Utilisez le formulaire à droite pour envoyer un e-mail à notre équipe d'assistance. Fournissez autant d'informations que possible et nous vous aiderons. Pour une aide immédiate, contactez notre équipe d'assistance dans le chat en direct depuis votre compte Xsolla Wallet.

SOUMETTRE UN TICKET

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Paiements

#### CARTES-CADEAUX

Les problèmes courants liés aux cartes-cadeaux sont :

- La carte est une carte de crédit prépayée Visa ou Mastercard non activée. Le paiement peut être refusé par la société émettrice de la carte. Si la carte n'est pas activée, activez-la via le site indiqué au dos de la carte.
- La carte a été achetée chez GameStop, Target, Starbucks, Walmart, Best Buy, CVS, Dollar General ou sur Roblox. Notez que dans certains cas, l'utilisation du solde de la carte pour des achats séparés est impossible, et dans d'autres, le montant de la carte est appliqué sur votre compte en une seule fois.
- Vous avez saisi un code PIN incorrect ou incomplet. Sur certaines cartes, vous devez gratter un film protecteur pour révéler le code PIN.
- Le solde de la carte est insuffisant pour l'achat.

Pour toute question ou tout problème lié à un achat avec une carte-cadeau, [contactez-nous](#form).

Cartes-cadeaux

#### COMMENT EFFECTUER UN PAIEMENT?

Pour effectuer un paiement, connectez-vous à votre compte de jeu et sélectionnez le mode de paiement souhaité. Selon votre lieu de résidence, les modes de paiement appropriés s'affichent. Vous serez redirigé vers votre compte de paiement pour vérifier le paiement. Après vérification, le paiement sera traité et versé sur votre compte de jeu. 

Vous pouvez ajouter toutes vos transactions à votre compte [Xsolla Wallet](https://wallet.xsolla.com/) après l'enregistrement.

Effectuer un paiement

#### COMMENT VÉRIFIER MA CARTE ?

Nous utilisons la vérification des cartes pour garantir la sécurité des paiements dans le jeu. Cette vérification est similaire à celle requise pour ajouter une carte de crédit à un compte PayPal ou Steam.

Après la saisie des données de votre carte, le système vous redirige vers la page de vérification. Cette vérification permet de s'assurer que la personne effectuant l'achat est bien le titulaire de la carte. Voici comment cela fonctionne :
- Pour vérifier que vous êtes bien le titulaire de la carte, nous débitons temporairement votre compte d'un montant inférieur à 2 $, qui sera reversé sur votre compte dans les 12 heures.
- Vous trouverez cette information sur votre relevé bancaire en ligne, dans la section des transactions en attente ou des transactions retenues, ou dans une notification par SMS de votre banque.
- Si vous constatez plusieurs débits inférieurs à 2 $, retournez sur la page de vérification et saisissez le montant de la transaction la plus récente dans le formulaire.
- Sélectionnez la devise du montant débité et cliquez sur Vérifier. Votre paiement sera alors finalisé.
![confirm-card-en.png](https://cdn.xsolla.net/hc-bucket-prod/confirm_card_en_83f87e6fc0/confirm_card_en_83f87e6fc0.png)

Si vous n'avez pas de compte en ligne pour votre carte, créez-en un.

Si le petit montant en attente ou retenu ne s'affiche pas, il se peut que votre banque tarde à le comptabiliser. Vérifiez à nouveau plus tard. Notez que ce montant n'est valable que pendant 3 heures. S'il n'apparaît toujours pas, utilisez une autre carte ou contactez directement votre banque pour connaître le montant de la retenue.

Si vous ne parvenez pas à vérifier la carte, vous pouvez également la lier à un compte PayPal ou Amazon pour les paiements futurs.

En cas d'erreurs :

>###### 1092, 3032 : Paiement refusé pour des raisons de sécurité. Contactez notre service client à l'adresse help.xsolla.com pour obtenir de l'aide.

Cette erreur se produit lorsque notre système de sécurité n’est pas en mesure de traiter votre paiement. Contactez-nous pour obtenir de l'aide.

Notez qu'après plusieurs tentatives infructueuses, les erreurs suivantes peuvent apparaître :

>###### 2009 ou 3017 : nombre maximum de tentatives dépassé.\n\nSi cela se produit, essayez avec une autre carte.

Si le problème persiste, contactez-nous en soumettant un [ticket](#form) ci-dessous ou via le chat en direct après avoir créé un compte [Xsolla Wallet](https://wallet.xsolla.com/).

Vérification de la carte

#### EFFECTUER UN PAIEMENT AVEC PAYPAL

Les problèmes de paiements via PayPal surviennent généralement pour les raisons suivantes :

- Votre compte PayPal est soumis à des limites. Pour les lever, mettez à jour votre profil avec toutes les informations requises.
- Il y a un problème avec votre source de financement. Vous devrez peut-être mettre à jour vos modes de paiement dans PayPal.
- Notre système de sécurité a signalé une activité inhabituelle. Une erreur 1092 ou 3032 apparaît :

>###### 1092, 3032 : Paiement refusé pour des raisons de sécurité. Contactez notre service client à l'adresse help.xsolla.com pour obtenir de l'aide.

Si des fonds ont été retirés, la transaction sera instantanément remboursée sur votre compte PayPal. Contactez-nous par [e-mail](#form) ou par chat en direct depuis votre compte [Xsolla Wallet](https://wallet.xsolla.com/) pour que nous vérifiions votre compte de paiement.

Il peut y avoir d'autres problèmes liés aux paiements PayPal. Veuillez consulter la liste ci-dessous et, si vous avez des questions ou besoin d'une assistance supplémentaire, n'hésitez pas à nous contacter :

>###### Erreur 1089
>Carte bancaire non sélectionnée dans le compte PayPal de l'utilisateur.

Connectez-vous à votre compte PayPal et sélectionnez une carte bancaire comme mode de paiement pour la transaction. Si vous n'avez pas encore lié de carte bancaire, ajoutez-en une pour continuer. Si des problèmes persistent après la sélection d'une carte bancaire, contactez le service client de PayPal pour obtenir de l'aide.

>###### Erreur 1501
>Une erreur est survenue lors du traitement de la transaction avec la carte choisie dans votre compte PayPal.

Cette erreur indique que la carte bancaire que vous avez sélectionnée dans votre compte PayPal n'a pas pu être utilisée pour traiter le paiement. Essayez de choisir une autre carte bancaire dans votre compte PayPal. Si l'erreur persiste après le choix d'une autre carte, contactez le service client de PayPal pour obtenir de l'aide.

>###### Erreur 5022
>Paiement refusé par le service de sécurité de PayPal.

Cette erreur indique que le système de sécurité de PayPal a bloqué votre transaction en raison d'une activité inhabituelle ou de divergences dans les informations de votre compte. Pour résoudre ce problème, contactez le service client de PayPal pour obtenir de l'aide.


Payer avec PayPal

#### PAIEMENTS MOBILES

Les problèmes de paiement mobile sont généralement les deux suivants :

- Si vous avez confirmé un paiement mobile par code ou SMS, le paiement peut rester en attente jusqu'à 24 heures. Si le paiement mobile n'est pas crédité sur votre compte de jeu après ce délai, assurez-vous que votre compte mobile a été débité ou contactez-nous pour que nous intervenions auprès de votre fournisseur.
- Lors de l'entrée du numéro, notre système vérifie avec votre opérateur mobile si vous pouvez payer à partir du solde de votre téléphone. Un message d'erreur indiquant que vous ne pouvez pas effectuer de paiement à partir de votre numéro de téléphone signifie que votre opérateur de téléphonie mobile n'offre pas la possibilité de payer le montant choisi à partir du solde du téléphone. Essayez un autre montant ou forfait. Si cela échoue, choisissez un autre mode de paiement.

Voici quelques messages d'erreur courants :

>###### Erreur 1002, 3022
>Montant d'achat trop élevé pour terminer la transaction. Réessayez avec un montant inférieur. Sinon, contactez notre service client à help.xsolla.com pour obtenir de l'aide

Cette erreur peut survenir lors de l'utilisation d'un mode de paiement par SMS. Les paiements par SMS conviennent aux microtransactions, mais ne fonctionnent pas toujours pour les achats supérieurs à 15 $. Pour les paiements plus importants, nous recommandons d'utiliser un autre mode de paiement.

>###### Erreur 1006
>Numéro de téléphone non valide.

L'erreur peut se survenir si le numéro de téléphone est incorrect. Entrez le numéro de téléphone complet, y compris l'indicatif du pays. Veillez également à ce que le numéro de téléphone soit saisi sans espaces ou autres caractères supplémentaires

>###### Erreur 1019
>Opérateur de téléphonie mobile non pris en charge. Sélectionnez un autre mode de paiement.

Cette erreur indique que le numéro de téléphone saisi ne permet pas le paiement mobile. Choisissez un autre mode de paiement.

Paiements mobiles

#### TYPES DE CARTES ACCEPTÉES

Nous acceptons des milliers de modes de paiement du monde entier. Voici les types de cartes les plus courants que nous prenons en charge :

- Carte de crédit, 
- Carte de débit, 
- Carte prépayée, 
- Carte cadeau. 

Vous pouvez utiliser Visa, Mastercard, Maestro, American Express, Discover ou Cash App. En cas de problème, contactez notre service d'assistance pour obtenir de l'aide. 

Vous pourriez recevoir les erreurs suivantes : 
>###### Erreur 1058
>Transaction refusée. Contactez votre banque ou utilisez une autre carte.

Cette erreur apparaît lorsque l'émetteur de votre banque ne valide pas votre achat. Pour le valider, contactez votre banque et informez-la que vous autorisez les achats auprès de ce commerçant. Vous pouvez également utiliser une autre carte ou un autre mode de paiement.

>###### Erreur 3030
>Mode de paiement indisponible dans votre région. Éssayez un autre mode de paiement ou contactez notre service client à help.xsolla.com.

Cette erreur signifie : 
- Vous essayez d'effectuer un paiement avec une carte Maestro. Dans ce cas, choisissez un autre mode de paiement.
- Si vous essayez un autre mode de paiement, alors le fournisseur doit rencontrer des problèmes techniques temporaires.

Si vous n'arrivez pas à compléter la transaction, [contactez-nous](#form) et nous vous aiderons à résoudre le problème. 

Types de cartes acceptés

#### J'UTILISE AMAZON POUR MES PAIEMENTS

Trois raisons peuvent expliquer l'échec des paiements par Amazon :

- Le paiement a été refusé par Amazon et nous n'avons donc pas pu le traiter. Contactez l'équipe Amazon pour résoudre ce problème.
- Vous avez essayé d'utiliser des cartes-cadeaux Amazon comme source de financement, ce qui n'est pas pris en charge en dehors de la plateforme Amazon.
- Notre système de sécurité a refusé votre tentative de paiement. Une erreur 1092 et 3032 apparaît :

>###### 1092, 3032 : Paiement refusé pour des raisons de sécurité. Contactez notre service client à l'adresse help.xsolla.com pour obtenir de l'aide.

Si des fonds ont été retirés, la transaction sera instantanément remboursée sur votre compte Amazon. Contactez-nous pour que nous vérifiions votre compte de paiement.

Payer avec Amazon

#### CODES D'ERREUR LES PLUS COURANTS

Lorsque vous effectuez un paiement, des problèmes peuvent survenir. Consultez la liste des codes d'erreur ci-dessous, qui vous aidera à les résoudre.

>###### Erreur 1001, 3021
>Montant d'achat trop faible pour le traitement du paiement. Augmentez le montant de votre achat ou utilisez un autre mode de paiement. 

Ce message indique qu'un problème est survenu lors du traitement du paiement ou avec le bien sélectionné. Essayez un autre mode de paiement ou choisissez un autre bien. Si le problème persiste, contactez notre équipe d'assistance à la clientèle pour obtenir de l'aide.

>###### Erreur 1002, 3022
>Montant d'achat trop élevé pour terminer la transaction. Réessayez avec un montant inférieur. Sinon, contactez notre service client à help.xsolla.com pour obtenir de l'aide.

Cette erreur peut survenir lors de l'utilisation d'un mode de paiement par SMS. Les paiements par SMS conviennent aux microtransactions, mais ne fonctionnent pas toujours pour les achats supérieurs à 15 $. Pour les paiements plus importants, nous recommandons d'utiliser un autre mode de paiement.

>###### Erreur 1019
>Opérateur de téléphonie mobile non pris en charge. Sélectionnez un autre mode de paiement ou contactez notre service client à help.xsolla.com.

Cette erreur indique que le numéro de téléphone saisi ne permet pas le paiement mobile. Choisissez un autre mode de paiement.

>###### Erreur 1006
>Numéro de téléphone non valide.

L'erreur peut se survenir si le numéro de téléphone est incorrect. Entrez le numéro de téléphone complet, y compris l'indicatif du pays. Veillez également à ce que le numéro de téléphone soit saisi sans espaces ou autres caractères supplémentaires.

>###### Erreur 1011
>Numéro de carte prépayée non valide.

Vérifiez la validité du numéro de la carte prépayée fourni et assurez-vous que tous les chiffres sont correctement saisis. Évitez les erreurs de frappe ou les inversions de chiffres. Si le problème persiste après ces vérifications, contactez l'émetteur de la carte pour confirmer sa validité. En cas de difficulté persistante, essayez un autre mode de paiement.

>###### Erreur 1058
>Transaction refusée. Utilisez une autre carte ou contactez votre banque.

Cette erreur apparaît si l'émetteur de la carte n'a pas validé l'achat. Contactez votre banque et informez-la que vous autorisez les achats auprès de ce commerçant. Vous pouvez également utiliser une autre carte.

>###### Erreur 1071
>Paiement annulé par le système de paiement.

Un problème est survenu lors du traitement de votre paiement avec le moyen sélectionné. Contactez le service client de votre système de paiement pour obtenir de l'aide dans l'identification et la résolution du problème. Sinon, essayez un autre mode de paiement pour effectuer votre transaction.

>###### Erreur 1084, 3033
>Mode de paiement enregistré non valide.

Vérifiez que le mode de paiement enregistré est toujours valide et n’a pas expiré. Si nécessaire, supprimez-le de votre liste de comptes de paiement enregistrés sur la page de paiement, puis ajoutez-le à nouveau. Sinon, essayez un autre mode de paiement pour compléter votre transaction. En cas de difficulté persistante, contactez notre équipe d’assistance à la clientèle pour obtenir de l’aide.

>###### Erreur 1089
>Carte bancaire non sélectionnée dans le compte PayPal de l'utilisateur.

Connectez-vous à votre compte PayPal et sélectionnez une carte bancaire comme mode de paiement pour la transaction. Si vous n'avez pas encore lié de carte bancaire, ajoutez-en une pour continuer. Si des problèmes persistent après la sélection d'une carte bancaire, contactez le service client de PayPal pour obtenir de l'aide.

>###### Erreur 1092 ou 3032
>Paiement refusé pour des raisons de sécurité. Contactez notre service client à l'adresse help.xsolla.com pour obtenir de l'aide.

Cette erreur se produit lorsque notre système de sécurité n’est pas en mesure de traiter votre paiement. Contactez-nous pour obtenir de l'aide.

>###### Erreur 1094
>Carte cadeau déjà désactivée.

Le numéro de carte cadeau saisi peut être incorrect ou non valide. Assurez-vous d'avoir saisi le numéro correctement. Si le problème persiste malgré vos vérifications, contactez le fournisseur de la carte pour obtenir de l'aide.

>###### Erreur 1207, 3001, 3010, 3023
>Erreur temporaire. Réessayez la tentative de paiement. 

Cette erreur peut être causée par des problèmes temporaires liés au navigateur ou à ses paramètres. Pour la résoudre, suivez les étapes suivantes :
- Effacez le cache et les cookies de votre navigateur : Cela permet de supprimer les données obsolètes susceptibles de causer des conflits.
- Déconnectez-vous, puis connectez-vous de nouveau : Si vous vous déconnectez de votre compte, puis vous reconnectez, cela peut actualiser votre session et résoudre des problèmes mineurs.
- Essayez d'utiliser un autre navigateur : Si le problème persiste, changez de navigateur.
- Autorisez les fenêtres contextuelles : Vérifiez que les paramètres de votre navigateur autorisent les fenêtres contextuelles, car leur blocage pourrait interférer avec le bon fonctionnement du site.
- Désactivez les plug-ins de blocage : Vérifiez si des plug-ins ou des extensions, tels que des bloqueurs de publicité ou des logiciels antivirus, bloquent la page, et envisagez de les désactiver temporairement.

Si le problème persiste après avoir suivi ces étapes, contactez notre équipe d'assistance à la clientèle pour obtenir de l'aide.

>###### Erreur 1501
>Une erreur est survenue lors du traitement de la transaction avec la carte choisie dans votre compte PayPal.

Cette erreur indique que la carte bancaire que vous avez sélectionnée dans votre compte PayPal n'a pas pu être utilisée pour traiter le paiement. Essayez de choisir une autre carte bancaire dans votre compte PayPal. Si l'erreur persiste après le choix d'une autre carte, contactez le service client de PayPal pour obtenir de l'aide.

>###### Erreur 2001 ou 2002
>Système de paiement actuellement indisponible. Essayez un autre mode de paiement ou contactez notre service client à help.xsolla.com pour obtenir de l'aide.

Cette erreur est déclenchée par plusieurs raisons. Pour la résoudre, procédez comme suit :

- Si vous utilisez PayPal, vous avez sûrement supprimé Xsolla des paiements préapprouvés et aucun nouveau paiement ne peut avoir lieu. Contactez-nous pour rétablir votre contrat de facturation.
- Pour d'autres modes de paiement, décocher la case "Enregistrer le compte de paiement" peut résoudre le problème.
- Cette erreur survient aussi en cas de problèmes techniques du mode de paiement choisi, tels que la maintenance. Elle est généralement temporaire et disparaît après actualisation de la page, vidage du cache ou suppression des cookies.

>###### Erreur 2007, 2205, 2207
>Un ID utilisateur valide est nécessaire pour effectuer cette transaction. Assurez-vous d'avoir saisi vos données correctement et réessayez. Sinon, contactez notre service client à l'adresse help.xsolla.com pour obtenir de l'aide.

Cette erreur peut être liée à des problèmes techniques du côté du jeu. Nous vous conseillons de vérifier le site officiel du jeu pour toute information sur des problèmes connus ou des mises à jour. Si l'erreur persiste, contactez notre équipe d'assistance à la clientèle, et nous ferons tout notre possible pour vous aider.

>###### Erreur 2009 ou 3017
>Nombre maximum de tentatives dépassé. Essayez avec une autre carte. Pour toutes questions, contactez notre service client à help.xsolla.com.

Cette erreur apparaît après plusieurs tentatives infructueuses d'affilée. Contactez-nous pour lever les restrictions.

>###### Erreur 2048
>Désolé, ce mode de paiement est actuellement indisponible. Réessayez plus tard ou utilisez un autre mode de paiement.

Cette erreur se produit lorsque notre système rencontre des difficultés pour débiter votre compte. Voici quelques étapes pour résoudre le problème :
- Décocher la case "Enregistrer le compte de paiement" sur la page de saisie des informations de compte de paiement peut résoudre le problème.
- Effacez le cache et les cookies. 
- Si vous tentez d'utiliser l'option de paiement mobile, essayez un autre mode de paiement, car votre fournisseur de téléphonie mobile peut ne pas être pris en charge.
- Si vous utilisez Apple Pay via Safari avec la confirmation iPhone Wallet, décochez le paramètre "Apple Pay : Autoriser les sites Web à vérifier si Apple Pay est configuré" dans les préférences de Safari.

Si aucune de ces solutions ne vous aide, contactez-nous pour obtenir une solution alternative.

>###### Erreur 3026, 3042, 3040
>Attendez l'expiration de votre abonnement actuel et réessayez le paiement.

Ce message indique que vous avez un abonnement actif. Attendez l'expiration de cet  abonnement avant de réessayer le paiement. Si vous n'avez pas d'abonnement actif, contactez notre équipe d'assistance à la clientèle pour obtenir de l'aide.

>###### Erreur 3030
>Mode de paiement sélectionné non disponible dans votre région. Essayez un autre mode de paiement ou contactez notre service client à help.xsolla.com pour obtenir de l'aide.

Cette erreur survient dans plusieurs cas :
- Vous utilisez une carte Maestro. Dans ce cas, choisissez un autre mode de paiement pour compléter la transaction.
- Pour tout autre mode de paiement, le fournisseur rencontre des problèmes techniques temporaires.

Si le problème persiste, contactez-nous pour une solution immédiate.

>###### Erreur 3035
>Passer d'une formule d'abonnement à l'autre est impossible.

Cette erreur indique qu'il n'est pas possible de passer d'une formule d'abonnement à une autre. Attendez l'expiration de votre abonnement actuel avant d'essayer de changer de formule. Si vous avez des questions ou si vous avez besoin d'aide, contactez notre équipe d'assistance à la clientèle.

>###### Erreur 3051
>L'utilisateur sélectionné possède déjà cet abonnement.

Le destinataire possède déjà l'abonnement que vous tentez de lui offrir. Sélectionnez un autre abonnement à offrir, car il n'est pas possible de lui attribuer un abonnement qu'il possède déjà.

>###### Erreur 5022
>Paiement refusé par le service de sécurité de PayPal.

Cette erreur indique que le système de sécurité de PayPal a bloqué votre transaction en raison d'une activité inhabituelle ou de divergences dans les informations de votre compte. Pour résoudre ce problème, contactez le service client de PayPal pour obtenir de l'aide.

>###### Erreur 5026
>Cette carte n'a pas pu être enregistrée.

Cette erreur signifie que le mode de paiement fourni n'a pas pu être traité. Essayez d'enregistrer un autre mode de paiement. Si l'erreur persiste après la mise à jour de vos informations de paiement, contactez notre équipe d'assistance à la clientèle pour obtenir de l'aide.


Codes d'erreur les plus courants

#### JE N'AI PAS REÇU DE REÇU NI MON ACHAT 

- Votre tentative de paiement a échoué, car notre système de sécurité l'a refusée. Un message d'erreur apparaîtra sur la page de paiement. Notez que les fonds seront rétablis sur votre compte dans un délai de 1 à 10 jours, en fonction du système de paiement.
- Le système de paiement a peut-être refusé le paiement, mais les fonds sont toujours en attente. Notez que le paiement ne sera pas annulé, et que l'argent sera recrédité sur votre compte dans un délai de 1 à 10 jours, en fonction du système de paiement.
- Le système de paiement traite encore le paiement, ce qui peut prendre jusqu'à 5 jours ouvrés. Une fois les fonds reçus, vous recevrez votre achat et un reçu.
- Si vous n'avez pas fourni d'adresse e-mail lors du paiement, le reçu ne sera pas envoyé automatiquement. Vérifiez si votre compte a été débité et, le cas échéant, contactez-nous pour résoudre ce problème. Découvrez comment recevoir un reçu pour un paiement.

Je n'ai pas reçu de reçu ni mon achat

#### J'AI UN REÇU, MAIS JE N'AI PAS REÇU MON ACHAT

Si vous n'avez toujours pas reçu votre achat, cela peut être dû à l'une des raisons suivantes :

- Il peut y avoir un retard de livraison du côté du jeu. Si vous avez effectué un paiement et que vous disposez déjà d'un reçu, contactez l'équipe d'assistance du jeu avec ce reçu pour confirmer la livraison des marchandises.
- Vous avez acheté une précommande, mais le jeu n'est pas encore disponible. La date de sortie sera indiquée sur le site officiel du jeu, que vous pouvez consulter.
- Les fonds ont été déposés par erreur sur le mauvais compte. Vérifiez votre reçu et contactez l'équipe d'assistance du jeu pour voir s'il est possible de transférer votre achat sur un autre compte.

Je n'ai pas reçu mon achat

#### J'AI PASSÉ UNE COMMANDE POUR LE MAUVAIS COMPTE

Les erreurs se produisent, et il arrive d'effectuer un paiement pour le mauvais compte de jeu.\nDans cet article, nous vous indiquons les mesures à prendre pour résoudre ce problème et assurer que la commande parvienne au bon compte.

**Notez que dans certains cas, le jeu ne permet pas le transfert de contenu en jeu. Pour éviter de telles situations, examinez attentivement toutes les informations avant de procéder au paiement.**

1. Prenez des mesures immédiates :
Dès que vous constatez l'erreur, contactez immédiatement l'équipe d'assistance du jeu. Informez-leur de l'erreur et de votre intention de transférer l'achat.
Utilisez l'adresse e-mail d'assistance, le système de tickets ou le chat en direct si disponible. Expliquez clairement la situation et fournissez les détails pertinents, comme votre reçu.

2. Rassemblez les informations pertinentes :
Pour étayer votre dossier, rassemblez toutes les informations nécessaires concernant le paiement, comme le reçu ou des détails de la transaction (date, heure, montant du paiement). 
Si vous n'avez pas de reçu, consultez l'article [Où trouver mes reçus ?](/receipts/how-can-i-get-a-receipt) ou [contactez-nous](#form).
Nous pourrons vous fournir une copie du reçu de paiement.

3. Attendez une réponse :
Après avoir contacté l'équipe d'assistance, attendez leur réponse. Le délai de réponse peut varier selon le jeu et son système d'assistance. \n\n4. Suivez les instructions de l'équipe d'assistance :\nUne fois que vous recevez une réponse, lisez-la attentivement et suivez les instructions. L'équipe d'assistance pourrait vous demander des informations supplémentaires ou vous indiquer des étapes à suivre pour faciliter le transfert.




J'ai passé une commande pour le mauvais compte

#### COMMENT ANNULER MON ABONNEMENT?

Les informations de facturation régulière des abonnements sont fournies sur le site avant le paiement, et la plupart des abonnements sont automatiquement renouvelés, sauf indication contraire. Vous pouvez gérer vos abonnements dans la section [Abonnements](https://wallet.xsolla.com/purchases) dans votre [compte Xsolla Wallet](https://wallet.xsolla.com/).

Si vous ne parvenez pas à annuler votre abonnement, [contactez-nous](#form). 

Notez que nous pouvons vous aider à annuler un abonnement uniquement si le paiement a été traité par Xsolla. Si le reçu indique un traitement par Google Play, Apple Play ou le jeu, contactez leur support respectif pour une assistance.

Les abonnements Epic Games, Ubisoft et LogicLike doivent être annulés à partir des comptes de jeu respectifs.

Comment annuler mon abonnement?

#### LE JEU NE FONCTIONNE PAS COMME PRÉVU

Si vous rencontrez des problèmes avec les performances du logiciel ou des bogues, contactez directement le service d'assistance du jeu ou du service concerné pour obtenir de l'aide.
Vous trouverez les informations de contact sur le site officiel du jeu ou du service.

Le jeu ne fonctionne pas comme prévu

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Achats

#### J'AI BESOIN D'UN REMBOURSEMENT POUR UN ACHAT NUMÉRIQUE

Nous nous engageons à vous offrir une expérience de jeu et de service satisfaisante, même lorsque vous souhaitez obtenir un remboursement.

Si vous avez acheté une version numérique d'un jeu, de la monnaie de jeu ou un abonnement, connectez-vous à votre compte [Xsolla Wallet](https://account.xsolla.com/), ajoutez votre achat à la section Achats, et soumettez une demande de remboursement. 
Cliquez simplement sur les détails du paiement et remplissez le formulaire de demande de remboursement. Notez que vous ne pouvez demander un remboursement que si le paiement a été effectué avec succès.
Si vous ne parvenez pas à ajouter l'achat à votre [compte Xsolla Wallet ](https://wallet.xsolla.com/), [contactez-nous](#form) pour assistance.

Remboursement de mon achat numérique

#### COMMENT OBTENIR LE REMBOURSEMENT POUR UN PRODUIT PHYSIQUE?

Votre satisfaction est notre priorité. Vous pouvez demander le remboursement pour un produit physique défectueux, endommagé ou incorrect, ou son remplacement, dans les 28 jours suivant sa réception. Passé ce délai, la commande ne pourra plus être annulée.\n\nLes produits retournés doivent être dans leur état d’origine, y compris l'emballage.

Si vous demandez le retour ou le remplacement d'un produit défectueux, endommagé ou incorrect, incluez une photo.

Notez que pour les commandes comprenant plusieurs articles, vous devrez choisir entre un remplacement ou un retour pour tous les articles concernés, et non une combinaison des deux.\n\nPour initier une demande de remboursement ou de remplacement, remplissez le [formulaire](#form) et joignez les informations figurant sur votre reçu. Vous n'avez rien d'autre à faire. Alors, retrouvez votre reçu de commande et commencez à taper.


Remboursement d'un produit physique

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Remboursements

#### COMMENT OBTENIR UN REÇU?

Si vous souhaitez recevoir un reçu pour un paiement antérieur, fournissez-nous le nom du jeu ou du service concerné. Le nom du compte de jeu ou l'adresse e-mail liée au compte nous aideront également à localiser la transaction.

Notez que, pour des raisons de sécurité, nous ne pouvons fournir le reçu qu'au propriétaire du compte. Il vous sera demandé de fournir une capture d'écran du paiement réalisée via votre système de paiement pour vérifier que vous êtes bien le propriétaire du compte de paiement.

Nous nous réservons le droit de rejeter votre demande si nous ne recevons pas la preuve que vous êtes bien le payeur de la transaction.

#### À QUOI PEUT SERVIR UN REÇU?

- Si votre compte de jeu est banni ou bloqué, l'assistance du jeu pourrait vous demander de fournir un reçu pour rétablir l'accès.

- Au cas où vous n'auriez pas reçu votre achat, vous devrez peut-être fournir un reçu pour confirmer votre paiement auprès du jeu.

Comment obtenir un reçu?

#### OÙ TROUVER MES REÇUS ? 

Si vous entrez une adresse e-mail lors d'un paiement, tous les reçus vous seront envoyés à cette adresse.

Vérifiez votre boîte de réception et votre dossier spam pour les e-mails provenant de mailer@xsolla.com, vos reçus s'y trouvent.\nSi vous ne parvenez toujours pas à retrouver vos reçus, contactez-nous depuis votre compte [Xsolla Wallet](https://wallet.xsolla.com/) ou [soumettez un ticket ci-dessous](#form).

Où trouver mes reçus ?

#### À QUOI PEUT SERVIR UN REÇU?

- Si votre compte de jeu est banni ou bloqué, l'assistance du jeu pourrait vous demander de fournir un reçu pour rétablir l'accès.

- Au cas où vous n'auriez pas reçu votre achat, vous devrez peut-être fournir un reçu pour confirmer votre paiement auprès du jeu.

À quoi peut servir un reçu?

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Reçus

#### COMMENT SUIVRE MA COMMANDE?

Une fois votre commande confirmée, vous recevrez un e-mail de confirmation d'expédition avec les informations de suivi.

Pour vérifier l'état de votre commande, rendez-vous sur le site Web du transporteur en utilisant le lien figurant dans l'e-mail et entrez votre numéro de suivi.

Voici un exemple d'e-mail de confirmation d'expédition avec le lien:

![order-shipped-fr.png](https://cdn.xsolla.net/hc-bucket-prod/order_shipped_fr_4c0b3d41bd/order_shipped_fr_4c0b3d41bd.png)

Suivre ma commande

#### JE N'AI PAS REÇU MON COLIS

Si votre commande est marquée comme « livrée » sur le site Web du transporteur, mais que vous ne l'avez toujours pas reçue, contactez le transporteur.

Consultez l'article [Je veux suivre ma commande ](https://help.xsolla.com/physical-products/track-my-order) pour plus de détails sur le suivi de commande.

Si, après avoir contacté le transporteur, vous n'avez toujours aucune information sur la livraison, contactez-nous pour que nous puissions prendre en charge votre dossier. \n

Je n'ai pas reçu mon colis

#### POURQUOI MA COMMANDE N'A-T-ELLE PAS ENCORE ÉTÉ EXPÉDIÉE?

La confirmation de l'expédition de votre commande peut prendre plusieurs heures, voire plusieurs jours ouvrables.

Si vous n'avez pas reçu l'e-mail de confirmation d'expédition avec les informations de suivi dans un délai de cinq jours ouvrables, contactez-nous pour que nous puissions vous assister.

Notez que la commande sera expédiée à l'adresse de livraison indiquée lors de l'achat.

Pourquoi ma commande n'a-t-elle pas encore été expédiée?

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Produits physiques

#### PEUT-ON MODIFIER LES INFORMATIONS DE LA PRÉCOMMANDE ?

Notez que toute modification apportée à une précommande physique ne peut être appliquée qu'avant que la commande ne soit prête à être expédiée.

Dès que la commande est prête à être expédiée, votre mode de paiement est débité.

Pour les précommandes numériques, aucune modification ne peut être apportée après la validation de la commande. Vérifiez donc attentivement toutes les informations avant d'effectuer votre achat.


Modifier les informations de ma précommande

#### COMMENT ANNULER MA PRÉCOMMANDE ?

Pour annuler une précommande numérique, connectez-vous à votre [compte Xsolla Wallet](https://account.xsolla.com/) et soumettez une demande de remboursement depuis la section [Achats](https://account.xsolla.com/purchases).\n\nVous utilisez un compte Xsolla Wallet pour la première fois ? [Découvrez](https://help.xsolla.com/en/xsolla-account/about-xsolla-account) comment vous inscrire et suivre vos commandes.

Notez que les précommandes physiques ne peuvent être annulées qu'avant l'expédition.\n\nPour annuler une précommande physique, remplissez ce [formulaire](#).

Annuler une précommande

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Précommandes

#### À PROPOS DU COMPTE XSOLLA WALLET

![Frame 3597@2x copy.jpg](https://cdn.xsolla.net/hc-bucket-prod/Frame_3597_2x_copy_e88de27282/Frame_3597_2x_copy_e88de27282.jpg)

Votre compte Xsolla Wallet sert de plateforme centralisée pour gérer vos commandes. Il vous permet de suivre le statut de vos commandes, de soumettre des demandes de remboursement, de surveiller vos abonnements actifs et de centraliser tous vos achats de jeux Xsolla. 

De plus, votre compte Xsolla Wallet vous offre un accès direct à notre équipe d'assistance via la fonction de chat en direct pour une résolution immédiate de tout problème. 

La création d'un compte Xsolla Wallet est simple : utilisez votre adresse e-mail ou vos identifiants de réseau social. Les commandes associées à votre adresse e-mail seront automatiquement ajoutées à votre historique de transactions, avec la possibilité de valider et d'ajouter d'autres commandes effectuées si nécessaire.\n

À propos du compte Xsolla Wallet

#### COMMENT ENREGISTRER UN COMPTE ?

- Rendez-vous sur https://wallet.xsolla.com/ ou cliquez sur l'icône ci-dessous pour accéder au site Web de Xsolla Wallet. Entrez l'adresse e-mail associée à votre compte de jeu et vérifiez-la.

- Sécurisez votre compte en ajoutant votre numéro de téléphone.

- Vos achats apparaîtront automatiquement dans votre compte Xsolla Wallet si vous avez des paiements dans notre système effectués avec l'adresse e-mail que vous avez utilisée pour vous inscrire.

- Si vos achats ne s'affichent pas, ajoutez-les manuellement en utilisant les reçus que vous avez reçus de Xsolla.


Pour sécuriser votre compte, nous vous demanderons de saisir votre numéro de téléphone. Vous recevrez ensuite un SMS contenant un code de confirmation que vous devrez entrer sur la page suivante du processus d'inscription.

En cas de perte d'accès à votre adresse e-mail ou à votre numéro de téléphone, et d'impossibilité de les vérifier, vous ne pourrez pas vous connecter à votre compte. Dans ce cas, créez un nouveau compte.

Créer un compte Xsolla Wallet

#### POURQUOI AI-JE BESOIN D'UN COMPTE XSOLLA WALLET?

Après une transaction réussie, sur la page de paiement ou sur votre reçu, vous verrez une option pour accéder à votre compte Xsolla Wallet. 
Depuis votre compte Xsolla Wallet, vous pouvez soumettre une demande de remboursement, gérer vos transactions en un seul endroit, ou contacter notre équipe d'assistance via le chat en direct ou différents systèmes de messagerie instantanée.

Pourquoi ai-je besoin d'un compte Xsolla Wallet?

#### QUELLES INFORMATIONS SONT VISIBLES DANS MON COMPTE?

Dans les paramètres généraux de votre compte, vous verrez l'adresse e-mail avec laquelle vous vous êtes enregistré ainsi que le numéro de téléphone associé. Nous ne demandons aucune donnée personnelle, mais uniquement des informations nécessaires pour retrouver vos transactions.

Quelles informations sont visibles dans mon compte ?

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Compte Xsolla Wallet

#### QU'EST-CE QUE XSOLLA PAY?

Xsolla Pay est une solution de paiement en ligne sécurisée et pratique destinée aux joueurs du monde entier. Il permet des paiements rapides et garantit la sécurité du traitement des paiements. Avec Xsolla Pay, les joueurs bénéficient d'une expérience de paiement fluide et d'une tranquillité d'esprit totale pour chaque achat. 

Xsolla Pay permet des paiements sans avoir à saisir les données de carte à chaque achat. Tous les paiements effectués avec Xsolla Pay sont automatiquement ajoutés à votre compte Xsolla Wallet, où vous pouvez suivre leur statut, les gérer et demander un remboursement si nécessaire.\n\nXsolla Pay stocke les données des cartes des utilisateurs dans un environnement stable et sécurisé, conforme à la norme PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). En outre, Xsolla Pay ne facture aucuns frais à ses utilisateurs.

Actuellement, Xsolla Pay est disponible uniquement dans les jeux partenaires de Xsolla. 


À propos de Xsolla Pay

#### COMMENT UTILISER XSOLLA PAY?

Si la solution est disponible dans le jeu, le bouton Xsolla Pay s'affiche avec les autres options de paiement. Notez que si vous avez moins de 18 ans, vous devez d'abord obtenir la permission de vos parents ou de votre tuteur pour vous inscrire et lier votre téléphone et vos données de paiement. 

Pour utiliser Xsolla Pay pour vos achats, entrez les informations de la carte sur la page de paiement et enregistrez la carte dans Xsolla Pay. Vous n'aurez à vérifier votre téléphone que lors du premier paiement.

OU

Suivez les étapes suivantes :

Étape 1. Sur la page de paiement, sélectionnez Xsolla Pay.

Étape 2. Saisissez votre numéro de téléphone avec l'indicatif du pays pour recevoir un code de confirmation. Ce numéro est votre identifiant unique dans le système Xsolla Pay.
Comme votre téléphone est toujours à portée de main, vous n'avez pas besoin de vous souvenir du mot de passe. Au lieu de cela, vous pouvez vous connecter en entrant votre numéro de téléphone et un code à utilisation unique que nous vous envoyons par SMS. 

Étape 3 : Entrez le code de confirmation à 4 chiffres reçu par SMS.

Étape 4. Saisissez les informations de votre carte et finalisez le paiement.

Quelle que soit l'option choisie, un compte Xsolla Wallet sera créé automatiquement. Si vous souhaitez supprimer les informations de votre carte, contactez notre équipe d'assistance.

#### PUIS-JE CONTINUER D'UTILISER XSOLLA PAY SI JE CHANGE DE NUMÉRO DE TÉLÉPHONE?
Oui, contactez l’équipe d’assistance pour mettre à jour votre numéro. Vous devrez fournir l'ancien et le nouveau numéro, et confirmer le nouveau numéro à l'aide d'un code unique envoyé par SMS. 



Comment utiliser Xsolla Pay?

#### JE RENCONTRE DES PROBLÈMES AVEC XSOLLA PAY

Si vous recevez un message d'erreur lors de l'utilisation de Xsolla Pay, vérifiez si toutes les informations saisies sont correctes avant de contacter notre équipe d'assistance.
Consultez cet [article](https://help.xsolla.com/en/payments/most-common-error-codes) pour résoudre les problèmes liés à l'enregistrement des informations d'une carte.

Pour toute autre question ou tout autre problème, contactez notre équipe d'assistance.

#### JE N'AI PAS REÇU DE SMS DE XSOLLA PAY, QUE DOIS-JE FAIRE ?
Pas d'inquiétudes ! Vérifiez que le numéro saisi est correct et cliquez sur "Renvoyer le code". Il est possible que le SMS prenne un peu de temps à arriver.

Je rencontre des problèmes avec Xsolla Pay

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Xsolla Pay

#### MON COMPTE A ÉTÉ DÉBITÉ, MAIS JE N'AI PAS AUTORISÉ LE PAIEMENT

Si vous constatez des frais sur votre compte de paiement que vous ne reconnaissez pas, vérifiez les points suivants avant de contacter notre service client :
- Vérifiez si des membres de votre famille ou des amis ayant accès à votre compte de paiement ont effectué un achat.
- Un montant en attente peut apparaître sur votre compte. Il sera recrédité automatiquement si le système de paiement annule la transaction.
- Un petit montant peut être retenu temporairement pour la vérification de votre carte ou si vous l'avez enregistrée pour des achats futurs.
- Lorsque vous ajoutez un mode de paiement à votre compte de jeu, par exemple une nouvelle carte, une petite transaction en attente peut apparaître sur votre relevé de compte bancaire. Elle est temporaire et ne vous sera pas facturée.
- Assurez-vous que vous n'avez pas d'abonnements actifs à des jeux ou services que vous ou un membre de votre famille aurez activés.
- Enfin, comparez votre historique d'achats de jeux ou de services avec les frais sur votre compte de paiement. Il se peut que vous ayez oublié un achat récent.

Voici quelques exemples de descriptions de frais Xsolla sur votre relevé :

Xsolla_Roblox, Xsolla*EFT, SURAWAY Ltd, Xsolla Inc., Xsolla_MTG ARENA INTERNET, Xsolla *civilization h.xsolla.com.ca et autres.

Si ces vérifications ne vous ont pas aidé et que vous ne reconnaissez toujours pas les frais, contactez-nous pour plus d'informations en fournissant les détails du paiement, tels que la date, le montant et le compte de paiement.


Je vois des frais inconnus pour Xsolla

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Débits non autorisés

Obtenez une assistance rapide par chat dans votre compte Xsolla Wallet.

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Seuls les fichiers MP4, MOV, JPG, PNG et GIF sont autorisés.

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En cas de remplacement, votre adresse de retour ne peut pas être modifiée. Si le champ Région / État est vide, indiquez None.

Vous recevrez une réponse par e-mail une fois la demande traitée.

Merci, c'est tout ce dont nous avons besoin!

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Comment pouvons-nous vous aider?

C’est la saison des fêtes, et notre équipe de support travaille dur pour que la magie continue de briller. Nous sommes peut-être un peu plus occupés que d’habitude, donc les réponses pourraient prendre un peu plus de temps. Merci pour votre patience — les bonnes choses arrivent à ceux qui savent attendre ! ❄️✨