com/).

Precisa de ajuda?

Acesse sua Conta Xsolla para começar!

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Apenas arquivos MP4, MOV, JPG, PNG e GIF são permitidos.

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Em caso de substituição, seu endereço para a devolução não poderá ser alterado.

Enviaremos uma resposta ao seu endereço de e-mail assim que processarmos essa solicitação

Obrigado, isso é tudo que precisamos.

Como podemos ajudar?

É época de festas, e nossa equipe de suporte está trabalhando duro para manter a magia no ar. Podemos estar um pouco mais ocupados do que o normal, então as respostas podem demorar um pouco mais. Obrigado pela paciência — coisas boas vêm para quem espera! ❄️✨