使用右侧表单向我们的支持团队发送邮件。请提供尽可能多的信息以便我们有效进行协助。

如需即时帮助，请在您的艾克索拉钱包帐户中通过在线聊天联系我们的支持团队。

提交工单

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实体商品

#### 为什么我的订单还没发货？

订单确认发货可能需要几小时到几个工作日的时间不等。

如果五个工作日内未收到包含跟踪信息的发货确认邮件，请与我们联系，我们将提供协助。

请注意，订单将运至下单时指定的配送地址。

为什么我的订单还没发货？

#### 我用AMAZON进行支付

Amazon支付失败的原因有三种：

- 支付被Amazon拒绝，因此我们无法处理该付款。请联系Amazon团队解决该问题。
- 你尝试使用Amazon礼品卡作为资金源。该类资金源不支持在Amazon之外使用。
- 我们的安全系统拒绝了你的支付尝试。你可能看到错误1092：

>###### 1092: 支付由于安全原因被拒绝。请在help.xsolla.com上联系我们的客户支持获取进一步帮助

如果已经扣款，交易将立即退款到你的Amazon帐户。[请联系我们确认你的支付帐户](#form)。

使用Amazon支付

#### 如何进行付款？

要进行付款，请登录你的游戏帐户，然后选择要使用的支付方式。根据你所在的国家/地区，你将看到相应的支付方式选项。随后你将跳转到支付帐户，在那里可以核对支付信息。核对无误后，系统将处理你的付款，所购商品将发放至你的游戏帐户。

注册后，您可以在艾克索拉钱包帐户中添加您的所有交易。

进行支付

#### 如何验证我的银行卡？

我们通过卡片验证来帮助确保游戏内支付的安全。它与在PayPal或Steam帐户中添加信用卡时必须进行的验证相同。

输入卡片信息后，系统会将你跳转到验证页面。验证是为了确保购买者是实际持卡人。验证过程如下：
- 为验证你是持卡人，我们会从你的帐户中暂扣一笔小于2美元的款项，该款项将在12小时内释放回到你的帐户。
- 你可以在网上银行对账单的待处理或冻结交易下看到该信息，或收到银行的相关短信通知。
- 如果你看到多笔小于2美元的扣款，请返回验证页面，然后在验证表单中输入最近一笔扣款的金额。
- 选择该笔扣款所使用的货币，然后点击验证。随后支付将完成。

![confirm-card-zh.png](https://cdn.xsolla.net/hc-bucket-prod/confirm_card_zh_ad4e7266cd/confirm_card_zh_ad4e7266cd.png)

如果银行卡没有网上帐户，请创建一个。

如果未显示有小额待处理或冻结付款，可能是银行上传该信息存在延迟。请稍后再查看。请注意，冻结金额的有效期只有3个小时。如果之后仍未看到该信息，建议使用其他银行卡或直接联系银行了解该笔小额冻结付款的金额是多少。

如果无法验证银行卡，可考虑将该卡片关联到PayPal或Amazon帐户用于后续进行支付。

如果还看到发生错误1049或1092：
>###### 1049或1092: 支付由于安全原因被拒绝。

这说明我们的安全系统将该支付尝试识别为异常。为完成支付，我们会请你提供证明帐户所有权的补充证明。

请注意，多次尝试不成功后，你可能会收到错误2009或3017：

>###### 2009或3017: 你似乎已超过允许的最大尝试次数。

如发生该情况，请尝试使用其他银行卡进行支付。

如此问题未解决，请在下方提交工单或在创建艾克索拉钱包帐户后通过实时聊天发送消息与我们联系。

卡片验证

#### 通过PAYPAL进行支付

PayPal支付发生问题的常见原因有：

- 你的PayPal帐户可能存在限制。要解除限制，请在个人资料中填写所有必需信息来更新资料。
- 你的资金来源存在问题。可能需要在PayPal中更新你的支付源。
- 我们的安全系统将该支付标记为异常活动。你可能看到错误1092：

>###### 1092: 支付由于安全原因被拒绝。请在help.xsolla.com上联系我们的客户支持获取进一步帮助。

通过邮件或在您的艾克索拉钱包帐户中通过在线聊天联系我们以便验证您的支付帐户。

使用PayPal支付

#### 移动支付

移动支付发生问题的原因通常有两个：

- 如果你通过验证码或短信确认了一个移动支付，付款最长可能需要24小时才会进行处理。如果24小时后移动支付的商品仍未发放到你的游戏帐户，请检查帐户是否扣款成功，或联系我们帮助你向提供商了解情况。
- 你在我们系统中输入手机号时，系统会向你的移动运营商确认是否可以用你的话费余额来支付所选商品。如果收到错误消息说不能从你的手机号中进行支付，这表示你的移动运营商不支持用你的手机号来支付所选商品的金额。请尝试选择其他支付套餐/金额，然后重新进行支付。如果仍不能支付，建议选择其他支付方式。

你可能在支付页面上看到如下错误消息：

>###### 1002：购买金额过大，无法完成交易。请使用较小金额重新尝试。
使用短信支付时可能出现此错误。

请注意，短信支付适用于小额交易，但对于超过15美元的交易可能无法成功。此类交易建议使用其他支付方式。

>###### 1019：不支持所输入的移动运营商。请选择其他支付方式。

输入了无法用于移动支付的手机号时可能出现此错误。建议使用其他支付方式。



移动支付

####  支持的卡片类型

我们处理全球上千种支付类型。我们支持的最常见卡片类型包括：
- 信用卡；
- 借记卡；
- 预付卡；
- 礼品卡。

你可以使用Visa、Mastercard、Maestro、American Express、Discover或Cash App卡。如有任何问题，请联系我们的客户支持寻求帮助。

你可能收到错误1058
>###### Error 1058: 描述为"交易被拒绝。请使用其他卡片或联系你的银行。
该错误的原因可能是发卡行无法验证你的交易。要进行验证，请联系银行，告知其你授权与此商户的交易。你也可以使用其他银行卡或支付方式完成付款。

如果看到错误3030：
>###### Error 3030: 所选支付方式在所在区域不可用。请使用其他方式重新尝试，或在help.xsolla.com上联系我们的客户支持获得进一步帮助。

该错误的意思是：
- 你正在尝试使用Maestro卡进行付款。对于此情况，请选择其他支付方式完成支付。
- 如果正在尝试使用其他支付方式，可能该支付服务提供商发生了暂时性技术问题。

如无法完成交易，[请与我们联系](#form)，我们将帮助你解决该问题。


支持的卡片类型

#### 礼品卡

礼品卡支付发生问题的常见原因如下：

- 你的礼品卡实际上是带有Visa或Mastercard徽标的预付信用卡，且该卡尚未激活。因此该支付可能被发卡公司拒绝。如果尚未激活卡片，请前往卡片背面注明的网站进行激活。
- 你使用的卡片是在GameStop、Target、Starbucks、Walmart、Best Buy、CVS、Dollar General所购或是在Roblox网站上购买的。请注意，部分情况下不支持分次使用卡片中的余额进行购买，卡内金额需一次性在帐户中兑换使用。
- 你输入的卡片PIN码可能有误或不完整。某些卡片需要刮开涂层才能看到PIN码。
- 卡片内余额不足，无法支付本次购买。

如对使用礼品卡进行购买有任何问题或疑问，[请与我们联系](#form)。



礼品卡

#### 常见错误代码

支付过程中你可能会遇到一些问题。请查看下方所列的错误代码，可能会帮助你解决这些问题。

>###### 错误 1002
>购买金额过大，无法完成交易。请使用较小金额重新尝试。如无法解决，请在help.xsolla.com上联系我们的客户支持获取进一步帮助。

使用短信支付时可能出现此错误。请注意，短信支付适用于小额交易，但对于超过15美元的交易可能无法成功。对于较大金额的交易，建议使用其他支付方式。

>###### 错误 1019
>不支持所输入的移动运营商。请选择其他支付方式或在help.xsolla.com上联系我们的客户支持获取进一步帮助。

输入了无法用于移动支付的手机号时可能出现此错误。建议使用其他支付方式。

>###### 错误 1049或1092
>支付由于安全原因被拒绝。请在help.xsolla.com上联系我们的客户支持获取进一步帮助。

我们的安全系统将你的支付尝试识别为异常时可能出现此错误。为完成支付，我们会要求你通过验证过程来验证你的卡片。

>###### 错误 1058
>交易被拒绝。请使用其他卡片或联系你的银行。


该错误的原因可能是发卡行无法验证你的交易。要进行验证，请联系银行，告知其你授权与此商户的交易。你也可以使用其他银行卡来进行支付。

>###### 错误 2001或2002
>支付系统当前似乎不可用。请使用其他支付方式重试或在help.xsolla.com上联系我们的客户支持获取进一步帮助。

引发此错误的原因有若干，可通过以下方式解决：
1. 如果使用的是PayPal，你可能将艾克索拉从预批准的支付中移除了，因此无法进行新的支付。请联系我们刷新你的账单协议。
2. 如果使用的是其他支付方式，取消勾选"保存支付帐户"复选框或能解决问题。
3. 所选支付方式发生技术问题（如正在维护中）时可能出现此错误。此错误一般是暂时性的，在刷新页面或清除缓存和cookie后会消失。

>###### 错误 2009或3017
>你似乎已超过允许的最大尝试次数。请使用其他卡片重试。如有任何问题，请在help.xsolla.com上联系我们的客户支持获取进一步帮助。

连续进行了多次不成功的支付尝试时可能出现此错误。请与我们联系解除帐户的限制。

>###### 错误 2048
>支付系统无法处理你的付款。请使用其他支付方式重试，或在help.xsolla.com上联系我们的客户支持获取进一步帮助。

由于若干问题我们的系统无法向你的帐户扣款时可能出现此错误，可通过以下方式解决问题：
1. 在输入支付帐户信息页面上取消勾选"保存支付帐户"复选框或能解决问题。
2. 清除缓存和cookie。


如以上方式无效，请与我们联系寻找其他解决方案。

>###### 错误 2207
>用户ID必须有效才能完成此交易。请确保输入的详细信息正确无误，然后重试。如无法解决，请在help.xsolla.com上联系我们的客户支持获取进一步帮助。

游戏端发生技术问题时可能会出现该错误。请查看游戏官方网站的相关消息或与我们联系，我们将尽力提供帮助。

>###### 错误 3030
>所选支付方式在所在区域不可用。请使用其他方式重新尝试，或在help.xsolla.com上联系我们的客户支持获得进一步帮助。

此错误在几种情况下可能出现：
1. 你正在尝试使用Maestro卡进行付款。对于此情况，请选择其他支付方式完成支付。
2. 如果正在尝试使用其他支付方式，可能该支付服务提供商发生了暂时性技术问题。

如果无法完成交易，请与我们联系获得即时帮助。

>###### 错误 3032
> 抱歉，目前无法完成该支付。请稍后重试或联系艾克索拉客户支持。

你的帐户被我们的系统拦截时可能出现此错误。请检查你的帐户之前是否发生了拒付并联系我们解决此问题。

常见错误代码

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支付

#### 我没有收到支付凭证也没有收到商品

- 你的支付被我们的安全系统拒绝，因此未成功。你将在支付页面上看到一条错误消息。请注意，扣款并未交割，钱款将在1-10天内返回到你的帐户，具体时间取决于所选支付系统。

- 你的支付可能被支付系统拒绝了，但钱款正在处理中。请注意，扣款并未交割，钱款将在1-10天内返回到你的帐户，具体时间取决于所选支付系统。

- 支付仍在支付系统端处理中，最长可能需要5个工作日。我们收到款项后，你将立即在帐户中收到所购商品，同时还会收到一个支付凭证。

- 如果你在支付过程中未输入邮箱地址，支付凭证将无法自动发送到你的邮箱。请检查你的帐户是否扣款成功，如已扣款，请联系我们调查该问题。了解如何收到支付凭证。


没收到支付凭证或购买的商品

#### 我给错误的帐户购买了商品

请联系游戏支持团队并提供你的支付凭证，要求将购买的商品转移到正确的帐户。

如果没有支付凭证，请参阅[我需要支付凭证](/zh/receipts/how-can-i-get-a-receipt)文章进行操作或与我们联系。我们将帮助你找回支付凭证。



我给错误的帐户购买了商品

#### 游戏运行不符合预期

如果软件有性能问题或错误，请直接联系游戏/服务支持人员获取帮助。联系信息可在游戏或服务的官方网站上找到。

游戏运行不符合预期

#### 如何取消订阅？

关于定期扣费的信息在支付完成前会在网站上提供，大部分订阅会自动扣费，另有说明除外。您可以在艾克索拉钱包帐户的已购商品部分管理您的订阅。

如无法取消订阅，请与我们联系。

请注意，我们只能对通过艾克索拉进行支付处理的订阅提供订阅取消帮助。如果付款凭证上显示支付由Google Play、Apple Play或游戏本身进行处理，请联系他们的客服人员寻求帮助。

但请注意，Epic Games、Ubisoft和LogicLike的订阅只能在相应的游戏帐户中进行取消。



我想取消订阅

#### 我收到了支付凭证但没有收到商品

如果仍未收到你购买的商品，原因可能如下：

- 游戏端的发放可能有延迟。如果你已完成支付并收到了支付凭证，请联系游戏支持团队并提供该凭证以确认商品的发放。
- 你购买的是预售，而游戏尚未发布。具体发布日期将在游戏官方网站上公布，请前往查看。
- 款项打入了错误的帐户。请检查你的支付凭证，并联系游戏支持团队了解是否可以将你购买的商品转移到其他帐户。



我收到了支付凭证但没有收到商品

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已购商品

####  我要退款数字商品

我们致力于让您的拥有超棒的游戏和服务体验——对于退款也是如此。

如购买了游戏的数字版本、游戏内货币或订阅，请登录您的艾克索拉钱包帐户，在已购商品部分添加您购买的商品，然后在那里提交退款申请。您只需点击付款详情，然后填写退款申请表单即可。请注意，只有支付成功的订单可以提交退款申请。如不能将购买的商品添加到艾克索拉钱包帐户，请联系我们申请退款。

我要退款数字商品

#### 实体商品如何退款

你的满意是我们最大的动力。对于瑕疵、损坏或不良实体商品，你可以在收到货后28天内申请退货或换货。之后该订单不可取消。

退货的实体商品必须与收到商品时的原貌相同，包括所有包装完好。

申请退回或更换瑕疵、损坏、不良实体商品时，请上传相应照片。

请注意，对于包含多个商品的订单，只能选择全部换货或全部退货，不能混合申请退换货。

如要对实体商品申请退货或换货，请填写[RMA](form#)表单，我们将提供协助。



实体商品退款

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退款

#### 支付凭证有什么用处？

如果您在付款时输入了邮箱地址，所有支付凭证将通过邮件发送给您。请检查收件箱寻找来自mailer@xsolla.com的邮件或查看垃圾邮件文件夹（有时可能在那里找到）。
如仍需帮助，请在您的艾克索拉钱包帐户中联系我们或在下方提交工单。

支付凭证有什么用处？

#### 支付凭证有什么用处？

- 如果游戏帐户在游戏端被封禁或拦截，游戏支持人员可能要求你提供支付凭证以恢复你的访问。

- 为证明你向游戏支付了钱款（比如在未收到所购商品时），可能需要提供支付凭证。

#### 如何获得支付凭证?

如果需要就以前的付款索取支付凭证，请提供游戏\服务的名称，以便我们查找。此外，游戏帐户名称或帐户关联的邮箱也能帮助我们找到该笔支付。

请注意，出于安全原因，我们只会向帐户所有者提供支付凭证，因此会要求你提供支付系统的付款截图以证明你是该支付帐户的所有人。

如果未收到有效的证据证明你确实是交易付款人，我们将拒绝提供支付凭证的请求。



如何获得支付凭证？

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支付凭证

#### パッケージを受信しませんでした

運送業者のホームページで “配達済み” と表示されているにもかかわらず、商品が届かない場合は、運送業者にお問い合わせください。

注文の追跡について詳しい情報が必要な場合は、「注文を追跡したい」の記事をチェックしてください。

配送業者に連絡しても、配送に関する情報が得られない場合は、こちらまでご連絡ください。より一層のフォローアップについては、弊社までお問い合わせください。

パッケージを受信しませんでした

#### 如何跟踪我的订单

订单完成确认后，你会收到一封包含订单跟踪信息的发货确认邮件。

请使用邮件中的链接前往承运商的网站，然后使用跟踪编号查看运输状态。

以下是包含链接的发货确认邮件示例：

![order-shipped-zh.png](https://cdn.xsolla.net/hc-bucket-prod/order_shipped_zh_c3a315d769/order_shipped_zh_c3a315d769.png)


跟踪我的订单

#### 预售订单什么时候进行扣款？

实体预售订单准备发货前不会对你的支付帐户进行扣款。

请注意，实体预售订单的最终价格可能由于汇率变化或配送服务的运费而发生变化。

你将在预售订单通过相应支付方式扣款前两周左右收到一封通知邮件。

请确保帐户中有足够资金可以完成购买。如果产品发布后向指定支付方式扣款不成功，预售订单将被取消。

预售订单什么时候进行扣款？

#### 可以更改预售订单的信息吗?

请注意，对实体预售订单所做的任何更改必须在订单准备发货之前进行。

一旦订单准备发货，相应支付渠道即会扣款。

对于数字预售订单，结算后不能进行任何更改。因此购买之前请仔细检查订单信息。

更改我的预售订单信息

#### 预售订单如何取消？

如要取消一个数字预售订单，请登录您的艾克索拉钱包帐户，然后在所购商品部分提交退款申请。

首次使用艾克索拉钱包帐户？了解如何注册及跟踪您的订单。

请注意，实体预售订单只能在订单发货前取消。

如要取消实体预售订单，请填写此 [表单](#)。

取消预售订单

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预售订单

#### 我看到有我不知道的艾克索拉扣款

如果在支付帐户中看到了自己不知道的扣款，联系支持人员之前请先检查：
- 检查是否有知道你支付帐户信息的家人或朋友进行了购买。
- 如果支付系统取消了付款，仍可能看到有待处理的扣款，这笔款项将自动返回你的帐户。
- 银行卡验证或保存了卡片信息供日后购买使用时系统可能会冻结一小笔金额。
- 在游戏帐户中添加新支付方式（如新银行卡）时，银行对账单上可能出现一笔小额待处理交易。这是用于临时授权，不会真正扣费。
- 请检查你或家人是否购买了激活中的游戏订阅或游戏相关服务。
- 最后，请检查你最近是否进行了游戏内购买。建议参考支付帐户上的扣费金额检查你的游戏内购买或服务购买历史记录，以便找出是否有忘记了的购买项。

对账单上来自艾克索拉的扣款描述示例如下：

Xsolla_Roblox、Xsolla*EFT、SURAWAY Ltd、Xsolla Inc.、Xsolla_MTG ARENA INTERNET、Xsolla *civilization h.xsolla.com.ca等。

如果这仍无法帮你回忆起为何有扣款，请与我们联系并提供日期、扣款金额、支付帐户等支付详情以便我们进行调查。

我看到有我不知道的艾克索拉扣款

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未授权的扣款

#### 关于艾克索拉钱包帐户

![Frame 3597@2x copy.jpg](https://cdn.xsolla.net/hc-bucket-prod/Frame_3597_2x_copy_e88de27282/Frame_3597_2x_copy_e88de27282.jpg)

您的艾克索拉钱包帐户是您集中管理订单、跟踪订单状态、提交退款申请及监控有效订阅的平台。您可以通过它将在艾克索拉购买的游戏商品集中到一个帐户中。

此外，您还可以通过艾克索拉钱包帐户直接联系支持团队获得即时协助。您可以使用实时聊天功能及时获得所遇问题的解决方案。

注册艾克索拉钱包帐户十分简单，您可以使用邮箱地址或社交网络凭证随时进行。如已有与您的邮箱地址关联的订单，将自动导入您的交易历史记录。此外，您还可以验证及添加其他完成的订单。

关于艾克索拉钱包帐户

#### 为什么我需要艾克索拉钱包帐户?

在支付页面交易成功后或在您的支付凭证中，您将看到一个前往艾克索拉钱包帐户的选项。 在你的帐户中，你可以提交退款申请、在一个地方管理所有交易或通过实时聊天及其他通讯工具联系我们的支持团队。


为什么我需要艾克索拉钱包帐户？

#### 我的帐户中可以查看哪些信息？

在帐户的常规设置中，你可以看到注册时使用的邮箱以及帐户关联的手机号码。除了查找你的交易所需的信息外，我们不会要求你提供任何个人信息。

我的帐户中可以查看哪些信息？

#### 如何创建艾克索拉钱包帐户？

- 要创建帐户，请前往https://account.xsolla.com/，或点击下方图标跳转到艾克索拉钱包帐户网站。请输入与您的游戏帐户关联的邮箱地址并完成验证。
- 保护您的帐户并输入要与您的帐户关联的手机号。
- 之后，如果您在我们的系统中有使用注册的邮箱地址进行的交易，将在艾克索拉钱包帐户中看到您购买的商品。
- 如未看到任何已购商品，请根据Xsolla发送给你的支付凭证手动进行添加。


为保护你的帐户安全，我们可能要求你提供手机号码。输入手机号后，我们将向你发送一条验证码短信，你需要在页面中输入验证码以继续注册过程。

登录时，我们会向你发送一个验证码来验证你的帐户。如果你无法访问注册时使用的邮箱或更改了手机号从而无法验证，你将无法登录该帐户。请重新创建一个帐户。

创建艾克索拉钱包帐户

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艾克索拉钱包帐户

#### 如何使用XSOLLA PAY？

如果游戏支持，则Xsolla Pay按钮会与其他支付选项一同显示。请注意，如果你未年满18岁，应先征得父母或监护人的同意后再注册和关联你的手机和支付详细信息。

要使用Xsolla Pay进行购买，请在支付页面输入卡片信息，然后在Xsolla Pay中保存该卡片。下次购买时只需手机验证即可。
或

可按照以下步骤进行操作：
步骤1. 在支付页面上选择Xsolla Pay。

步骤2. 输入带国家/地区代码的手机号来接收验证码。Xsolla Pay用手机号作为你在系统中的唯一标识符。
因为手机总在你的手边，因此没有必要记密码。你可以通过输入手机号和发送给你的短信验证码进行登录。

步骤3. 输入卡片信息，完成支付。

无论选择何种方式，都将为您自动创建一个艾克索拉钱包帐户。如要从Xsolla Pay中删除你保存的卡片信息，请联系我们的支持团队。

#### 如果更改了手机号码，可以继续使用XSOLLA PAY吗？
可以，你可以联系支持人员更改手机号。你需要提供原手机号和新手机号。我们会要求通过一个短信验证码来验证你的新号码。



如何使用Xsolla Pay？

#### XSOLLA PAY是什么？

Xsolla Pay是一个面向全球游戏玩家的安全便捷的在线支付工具。它提供更快的结算体验并保障支付处理的安全性。Xsolla Pay，游戏玩家可以获得无缝支付体验并保证每个交易的完全保密。

你不必每次支付都输入卡片信息。所有通过Xsolla Pay购买的商品将自动添加到您的艾克索拉钱包帐户 — 您可以在那里检查其状态、管理商品或申请退款。

Xsolla Pay完全安全，它根据PCI DSS（支付卡行业数据安全标准）在一个稳定且安全的环境中存储用户数据。

目前只支持在与艾克索拉合作的游戏中使用Xsolla Pay。



Xsolla Pay是什么？

#### 我在XSOLLA PAY的使用过程中遇到问题
如果在使用Xsolla Pay的过程中收到错误消息，请先检查并确保输入的信息均正确，然后再联系我们的支持团队。
你也可以参阅此文章了解保存卡片信息时可能遇到的问题和解决方案。

如有任何其他问题或疑问，请联系我们的支持团队。

#### 我没收到XSOLLA PAY发来的短信，该怎么办？
不必着急。请检查输入的号码是否正确，然后点击“重新发送验证码”。有时候短信到达的时间可能有点久。



我在Xsolla Pay的使用过程中遇到问题

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Xsolla Pay

通过艾[克索拉钱包帐](https://account.xsolla.com/)户中的聊天获得更快的支持服务。