Use o formulário à direita para enviar um e-mail para nosso suporte. Forneça o máximo de informação possível para que possamos ajudar você.

Para obter ajuda imediata, você pode contatar nossa equipe de suporte via chat ao vivo a partir da sua conta da Carteira Xsolla.

使用右侧表单向我们的支持团队发送邮件。请提供尽可能多的信息以便我们有效进行协助。

如需即时帮助，请在您的艾克索拉钱包帐户中通过在线聊天联系我们的支持团队。

提交工单

오른쪽의 양식을 사용하여 지원팀으로 이메일을 보내 주세요. 가능한 한 많은 정보를 제공해주시면 도와드리겠습니다.

도움이 즉시 필요하면 엑솔라 지갑 계정에서 라이브 채팅으로 지원팀에 문의해 주세요.

티켓 제출하기

右のフォームを使用して、サポートチームにメールを送信してください。サポートいたしますので、できるだけ多くの情報をご提供ください。

お急ぎの場合は、エクソーラウォレットアカウントからライブチャットでサポートチームまでお問い合わせください。

チケットを送信する

Utiliza el formulario que aparece a la derecha para enviar un correo electrónico a nuestro equipo de asistencia. Facilítanos toda la información necesaria para que podamos ayudarte.

Para recibir ayuda inmediata, contacta con nuestro equipo de asistencia en el chat desde tu cuenta de Xsolla Wallet.

ENVIAR UNA CONSULTA

Nutze das Formular auf der rechten Seite, um eine E-Mail an unser Support-Team zu senden. Gib so viele Informationen wie möglich an, damit wir dir weiterhelfen können.

Falls du umgehend Hilfe benötigst, kannst du in deinem Konto bei Xsolla Wallet unser Supportteam per Live-Chat kontaktieren.

TICKET ERSTELLEN

Use the form on the right to send an email to our support team. Please provide as much information as possible and we will assist you.

For immediate help, you can contact our support team in the live chat from your Xsolla Wallet account.

SUBMIT A TICKET

Заполните форму справа и мы с вами свяжемся. Пожалуйста, опишите вашу проблему как можно подробнее.

Свяжитесь с нами через онлайн-чат в вашем аккаунте Xsolla Wallet, чтобы получить помощь уже сейчас.

СВЯЖИТЕСЬ СО МНОЙ

ENVIAR UM TÍQUETE

Insira os dados do pedido no e-mail de Confirmação da Pré-venda e aperte o botão. Isso é tudo que você precisa fazer para que sua solicitação seja analisada.

Observe que a solicitação de cancelamento da pré-venda se aplica a todos os itens no pedido e ela não pode ser cancelada depois de enviada.

FORMULÁRIO DE CANCELAMENTO DE PRÉ-VENDA

ico_preorders.svg

Pré-vendas

#### POSSO ALTERAR MINHAS INFORMAÇÕES DE PRÉ-VENDA?

Observe que qualquer alteração a uma pré-venda física só pode ser aplicada antes do pedido ser preparado para envio.

Assim que o pedido for preparado para envio, seu método de pagamento será cobrado.

Para pré-vendas digitais, nenhuma alteração pode ser feita após a finalização. Confira as informações da compra atentamente antes de efetuá-la.

Alterar minhas informações de pré-venda

#### COMO POSSO VERIFICAR MEU CARTÃO?

Nós usamos a verificação do cartão para garantir a segurança dos pagamentos dentro dos jogos. Esse é o mesmo tipo de verificação necessária para adicionar um cartão de crédito a uma conta do PayPal ou do Steam.

Depois de inserir suas informações do cartão, nosso sistema o redirecionará para a página de verificação. A verificação é usada para garantirmos que a pessoa fazendo a compra é o verdadeiro titular do cartão. Veja como isso funciona:
- Para verificar que você é o titular do cartão, nós debitamos temporariamente uma quantia de menos de $2,00 USD da sua conta, que é ressarcida à sua conta dentro de 12 horas.
- Você pode encontrar essa informação no seu extrato bancário on-line sob transações Pendentes ou Retidas, ou em uma notificação SMS do seu banco.
- Se você ver múltiplos débitos de menos de $2,00 USD, volte para a página de verificação e insira a quantia da transação mais recente no formulário de verificação.
- Selecione a moeda da qual a quantia foi debitada e clique em verificar. Após isso, seu pagamento será concluído.

![confirm-card-pt.png](https://cdn.xsolla.net/hc-bucket-prod/confirm_card_pt_b714b04692/confirm_card_pt_b714b04692.png)

Se você não tem uma conta on-line para o seu cartão, crie uma.

Se a pequena quantia pendente ou retida não aparecer, pode haver um atraso do seu banco na postagem dela. Confira novamente mais tarde. Observe que a quantia retida só é válida por 3 horas. Se ela ainda não aparecer, recomendamos que utilize um cartão bancário diferente, ou entre em contato diretamente com o seu banco para descobrir qual é o valor da pequena quantia.

Se você não conseguir verificar seu cartão, você também pode vincular seu cartão a uma conta PayPal ou Amazon para os próximos pagamentos.

Se você também encontrar o erro 1049 ou 1092: 

>###### 1049 ou 1092: Seu pagamento foi recusado por motivos de segurança. 

Esses erros podem ocorrer se nosso sistema de segurança reconhecer sua tentativa como anormal. Para concluir um pagamento, precisaremos que você forneça provas adicionais da sua titularidade da conta.

Observe que após várias tentativas malsucedidas, você pode receber o erro 2009 ou 3017: 

>###### 2009 ou 3017: Parece que você excedeu o limite de tentativas permitido. 
Se este problema não tiver sido resolvido, contate-nos enviando um [ticket](#form) abaixo ou uma mensagem no chat ao vivo após criar sua conta da [Carteira Xsolla](https://wallet.xsolla.com/).

Verificação de cartão

#### COMO POSSO FAZER UM PAGAMENTO?

Para fazer um pagamento, acesse sua conta de jogo e escolha a opção de pagamento que deseja usar. Dependendo de onde você vive, você verá as opções de pagamento relevantes para seu país. Você será redirecionado para sua conta de pagamento, onde você poderá verificar as informações. Após a verificação, o pagamento será processado e entregue à sua conta de jogos. 

Você pode adicionar todas as suas transações em sua conta da [Carteira Xsolla](https://wallet.xsolla.com/) após o registro.

Faça um pagamento

#### Transferências Bancárias
Se você fez um pagamento via transferência bancária e ainda não o recebeu em sua conta, há algumas coisas que você pode fazer para identificar o problema:

1. Verifique os dados de pagamento:
Confira novamente os dados de pagamento para garantir que você inseriu as informações corretas, incluindo o número da conta, nome do beneficiário e código da agência bancária

2. Entre em contato com o seu banco:
Se você não tem certeza se o pagamento foi processado, entre em contato com seu banco para confirmar o status da transação. Eles podem conseguir fornecer a você mais informações sobre quaisquer problemas ou atrasos que possam estar afetando o pagamento.

3. Espere pelo tempo de processamento:
Tenha em mente que transferências bancárias podem levar de 1 a 5 dias úteis para serem processadas, especialmente se envolverem transferências internacionais. Confira o tempo esperado de processamento para sua transferência específica e espere o tempo passar antes de tomar qualquer outra atitude.

Se o problema não for resolvido, entre em contato conosco para investigarmos o problema.


Transferências Bancárias

#### CÓDIGOS DE ERRO MAIS COMUNS

Ao fazer um pagamento, você pode encontrar alguns problemas. Observe a lista de códigos de erro abaixo, pois isso pode ajudar você com o processo de pagamento.

>###### Erro 1002
>a quantia da compra é grande demais para concluir a transação. Tente novamente com uma quantia menor. Caso contrário, entre em contato com o nosso suporte pelo endereço help.xsolla.com para obter ajuda.

Esse erro pode aparecer quando você está tentando usar um método de pagamento por SMS. Observe que pagamentos por SMS são perfeitos para microtransações, mas podem não funcionar em compras de mais de $15 USD. Para pagamentos maiores, recomendamos um método de pagamento alternativo.

>###### Erro 1019
>a operadora de celular inserida não é suportada. Selecione um método de pagamento diferente ou entre em contato com nosso suporte pelo endereço help.xsolla.com para obter ajuda.

Esse erro pode aparecer quando você insere um número de telefone que não pode ser usado para pagamentos por dispositivo móvel. Nós recomendamos um método de pagamento alternativo.

>###### Erro 1049 ou 1092
>seu pagamento foi recusado por motivos de segurança. Entre em contato com nosso suporte pelo endereço help.xsolla.com para obter ajuda.

Esse erro pode aparecer quando nosso sistema de segurança reconhece sua tentativa como sendo anormal. Para concluir o pagamento, pedimos a você que verifique seu cartão pelo nosso processo de verificação.

>###### Erro 1058
>a transação foi recusada. Use um cartão diferente ou entre em contato com seu banco.

Esse erro pode aparecer quando o seu emissor do banco não validou sua compra. Para validá-la, contate o banco e informe-os que você autoriza as compras com esse vendedor. Você também pode usar um cartão diferente.

>###### Erro 2001 ou 2002
>parece que o sistema de pagamento está atualmente indisponível. Tente novamente com um método de pagamento diferente ou entre em contato com o nosso suporte pelo endereço help.xsolla.com para obter ajuda.

Esse erro pode ocorrer por diversos motivos e pode ser resolvido da seguinte maneira:
1. Se você está usando o PayPal para o pagamento, você pode ter removido a Xsolla dos pagamentos pré-aprovados e nenhum pagamento novo poderá ocorrer. Entre em contato conosco para atualizar seu acordo de cobrança.
2. Para outros métodos, desmarcar a caixa de seleção "Salvar conta de pagamento" pode resolver o problema.
3. Esse erro pode aparecer quando seu método de pagamento escolhido enfrenta problemas técnicos, como manutenção. Esse erro normalmente é temporário e desaparecerá se você atualizar a página, ou limpar seu cache e cookies.

>###### Erro 2009 ou 3017
>parece que você excedeu o limite de tentativas permitido. Tente novamente usando cartões diferentes. Caso tenha dúvidas, entre em contato com nosso suporte pelo endereço help.xsolla.com para obter ajuda.

Esse erro pode ocorrer quando você executa várias tentativas de pagamento malsucedidas em sequência. Contate-nos e nós removeremos as restrições da sua conta.

>###### Erro 2048
>o sistema de pagamento não conseguiu processar seu pagamento. Tente novamente com um método de pagamento diferente, ou entre em contato com nosso suporte pelo endereço help.xsolla.com para obter ajuda.

Esse erro pode ocorrer quando nosso sistema não consegue cobrar sua conta devido a problemas diversos e pode ser solucionado da seguinte maneira:
1. Desmarcar a caixa de seleção "Salvar conta de pagamento" na página onde você insere as informações da sua conta de pagamento pode resolver o problema.
2. Limpando o cache e os cookies.

Se nenhuma dessas opções ajudar, contate-nos para obter uma solução alternativa.

>###### Erro 2207
>é necessário possuir um ID de usuário válido para concluir essa transação. Certifique-se de que você inseriu seus dados corretamente e tente novamente. Caso contrário, entre em contato com o nosso suporte pelo endereço help.xsolla.com para obter ajuda.

Esse erro pode ocorrer se houver qualquer erro técnico no próprio jogo. Você pode conferir o site oficial do jogo ou entrar em contato conosco e nós tentaremos ajudar.

>###### Erro 3030
>o método de pagamento selecionado está indisponível na sua região. Tente novamente com outro método de pagamento ou entre em contato com nosso suporte pelo endereço help.xsolla.com para obter ajuda.

Esse erro pode ocorrer em diversos casos:
1. Você está tentando fazer um pagamento com um cartão Maestro. Nesse caso, escolha outra opção de pagamento para concluir seu pagamento.
2. Se você está tentando usar outra opção de pagamento, o provedor do pagamento pode estar passando por problemas técnicos temporários.

Se você não conseguir concluir a transação, contate-nos para obter uma solução imediata.

>###### Erro 3032
> sinto muito, o pagamento não pode ser concluído no momento. Tente novamente mais tarde ou contate o Suporte da Xsolla.

Esse erro pode ocorrer quando sua conta é bloqueada pelo nosso sistema. Confira se sua conta recebeu estornos anteriores e [contate](#form)-nos para resolver esse problema.

Códigos de erro mais comuns

#### EU USO A AMAZON PARA FAZER MEUS PAGAMENTOS

Há três motivos para os pagamentos Amazon não serem bem-sucedidos:

- O pagamento foi recusado pela Amazon e, portanto, não conseguimos processá-lo. Contate a equipe Amazon para resolver esse problema.
- Você está tentando usar cartões-presente da Amazon como fonte de fundos. Esse tipo de fonte não é suportada fora da Amazon.
- Nosso sistema de segurança recusou sua tentativa de pagamento. Se você encontrar o erro 1092:

>###### 1092: seu pagamento foi recusado por motivos de segurança. Entre em contato com o suporte pelo endereço help.xsolla.com para obter ajuda.

Se houve o saque de fundos, a transação será reembolsada instantaneamente para sua conta Amazon. [Contate-nos](#form) para que possamos verificar sua conta de pagamento.

Pagar com Amazon

#### FAZENDO UM PAGAMENTO COM O PAYPAL

Problemas com os pagamentos PayPal normalmente ocorrem porque:

- Você pode ter limites na sua conta PayPal. Para removê-los, atualize seu perfil com todas as informações necessárias.
- Ocorreu um erro com sua fonte de saldo. Você pode precisar atualizar suas fontes de saldo no PayPal.
- Nosso sistema de segurança identificou o pagamento como uma atividade incomum. Se você encontrar o erro 1092:

>######  1092: seu pagamento foi recusado por motivos de segurança. Entre em contato com o suporte pelo endereço help.xsolla.com para obter ajuda.

Se houve o saque de fundos, a transação será reembolsada instantaneamente para sua conta PayPal. 
Entre em contato conosco via [e-mail](#form) ou chat ao vivo a partir da sua conta da [Carteira Xsolla](https://account.xsolla.com/) para que possamos verificar sua conta de pagamento.


Pague com PayPal

#### PAGAMENTOS POR DISPOSITIVOS MÓVEIS

Normalmente, uma de duas coisas pode causar problemas em pagamentos por dispositivos móveis:

- Se você confirmou um pagamento por dispositivo móvel com um código ou texto SMS, seu pagamento pode permanecer em avaliação por até 24 horas. Se seu pagamento por dispositivo móvel não foi entregue à sua conta de jogos após 24 horas, certifique-se de que sua conta foi cobrada ou entre em contato conosco para que possamos falar com seu provedor.

- Ao inserir seu número de celular no nosso sistema, ele é confirmado com sua operadora móvel de que você pode pagar o produto escolhido a partir do saldo do seu telefone. Uma mensagem de erro informando que você não pode fazer pagamentos a partir do seu número de telefone significa que sua operadora não oferece a opção de pagar sua quantia selecionada usando o número de telefone. Tente escolher um método de pagamento/quantia diferente e faça um novo pagamento. Caso isso não funcione, recomendamos utilizar outra opção de pagamento.

Veja algumas mensagens de erro que você pode encontrar na página do pagamento:

>###### 1002: a quantia da compra é grande demais para concluir essa transação. Tente novamente com uma quantia menor.

Esse erro pode aparecer quando você está tentando usar um método de pagamento por SMS. Observe que pagamentos por SMS são perfeitos para microtransações, mas podem não funcionar em compras de mais de $15 USD. Para tais compras, recomendamos um método de pagamento alternativo.

>###### 1019: a operadora de celular inserida não é suportada. Selecione um método de pagamento diferente.

Esse erro pode aparecer quando você insere um número de telefone que não pode ser usado para pagamentos por dispositivo móvel. Nós recomendamos um método de pagamento alternativo.



Pagamentos por dispositivos móveis

#### TIPOS DE CARTÕES SUPORTADOS

Nós processamos milhares de tipos de pagamentos ao redor do mundo. Esses são os tipos mais populares de cartão que suportamos:
- cartão de crédito,
- cartão de débito,
- cartão pré-pago,
- cartão-presente.

Você pode usar cartões Visa, Mastercard, Maestro, American Express, Discover ou Cash App. Se você encontrar qualquer problema, entre em contato com o suporte para obter ajuda.

Você pode encontrar o erro 1058 com a seguinte descrição: 

>###### 1058: "A transação foi recusada. Use um cartão diferente ou entre em contato com o seu banco."

Esse erro pode aparecer quando o seu emissor do banco não valida sua compra. Para validá-la, contate o banco e informe-os que você autoriza as compras para esse vendedor. Você também pode usar um cartão diferente ou outra opção de pagamento para concluir seu pagamento.

Se você encontrar o erro 3030:

>###### 3030: método de pagamento selecionado está indisponível na sua região. Tente novamente com outro método de pagamento ou entre em contato com nosso suporte pelo endereço help.xsolla.com para obter ajuda.

Esse erro significa:
- Você está tentando fazer um pagamento com um cartão Maestro. Nesse caso, escolha outra opção de pagamento para concluir seu pagamento.
- Se você está tentando usar outra opção de pagamento, o provedor do pagamento pode estar passando por problemas técnicos temporários.

Se você não conseguir concluir a transação, entre em [contato](#form) conosco e nós o ajudaremos a resolver esse problema.

Tipos de cartões suportados

#### CARTÕES-PRESENTE

Problemas com cartões-presente normalmente ocorrem porque:

- Seu cartão presente na verdade é um cartão de crédito pré-pago com um logotipo Visa ou Mastercard e o cartão não foi ativado. O pagamento pode ser recusado pela empresa emissora do cartão. Se você não ativou o cartão, vá para o site gravado na parte de trás do cartão e ative-o lá.
- O cartão que você está usando foi comprado na GameStop, Target, Starbucks, Walmart, Best Buy, CVS, Dollar General ou no site Roblox. Observe que, em alguns casos, não é possível usar o saldo do cartão para compras separadas e a quantia no seu cartão será resgatada na sua conta tudo de uma vez.
- Você pode não ter inserido o PIN correto ou completo do seu cartão. Alguns cartões exigem que você raspe um trecho de alumínio para revelar o código PIN.
- O saldo restante do seu cartão pode não ser o suficiente para cobrir a compra.

Se você tiver algum problema ou dúvida a respeito das suas compras com um cartão-presente, entre em [contato conosco](#form).

Cartões-presente

ico_payment.svg

Pagamentos

#### FIZ UMA COMPRA PARA A CONTA ERRADA

Contate o suporte do jogo apresentando seu recibo e peça para que seja feita uma transferência para a conta correta.

Se você não tem um recibo, confira o artigo [Preciso de um recibo para o meu pagamento](/pt/receipts/how-can-i-get-a-receipt) ou entre em contato conosco. Nós ajudaremos a restaurar o recibo do seu pagamento.


Fiz uma compra para a conta errada

#### TENHO UM RECIBO MAS NÃO RECEBI MINHA COMPRA

Se você ainda não recebeu sua compra, provavelmente é porque:

- Talvez haja um atraso na entrega por um problema no jogo. Se você concluiu um pagamento e já tem o recibo, entre em contato com o suporte do jogo apresentando esse recibo para confirmar a entrega dos bens.

- Você comprou uma pré-venda mas o jogo ainda não foi lançado. A data de lançamento será declarada no site oficial do jogo, onde você pode conferi-la a qualquer momento

- Os fundos foram depositados por engano na conta errada. Confira seu recibo e contate o suporte do jogo para conferir a possibilidade de transferir sua compra para outra conta.

Não recebi minha compra

#### EU NÃO RECEBI UM RECIBO PELA MINHA COMPRA

- Sua tentativa de pagamento não foi bem-sucedida pois ela foi recusada pelo nosso sistema de segurança. Você verá uma mensagem de erro na página de pagamento. Observe que a cobrança não será efetivada e o dinheiro será devolvido à sua conta dentro de 1 a 10 dias, dependendo do sistema de pagamento escolhido.

- Sua tentativa de pagamento pode ser recusada pelo sistema de pagamento, mas os fundos ainda estão pendentes. Observe que a cobrança não será efetivada e o dinheiro será devolvido à sua conta dentro de 1 a 10 dias, dependendo do sistema de pagamento escolhido.

- O pagamento ainda está sendo processado pelo sistema de pagamento, o que pode levar até 5 dias úteis. Assim que recebermos seu saldo, você receberá a compra na sua conta e receberá um recibo.

- Se você não inseriu seu endereço de e-mail durante o processo de pagamento, o recibo não será entregue ao seu e-mail automaticamente. Confira se sua conta foi cobrada e, se ela foi, contate-nos para que possamos investigar o problema. Descubra como você pode receber um recibo pelo seu pagamento.

Não recebi minha compra nem um recibo

####  O JOGO NÃO FUNCIONA COMO O ESPERADO

Se você tem um problema com o desempenho ou erros no software, entre em contato diretamente com o suporte do jogo/serviço para obter ajuda. 
Você pode encontrar as informações de contato no site oficial do jogo ou serviço.

O jogo não funciona como o esperado

#### COMO POSSO CANCELAR MINHA ASSINATURA?

A informação sobre cobranças regulares é fornecida no site antes de concluir o pagamento e a maioria das assinaturas são cobradas automaticamente, a não ser que o contrário seja afirmado. Você pode gerenciar suas assinaturas na seção [Compras](https://wallet.xsolla.com/purchases) em sua [conta da Carteira Xsolla](https://wallet.xsolla.com/).

Se você não conseguir cancelar sua assinatura, entre em [contato conosco](#form).

Tenha em mente de que só podemos ajudar a cancelar assinaturas se o seu pagamento foi processado pela Xsolla. Se o recibo indicar que o pagamento foi processado pela Google Play, Apple Play, ou o próprio jogo, você deve entrar em contato com o respectivo suporte do provedor para obter mais ajuda.

Porém, observe que as assinaturas da Epic Games, Ubisoft e LogicLike só podem ser canceladas a partir de suas respectivas contas.



Quero cancelar uma assinatura

ico_purchase.svg

Compras

#### REEMBOLSE MINHA COMPRA DIGITAL

Estamos comprometidos em ajudar você a obter ótimas experiências com jogos e serviços, mesmo quando tudo o que deseja é um reembolso. 

Se você comprou uma versão digital de um jogo, uma moeda de jogo ou assinatura, faça login em sua [conta da Carteira Xsolla](https://account.xsolla.com/), adicione sua compra à seção Compras e envie uma solicitação de reembolso através dela. Basta clicar nos dados de pagamento e preencher o formulário de solicitação de reembolso. Note que você somente poderá enviar uma solicitação de reembolso se um pagamento for bem-sucedido. Se você não conseguir adicionar a compra à sua [conta da Carteira Xsolla](https://wallet.xsolla.com/), entre em [contato conosco](#form) para solicitar o reembolso.

Reembolse minha compra digital

#### COMO POSSO OBTER UM REEMBOLSO DO MEU PRODUTO FÍSICO

Sua satisfação é muito importante para nós. Você pode solicitar um reembolso ou a substituição para o produto físico defeituoso, danificado ou incorreto dentro de 28 dias após recebê-lo. Após esse período, o pedido não será mais elegível para o cancelamento.

Os produtos físicos devolvidos devem estar na condição original, incluindo todas as embalagens.

Ao solicitar uma devolução ou substituição pelos itens defeituosos, danificados, ou produtos físicos incorretos, envie uma imagem.

Observe que em pedidos com múltiplos itens, você só pode selecionar uma opção para substituir ou devolver estes itens, não é possível escolher uma combinação entre as duas.

Para solicitar um reembolso ou substituição para o seu produto físico, preencha o  [formulário ADM](#form) e nós ajudaremos você.



Reembolsar produto físico

ico_refund.svg

Reembolsos

#### QUAL É A UTILIDADE DOS RECIBOS?

Se você inserir um endereço de e-mail ao fazer um pagamento, receberá todos os recibos por e-mail. Verifique sua caixa de entrada e a pasta de spam por e-mails enviados pelo endereço mailer@xsolla.com, pois poderá encontrar seus recibos. 
Caso ainda precise de assistência, entre em contato conosco através da sua [conta da Carteira Xsolla](https://wallet.xsolla.com/) ou envie um [ticket](#form) abaixo.

Qual é a utilidade dos recibos?

#### QUAL É A UTILIDADE DOS RECIBOS?

- Se a conta de jogo for banida ou bloqueada pelo sistema do jogo, o suporte do jogo poderá solicitar um recibo de pagamento para restaurar o acesso.

- Para confirmar seu pagamento ao jogo (caso você não tenha recebido sua compra), talvez você precise apresentar um recibo.

#### COMO POSSO OBTER UM RECIBO?

Se você gostaria de receber um recibo pelos seus pagamentos anteriores, nos forneça o nome do jogo/serviço para que possamos ajudar. O nome da conta do jogo ou o e-mail vinculado a ela também nos ajudará a localizar o pagamento.

Saiba que, devido a motivos de segurança, só podemos fornecer um recibo ao proprietário da conta e solicitaremos uma captura de tela do pagamento no seu sistema de pagamento para verificarmos que você é o proprietário da conta de pagamento.

Nós podemos recusar sua solicitação e o fornecimento do recibo se não recebermos a evidência de que você realmente é o pagador da transação.

Como posso obter um recibo?

ico_reciepts.svg

Recibos

#### POR QUE MEU PEDIDO AINDA NÃO FOI ENVIADO?

Seu pedido pode levar entre várias horas ou até vários dias úteis até ser confirmada para o envio.

Se você não recebeu um e-mail de confirmação de envio com o código de rastreamento dentro de cinco dias úteis, entre em contato conosco e nós ajudaremos você.

Observe que seu pedido será enviado ao endereço de entrega especificado no momento da compra.

Por que meu pedido ainda não foi enviado?

#### NÃO RECEBI MEU PACOTE

Se seu pedido for marcado como "entregue" no site da transportadora, mas você ainda não o recebeu, entre em contato com a transportadora.

Confira o artigo "Quero rastrear meu pedido" se precisar de mais informações para rastrear seu pedido. 

Depois de entrar em contato com a transportadora, você ainda não tem informações sobre sua entrega? Entre em contato conosco para que possamos lidar com o problema do nosso lado.

Não recebi meu pacote

#### COMO POSSO RASTREAR MEU PEDIDO

Depois que seu pedido for confirmado, você deve receber um e-mail de confirmação de envio com seus dados de rastreamento.

Utilize o link no e-mail para navegar ao site da transportadora e confira o status do envio com seu código de rastreamento.

Aqui está um exemplo do e-mail de confirmação de envio com o link:

![order-shipped-pt.png](https://cdn.xsolla.net/hc-bucket-prod/order_shipped_pt_edba5c4c50/order_shipped_pt_edba5c4c50.png)

Rastrear meu pedido

ico_physical-products.svg

Produtos físicos

#### QUANDO SEREI COBRADO PELA MINHA PRÉ-VENDA?

Sua conta de pagamento não será cobrada até que a pré-venda física seja preparada para o envio.

Observe que o preço final de uma pré-venda pode variar com base nas alterações das taxas de câmbio ou custos de envio dos serviços de transporte.

Você receberá um e-mail de notificação cerca de duas semanas antes da cobrança do seu método de pagamento ser cobrado por uma pré-venda.

Certifique-se de que você tem dinheiro o bastante na sua conta para a compra. Pré-vendas serão canceladas se seu método de pagamento não puder ser cobrado com sucesso no momento do lançamento do produto.

Quando serei cobrado pela minha pré-venda?

#### COMO POSSO CANCELAR MINHA COMPRA DA PRÉ-VENDA?

Se você quer cancelar uma compra digital antecipada, faça login em sua [conta da Carteira Xsolla](https://account.xsolla.com/) e envie uma solicitação de reembolso a partir da seção [Compras](https://account.xsolla.com/purchases). 

Usando uma conta da Carteira Xsolla pela primeira vez? Saiba como se cadastrar e rastrear seus pedidos.

Observe que as pré-vendas físicas podem ser canceladas somente antes do envio.

Se você deseja cancelar uma pré-venda física, preencha esse [formulário](#).

Cancelar pré-venda

#### SOBRE A CONTA DA CARTEIRA XSOLLA

![Frame 3597@2x copy.jpg](https://cdn.xsolla.net/hc-bucket-prod/Frame_3597_2x_copy_e88de27282/Frame_3597_2x_copy_e88de27282.jpg)

Sua [Conta da Carteira Xsolla](https://account.xsolla.com/) funciona como uma plataforma centralizada para gerenciar pedidos, rastrear o status deles, enviar solicitações de reembolso e monitorar assinaturas ativas. Ela permite que você consolide todas as suas compras Xsolla em uma única conta.

Ainda mais, sua Conta da Carteira Xsolla fornece acesso direto à equipe de suporte para obter ajuda imediata. Você pode fazer uso do recurso de chat ao vivo para receber soluções rápidas para qualquer problema que encontrar.

É fácil cadastrar uma Conta da Carteira Xsolla, e você pode fazer isso a qualquer momento usando seu endereço de e-mail ou credenciais de redes sociais. Se você já possui pedidos existentes associados com sua conta de e-mail, eles serão incluídos automaticamente em seu histórico de transações. 

Você também tem a opção de validar e adicionar qualquer outro pedido que você tenha feito.


Sobre a conta da Carteira Xsolla

#### COMO POSSO USAR A CONTA XSOLLA WALLET?

- Para criar sua conta, acesse https://wallet.xsolla.com/ ou clique no ícone abaixo. Você será redirecionado ao site da conta da Carteira Xsolla. Insira o endereço de e-mail associado à sua conta de jogo e verifique-o.
- Proteja sua conta e insira o número de telefone a ser conectado a ela.
- Em seguida, você verá suas compras em sua conta da Carteira Xsolla se tiver pagamentos em nosso sistema com seu endereço de e-mail registrado.
- Se você não ver compras, adicione-as manualmente a partir dos recibos encontrados pela Xsolla.

Para proteger sua conta, podemos solicitar seu número de celular. Depois de inserir seu número de celular, enviaremos um SMS com o código que você deve inserir na próxima página do cadastramento.

Quando você acessa sua conta, enviamos a você um código para verificar o acesso. Infelizmente, se você perdeu acesso ao seu e-mail ou mudou de número de celular com o qual você se cadastrou e não consegue conferi-lo, você não conseguirá acessar sua conta. Por favor, crie uma nova conta.

Crie uma conta da Carteira Xsolla

#### QUAIS INFORMAÇÕES POSSO VER EM MINHA CONTA?

Nas configurações gerais da sua conta, você verá o endereço de e-mail usado no cadastro, junto do número de celular vinculado à sua conta. Nós não solicitaremos nenhuma informação pessoal, apenas informações que nos ajudem a encontrar suas transações.

Quais informações posso ver em minha conta?

#### POR QUE PRECISO DE UMA CONTA DA CARTEIRA XSOLLA?

Após uma transação bem-sucedida em uma página de pagamento ou a partir do seu recibo, você visualizará uma opção para acessar sua conta da Carteira Xsolla. 
A partir da sua conta você pode enviar uma solicitação de reembolso, gerenciar suas transações em um único lugar, ou contatar nossa equipe de suporte através de chat ao vivo e outros sistemas de troca de mensagens.

Por que preciso de uma conta da Carteira Xsolla?

ico_babka.svg

Conta Xsolla

#### O QUE É O XSOLLA PAY?

Xsolla Pay é uma ferramenta de pagamento on-line conveniente e segura para os jogadores ao redor do mundo. Ela fornece uma finalização mais rápida e garante a segurança do processamento do pagamento. Com o Xsolla Pay, os jogadores podem ter uma experiência de pagamento fluída e confiança total em cada compra que fizerem.

Você pode fazer pagamentos sem inserir os dados do seu cartão toda vez. Todas as compras efetuadas via Xsolla Pay serão automaticamente adicionadas à sua conta da Carteira Xsolla — você poderá verificar o status delas, gerenciá-las e até mesmo solicitar um reembolso.

Xsolla Pay é completamente seguro. Ele armazena os dados do cartão do usuário em um ambiente seguro e estável, de acordo com o PCI DSS (Os Padrões de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento).

Atualmente, você pode usar o Xsolla Pay somente na compra de jogos parceiros da Xsolla.

O que é o Xsolla Pay?

#### COMO POSSO USAR O XSOLLA PAY?
Se essa opção estiver disponível no jogo, o botão do Xsolla Pay será exibido ao lado das outras opções de pagamento. Observe que, se você tiver menos de 18 anos de idade, você deve primeiro obter a permissão dos seus pais ou guardiões legais para cadastrar e vincular seu telefone e os detalhes de pagamento.

Para usar o Xsolla Pay em suas compras, insira as informações do cartão na página do pagamento e salve esse cartão no Xsolla Pay. Você só precisará verificar seu telefone na próxima vez que pagar.

Ou

Você pode seguir essas etapas:
Etapa 1. Na página de pagametno, selecione o Xsolla Pay.

Etapa 2. Insira seu número de telefone com o código do seu país para receber um código de confirmação. O Xsolla Pay usa seu número de telefone como seu identificador único dentro do sistema.
Como seu telefone está sempre em mãos, não há a necessidade de lembrar a senha. Em vez disso, você pode acessar usando seu número de telefone e um código especial que enviaremos a você por SMS.

Etapa 3. Insira as informações do seu cartão e conclua o pagamento.

Qualquer que seja sua opção escolhida, automaticamente criaremos uma conta da Carteira Xsolla para você. Se você quiser remover as informações salvas do cartão do Xsolla Pay, entre em contato com nossa equipe de suporte.

#### POSSO CONTINUAR USANDO O XSOLLA PAY SE EU ALTERAR MEU NÚMERO DE TELEFONE?
Sim, você pode entrar em contato com o suporte para alterar seu número de telefone. Você precisa fornecer seu número de telefone atual e um novo número. Pediremos que você confirme seu novo número com um código único que enviaremos a você por SMS.



Como posso usar o Xsolla Pay?

#### ESTOU COM PROBLEMAS NO XSOLLA PAY
Se você recebeu uma mensagem de erro enquanto usava o Xsolla Pay, confira se todas as informações que você inseriu estão corretas antes de contatar a equipe de suporte.
Você também pode consultar este artigo para obter ajuda com problemas que você pode encontrar ao salvar as informações do seu cartão.

Caso tenha qualquer outra dúvida ou problema, entre em contato com a equipe de suporte.

#### NÃO RECEBI UM SMS DO XSOLLA PAY, O QUE DEVO FAZER?
Não precisa se preocupar. Confira se o número que você inseriu está correto e clique no botão "Reenviar código". Algumas vezes, pode demorar um pouco até que o SMS chegue.



Estou com problemas no Xsolla Pay

ico_babkapay.svg

Xsolla Pay

#### ESTOU VENDO COBRANÇAS DA XSOLLA QUE EU NÃO RECONHEÇO

Se você encontrou cobranças que você não reconhece na sua conta de pagamento, confira o seguinte antes de contatar nosso suporte:
- Confira se qualquer membro da sua família ou amigo que tenha acesso à sua conta de pagamento possa ter feito a compra.
- Talvez você ainda veja uma cobrança pendente que será reembolsada à sua conta automaticamente se o sistema de pagamento cancelar o pagamento.
- Talvez você veja uma pequena quantia pendente que foi cobrada para propósitos de verificação do seu cartão, ou se você salvou um cartão para compras futuras.
- Ao adicionar um método de pagamento à sua conta de jogos, tal como um novo cartão, você poderá ver uma pequena transação pendente no seu extrato bancário. Essa é uma autorização temporária e você não será cobrado por ela
- Certifique-se de que você não possui assinaturas ativas de jogos ou serviços relacionados a jogos , ou de que um membro da sua família não tenha solicitado uma.
- Por fim, confira se você não fez nenhuma compra recente em um jogo. Nós recomendamos conferir seu histórico de compras e serviços dentro dos jogos com as cobranças na sua conta de pagamento para que você possa se lembrar mais facilmente de qualquer compra que possa ter esquecido.

Veja alguns exemplos do que você pode encontrar em seu extrato que descreve essa cobrança:

Xsolla_Roblox, Xsolla*EFT, SURAWAY Ltd, Xsolla Inc., Xsolla_MTG ARENA INTERNET, Xsolla *civilization h.xsolla.com.ca e outros.

Se isso não ajudou e você não reconhece essas cobranças na sua conta, entre em contato conosco para descobrir mais informações sobre os detalhes do pagamento: tal como data, quantia cobrada e conta de pagamento.

Estou vendo cobranças da Xsolla que eu não reconheço

ico_unauthorized.svg

Cobranças não autorizadas

Obtenha suporte mais rápido via chat em sua conta da [Carteira Xsolla](https://account.xsolla.com/).

Precisa de ajuda?

Acesse sua Conta Xsolla para começar!

O arquivo excede o limite de tamanho.

Apenas arquivos MP4, MOV, JPG, PNG e GIF são permitidos.

Tipo de arquivo inválido.

Obrigado!

Em caso de substituição, seu endereço para a devolução não poderá ser alterado.

Enviaremos uma resposta ao seu endereço de e-mail assim que processarmos essa solicitação