Utiliza el formulario que aparece a la derecha para enviar un correo electrónico a nuestro equipo de asistencia. Facilítanos toda la información necesaria para que podamos ayudarte.

Para recibir ayuda inmediata, contacta con nuestro equipo de asistencia en el chat desde tu cuenta de Xsolla Wallet.

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Productos físicos

#### NO HE RECIBIDO MI PAQUETE

Si el pedido aparece como "entregado" en la página web del transportista y aún no lo has recibido, contacta con ellos.

Consulta el artículo ["Quiero hacer un seguimiento de mi pedido"](https://help.xsolla.com/physical-products/track-my-order) si necesitas más información sobre el seguimiento de tu pedido. Si no obtienes la información sobre la entrega tras contactar con el transportista, contacta con nosotros para que te ayudemos.

No he recibido mi paquete

#### UTILIZO AMAZON PARA REALIZAR LOS PAGOS

Hay tres razones por las que puede haber problemas con los pagos de Amazon:

- No podemos procesar el pago porque Amazon lo ha rechazado. Contacta con Amazon para resolver el problema.
- Has intentado utilizar tarjetas regalo de Amazon como fuente de financiación. Este tipo de fuente no se admite fuera de Amazon.
- Nuestro sistema de seguridad ha rechazado el pago. Es posible que aparezca el error 1092 o 3032: 

>###### 1092 o 3032: tu pago ha sido rechazado por razones de seguridad. Contacta con nuestro servicio de asistencia para obtener ayuda: help.xsolla.com.

Si se retiraron fondos, la transacción se reembolsará inmediatamente a tu cuenta de Amazon. [Contacta con](#form) nosotros para que podamos verificar tu cuenta de pago.

Pagar con Amazon

#### ¿CÓMO PUEDO REALIZAR UN PAGO?

Para realizar un pago, inicia sesión en tu cuenta del juego y elige el método de pago. Las opciones de pago disponibles dependerán del país en el que vivas. Se te redirigirá a tu cuenta de pago, donde podrás verificar el pago. Después de la verificación, el pago se procesará y se enviará a tu cuenta del juego. 

Puedes añadir todas tus transacciones en tu cuenta de [Xsolla Wallet](https://wallet.xsolla.com/) tras registrarte.

Realizar un pago

#### ¿CÓMO PUEDO VERIFICAR MI TARJETA?

Utilizamos la verificación de tarjetas para garantizar la seguridad de los pagos del juego. Es el mismo tipo de verificación que se requiere para añadir una tarjeta de crédito a una cuenta de PayPal o Steam.

Tras introducir los datos de la tarjeta, nuestro sistema te redirigirá a la página de verificación. Esta comprobación se realiza para asegurarnos de que la persona que realiza la compra es el titular de la tarjeta. Así funciona:
- Para comprobar que la tarjeta es tuya, cargamos un importe inferior a 2,00 USD en tu cuenta de forma temporal, que se te devolverá en un plazo de 12 horas.
- Puedes encontrar esta información en tu extracto bancario en línea, en la sección de transacciones pendientes o retenidas, o en una notificación por SMS de tu banco.
- Si aparecen varios cargos de menos de 2,00 USD, vuelve a la página de verificación e introduce el importe de la transacción más reciente en el formulario de verificación.
- Selecciona la moneda del importe y haz clic en verificar para completar el pago.

![confirm-card-es.png](https://cdn.xsolla.net/hc-bucket-prod/confirm_card_es_f18cae51be/confirm_card_es_f18cae51be.png)

Si no tienes una cuenta en línea para tu tarjeta, por favor, crea una.

Si la pequeña cantidad pendiente o retenida no aparece, puede deberse a un retraso de tu banco. Por favor, vuelve a comprobarlo más tarde. Ten en cuenta que el importe retenido solo es válido durante 3 horas. Si sigue sin aparecer, te recomendamos utilizar otra tarjeta bancaria o contactar con tu banco para que te informen de la cantidad del importe retenido.

Si no puedes verificar la tarjeta, también puedes vincularla a una cuenta de PayPal o de Amazon para futuros pagos.

Si aparece un error 1092 o 3032, significa que nuestro sistema de seguridad no puede procesar tu pago. Contacta con nosotros para obtener más ayuda.

Tras varios intentos fallidos, puede aparecer el error 2009 o 3017:

>###### 2009 o 3017: "Parece que has superado el número máximo de intentos permitidos". 

Si esto ocurre, intenta pagar con otra tarjeta.

Si no se resuelve el problema, contacta con nosotros enviando un [ticket](#form) a continuación o escribiéndonos en el chat después de crear tu [cuenta de Xsolla Wallet](https://wallet.xsolla.com/).

Verificación de tarjetas

#### REALIZAR UN PAGO CON PAYPAL

Los problemas relacionados con los pagos de PayPal suelen producirse por uno de los siguientes motivos:

- Tu cuenta de PayPal tiene restricciones. Para retirarlas, actualiza tu perfil con todos los datos requeridos.
- Hay un problema con la fuente de financiación. Puede que tengas que actualizar tus fuentes de pago en PayPal.
- Nuestro sistema de seguridad ha detectado el pago como actividad inusual. Es posible que aparezca el error 1092 o 3032: 

>###### 1092 o 3032: tu pago ha sido rechazado por razones de seguridad. Contacta con nuestro servicio de asistencia para obtener ayuda: help.xsolla.com.

Si se retiraron fondos, la transacción se reembolsará inmediatamente a tu cuenta de PayPal. 
Contacta con nosotros por [correo electrónico]((#form)) o a través del chat desde tu [cuenta de Xsolla Wallet](https://wallet.xsolla.com/) para que podamos verificar tu cuenta de pago.

Podrían surgir problemas adicionales relacionados con los pagos de PayPal. Por favor, revisa la lista a continuación y, si tienes preguntas o necesitas ayuda adicional, no dudes en contactarnos:

>###### Error 1089
>No se ha seleccionado una tarjeta bancaria en la cuenta de PayPal del usuario.

Inicia sesión en tu cuenta de PayPal y elige una tarjeta bancaria como forma de pago para la transacción. Si aún no has vinculado una tarjeta bancaria, tendrás que añadir una para continuar. Si no se resuelve el problema tras seleccionar una tarjeta bancaria, contacta con el servicio de atención al cliente de PayPal para obtener más ayuda.

>###### Error 1501
>Error al procesar el pago con la tarjeta elegida en la cuenta de PayPal.

Este error indica que la tarjeta bancaria que has seleccionado en tu cuenta de PayPal no se ha podido utilizar para procesar el pago. Elige otra tarjeta bancaria en tu cuenta de PayPal para completar la transacción. Si no se resuelve el problema tras seleccionar otra tarjeta, contacta con el servicio de atención al cliente de PayPal.

>###### Error 5022
>El servicio de seguridad de PayPal ha rechazado el pago.

Este error indica que el sistema de seguridad de PayPal ha rechazado la transacción. Podría deberse a actividad inusual o a discrepancias en los datos de tu cuenta. Para resolver el problema, contacta con el servicio de atención al cliente de PayPal.


Pagar con PayPal

#### PAGOS CON DISPOSITIVOS MÓVILES

Los problemas de pagos con dispositivos móviles suelen deberse a uno de los siguientes factores:

- Si has confirmado un pago con dispositivo móvil mediante un código o texto SMS, es posible que el pago tarde hasta 24 horas en efectuarse. Si el pago no llega a tu cuenta de juego después de 24 horas, comprueba que el importe se ha cargado en tu cuenta o contacta con nosotros para que nos comuniquemos con tu proveedor.

- Cuando introduces tu número de teléfono en nuestro sistema, se comprueba que puedes pagar el producto con el saldo de tu móvil. Si aparece un mensaje de error indicando que no puedes realizar el pago, significa que tu operador no te permite pagar el importe seleccionado con tu número de teléfono. Elige otro paquete o importe y realiza el pago de nuevo. Si no funciona, te recomendamos elegir otro método de pago.

Estos son algunos de los mensajes de error que pueden aparecer en la página de pago:

>###### Error 1002, 3022
>El importe de compra es demasiado bajo para procesar el pago. Realiza una compra por un importe superior o utiliza otro método de pago.

Este mensaje indica que se ha producido un problema al procesar el pago o con el artículo seleccionado. Prueba con otro método de pago o elige otro artículo. Si no se resuelve el problema, contacta con nuestro equipo de atención al cliente. 

>###### Error 1006
>El número de teléfono no es válido.

El error se puede producir si el número de teléfono no es correcto. Introduce el número de teléfono completo, incluyendo el prefijo del país. Asegúrate también de que no contenga espacios ni caracteres adicionales.

>###### Error 1019
>El operador de telefonía móvil introducido no es compatible. Por favor, selecciona otro método de pago.

Este error puede aparecer cuando se introduce un número de teléfono que no se puede utilizar para pagar con el móvil. Te recomendamos utilizar otro método de pago.

Pagos con dispositivos móviles

#### TIPOS DE TARJETAS COMPATIBLES

Procesamos miles de métodos de pago de todo el mundo. Estos son los tipos de tarjeta más populares que aceptamos:
- tarjeta de crédito,
- tarjeta de débito,
- tarjeta de prepago,
- tarjeta regalo.
Aceptamos tarjetas Visa, Mastercard, Maestro, American Express, Discover o Cash App. Si tienes algún problema, contacta con nuestro servicio de asistencia.
Es posible que aparezca el error 1058:

>###### Error 1058
>La transacción ha sido rechazada. Por favor, utiliza otra tarjeta o contacta con tu banco.

Este error puede aparecer cuando el banco emisor de la tarjeta no valida la compra. Para validarla, contacta con el banco para informarles de que autorizas las compras con este comerciante. También puedes utilizar otra tarjeta u otro método de pago para completar la compra.

>###### Error 3030
>El método de pago que has seleccionado no está disponible en tu región. 
Inténtalo de nuevo con otro método de pago o contacta con nuestro servicio de asistencia: help.xsolla.com.

Este error significa que:
- Estás intentando realizar un pago con una tarjeta Maestro. Elige otro método de pago para completar la compra.
- Si estás intentando utilizar otro método de pago, es posible que el proveedor de pagos esté teniendo problemas técnicos.

Si no puedes completar la transacción, [contacta](#form) con nosotros y te ayudaremos a resolver el problema.

Tipos de tarjetas compatibles

#### TARJETAS REGALO

Los problemas relacionados con las tarjetas regalo suelen producirse por uno de los siguientes motivos:

- Tu tarjeta regalo es en realidad una tarjeta de crédito prepago con el logotipo de Visa o Mastercard y la tarjeta no ha sido activada. El emisor de la tarjeta podría rechazar el pago. Si no has activado la tarjeta, accede a la página web que se indica en el reverso de la tarjeta y actívala allí.
- La tarjeta se compró en GameStop, Target, Starbucks, Walmart, Best Buy, CVS, Dollar General o en la página web de Roblox. En algunos casos no se puede utilizar el saldo de la tarjeta para realizar compras por separado y el importe de la tarjeta se canjea en tu cuenta de una sola vez.
- Es posible que no hayas introducido el PIN correcto o completo de la tarjeta. A veces hay que rascar una parte de la tarjeta para revelar el PIN.
- El saldo que queda en la tarjeta no es suficiente para realizar la compra. 

Si tienes algún problema o alguna duda sobre las compras con tarjeta regalo, [contacta con nosotros](#form).

Tarjetas regalo

#### LOS CÓDIGOS DE ERROR MÁS COMUNES

Consulta los siguientes códigos de error que pueden ayudarte con el proceso de pago si surge algún problema.

>###### Error 1001, 3021
>El importe de compra es demasiado bajo para procesar el pago. Realiza una compra por un importe superior o utiliza otro método de pago.

Este mensaje indica que se ha producido un problema al procesar el pago o con el artículo seleccionado. Prueba con otro método de pago o elige otro artículo. Si no se resuelve el problema, contacta con nuestro equipo de atención al cliente. 

>###### Error 1002, 3022
>El importe de compra es demasiado alto para completar la transacción. Inténtalo de nuevo con un importe inferior o contacta con nuestro servicio de atención al cliente: help.xsolla.com.

Este error puede aparecer al intentar utilizar un método de pago por SMS. Ten en cuenta que los pagos por SMS son adecuados para las microtransacciones, pero no siempre funcionan con compras superiores a 15 $. Para pagos superiores, te recomendamos utilizar otro método de pago.

>###### Error 1006
>El número de teléfono no es válido.

El error se puede producir si el número de teléfono no es correcto. Introduce el número de teléfono completo, incluyendo el prefijo del país. Asegúrate también de que no contenga espacios ni caracteres adicionales.

>###### Error 1011
>El número de la tarjeta de prepago no es válido.

Asegúrate de proporcionar un número de tarjeta de prepago válido y comprueba que todos los dígitos son correctos. Procura evitar cualquier error tipográfico o transposición de números. Si no se resuelve el problema tras comprobar el número, contacta con el emisor de la tarjeta para confirmar su validez. También puedes probar otro método de pago.

>###### Error 1019
>El operador de telefonía móvil introducido no es compatible. Selecciona otro método de pago o contacta con nuestro servicio de asistencia para obtener ayuda: help.xsolla.com.

Este error puede aparecer cuando se introduce un número de teléfono que no se puede utilizar para pagar con el móvil. Te recomendamos utilizar otro método de pago.

>###### Error 1058
>La transacción ha sido rechazada. Por favor, utiliza otra tarjeta o contacta con tu banco.

Este error puede aparecer cuando el banco emisor de la tarjeta no valida la compra. Para validarla, contacta con el banco para informarles de que autorizas las compras con este comerciante. También puedes utilizar otra tarjeta.

>###### Error 1071
>El sistema de pago ha cancelado el pago.

Se ha producido un problema al procesar el pago con el método seleccionado. Para resolverlo, contacta con el servicio de atención al cliente de tu sistema de pago. Te ayudarán a identificar y solucionar cualquier problema relacionado con el método de pago. Como alternativa, puedes intentar utilizar otro método de pago para completar la transacción.

>###### Error 1084, 3033
>El método de pago guardado no es válido.

Comprueba que el método de pago que has guardado sigue vigente y no ha caducado. Si es necesario, elimina este método de pago de tu lista de cuentas de pago guardadas en la página de pago e intenta añadirlo de nuevo. También tienes la opción de utilizar otro método de pago para completar la transacción. Si tienes algún problema, contacta con nuestro equipo de atención al cliente.

>###### Error 1089
>No se ha seleccionado una tarjeta bancaria en la cuenta de PayPal del usuario.

Inicia sesión en tu cuenta de PayPal y elige una tarjeta bancaria como forma de pago para la transacción. Si aún no has vinculado una tarjeta bancaria, tendrás que añadir una para continuar. Si no se resuelve el problema tras seleccionar una tarjeta bancaria, contacta con el servicio de atención al cliente de PayPal para obtener más ayuda.

>###### Error 1092, 3032
>Se ha rechazado el pago por motivos de seguridad. Contacta con nuestro servicio de atención al cliente para obtener más ayuda: help.xsolla.com.

Este error puede aparecer si nuestro sistema de seguridad no puede procesar tu pago. Contacta con nosotros para obtener más ayuda.

>###### Error 1094
>La tarjeta regalo ya está desactivada.

Es posible que el número de tarjeta regalo que has introducido sea incorrecto o no sea válido. Comprueba que el número de la tarjeta regalo es correcto. En caso necesario, contacta con el proveedor de la tarjeta.

>###### Error 1207, 3001, 3010, 3023
>Error temporal. Vuelve a intentar realizar el pago.

Este error puede deberse a problemas temporales del navegador o a algunos ajustes del mismo. Para resolver el problema, prueba los siguientes pasos:
Borra la caché y las cookies de tu navegador: Esto ayudará a eliminar los datos desactualizados que puedan estar causando conflictos.
Cierra la sesión y vuelve a iniciarla: Cerrar la sesión y volver a iniciarla puede resolver algunos problemas.
Utiliza otro navegador: Si no se resuelve el problema, prueba con otro navegador.
Permite las ventanas emergentes: Asegúrate de que tu navegador permite las ventanas emergentes (pop-ups), ya que bloquearlas puede interferir con el funcionamiento del sitio.
Desactiva plugins de bloqueo: Comprueba que no tienes plugins o extensiones, como bloqueadores de anuncios o antivirus, que puedan bloquear la página. Si tienes, considera desactivarlos temporalmente.

Si no se resuelve el problema tras seguir estos pasos, contacta con nuestro equipo de atención al cliente.

>###### Error 1501
>Error al procesar el pago con la tarjeta elegida en la cuenta de PayPal.

Este error indica que la tarjeta bancaria que has seleccionado en tu cuenta de PayPal no se ha podido utilizar para procesar el pago. Elige otra tarjeta bancaria en tu cuenta de PayPal para completar la transacción. Si no se resuelve el problema tras seleccionar otra tarjeta, contacta con el servicio de atención al cliente de PayPal.

>###### Error 2001 or 2002
>Parece que el sistema de pago no está disponible en este momento. Selecciona otro método de pago o contacta con nuestro servicio de asistencia para obtener ayuda: help.xsolla.com.

Este error puede producirse por varios motivos y puede resolverse de la siguiente manera:
- Si estás intentando pagar con PayPal, es posible que hayas eliminado a Xsolla de tu lista de pagos autorizados. Por favor, contacta con nosotros para actualizar tu acuerdo de pagos.
- Si se trata de otro método, es posible que el problema se resuelva al desmarcar la casilla "Guardar cuenta de pago".
- Este error puede aparecer cuando el método de pago elegido tiene problemas técnicos, como por ejemplo, de mantenimiento. Suele ser temporal y desaparecerá si actualizas la página o borras la caché y las cookies.

>###### Error 2007, 2205, 2207
>Se requiere un ID de usuario válido para completar la transacción. Comprueba que has introducido los datos correctamente e inténtalo de nuevo. Si no se resuelve el problema, contacta con nuestro servicio de atención al cliente: help.xsolla.com.

Este error puede deberse a problemas técnicos del juego. Te recomendamos que consultes el sitio web oficial del juego para ver si hay alguna incidencia o actualización. Si no se resuelve el problema, contacta con nuestro equipo de atención al cliente.

>###### Error 2009 or 3017
>Parece que has superado el número máximo de intentos permitidos. Por favor, inténtalo de nuevo con otra tarjeta. Si tienes alguna duda, contacta con nuestro servicio de asistencia: help.xsolla.com.

Este error puede aparecer cuando se realizan varios intentos de pago de forma consecutiva. Contacta con nosotros para que eliminemos las restricciones de tu cuenta.

>###### Error 2048
>Este método de pago no está disponible en este momento. Inténtalo más tarde o utiliza otro método de pago

Este error podría aparecer si el sistema no puede cargar tu cuenta por varios problemas. Para solucionarlo, te recomendamos probar alguna de las siguientes opciones: 
- Desmarcar la casilla "Guardar cuenta de pago" en la página en la que se introducen los datos de la cuenta de pago.
- Borrar la caché y las cookies. 
- Si estás intentando utilizar la opción de pago con el móvil, utiliza otro método de pago, ya que tu proveedor de telefonía móvil no es compatible.
- Si utilizas Apple Pay en Safari con la confirmación de iPhone Wallet, desmarca la opción "Apple Pay: Permitir que los sitios web comprueben si Apple Pay está configurado" en las Preferencias de Safari.

Si ninguna de estas opciones resuelve el problema, contacta con nosotros.

>###### Error 3026, 3042, 3040
>Espera a que caduque tu suscripción actual y vuelve a intentar realizar el pago.

Este mensaje indica que actualmente tienes una suscripción activa. Espera a que caduque tu suscripción antes de volver a intentar realizar el pago. Si no tienes ninguna suscripción activa, contacta con nuestro equipo de atención al cliente.

>###### Error 3030
>El método de pago que has seleccionado no está disponible en tu región. Inténtalo de nuevo con otro método de pago o contacta con nuestro servicio de asistencia: help.xsolla.com.

Este error puede aparecer en varios casos:
- Estás intentando realizar un pago con una tarjeta Maestro. Elige otro método de pago para completar la compra.
- Si estás intentando utilizar otro método de pago, es posible que el proveedor de pagos esté teniendo problemas técnicos.

Si no puedes completar la transacción, contacta con nosotros para que te ayudemos.

>###### Error 3035
>No es posible cambiar de plan de suscripción.

Este error indica que actualmente no es posible cambiar de plan de suscripción. Espera a que caduque tu suscripción antes de intentar cambiar de plan. Si tienes alguna pregunta o necesitas ayuda, contacta con nuestro equipo de atención al cliente.

>###### Error 3051
>El usuario seleccionado ya tiene esta suscripción.

El destinatario ya tiene la suscripción que estás intentando regalar. Selecciona otra suscripción para regalar, ya que no puede recibir una suscripción que ya tiene.

>###### Error 5022
>El servicio de seguridad de PayPal ha rechazado el pago.

Este error indica que el sistema de seguridad de PayPal ha rechazado la transacción. Podría deberse a actividad inusual o a discrepancias en los datos de tu cuenta. Para resolver el problema, contacta con el servicio de atención al cliente de PayPal.

>###### Error 5026
>No ha sido posible guardar esta tarjeta.

Este error indica que no se ha podido procesar el método de pago proporcionado. Intenta guardar otro método de pago. Si no se resuelve el problema tras actualizar los datos de pago, contacta con nuestro equipo de atención al cliente.


Los códigos de error más comunes

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Pagos

#### HE REALIZADO UNA COMPRA PARA LA CUENTA EQUIVOCADA

Contacta con el equipo de asistencia del juego con el recibo y solicita que te transfieran la compra a la cuenta correcta.

Si no tienes el recibo, consulta el artículo [¿Cómo puedo obtener un recibo?](/es/receipts/how-can-i-get-a-receipt) o contacta con nosotros para que te lo facilitemos.


He realizado una compra para la cuenta equivocada

#### TENGO UN RECIBO PERO NO HE RECIBIDO MI COMPRA

Si todavía no has recibido tu compra, probablemente se deba a uno de los siguientes motivos:

- Puede que haya un retraso en la entrega por parte del juego. Si has completado el pago y tienes el recibo, contacta con el equipo de asistencia del juego para que te confirmen la entrega del producto.

- Has realizado un pedido anticipado pero el juego aún no ha salido a la venta. Puedes consultar la fecha de lanzamiento en la página web oficial del juego.

- Los fondos se han abonado por error a otra cuenta. Comprueba el recibo y contacta con el equipo de asistencia del juego para ver si es posible transferir la compra a otra cuenta.

No he recibido mi compra

#### NO HE RECIBIDO NI EL RECIBO NI LA COMPRA

- No se ha podido realizar el pago, ya que ha sido rechazado por nuestro sistema de seguridad. Aparecerá un mensaje de error en la página de pago. El cargo no se efectuará y el dinero se devolverá a tu cuenta en un plazo de 1 a 10 días, dependiendo del sistema de pago elegido.

- Puede que el sistema de pago haya rechazado el pago, pero los fondos siguen pendientes. El cargo no se efectuará y el dinero se devolverá a tu cuenta en un plazo de 1 a 10 días, dependiendo del sistema de pago elegido.

- El sistema de pago está procesando el pago, que puede tardar hasta 5 días laborables. En cuanto lleguen los fondos, recibirás la compra en tu cuenta y obtendrás un recibo.

- Si no introdujiste tu dirección de correo electrónico durante el proceso de pago, no se enviará el recibo a tu correo electrónico de forma automática. Comprueba si se ha realizado un cargo en tu cuenta y, si es así, contacta con nosotros para resolver el problema. Consulta cómo puedes obtener el recibo de tu pago.

No tengo recibo ni mi compra

#### EL JUEGO NO FUNCIONA CORRECTAMENTE

Si hay algún problema con el funcionamiento del software o hay errores, contacta con el servicio de asistencia del juego. 
Encontrarás los datos de contacto en la página web oficial del juego o servicio.




El juego no funciona correctamente

#### ¿CÓMO PUEDO CANCELAR MI SUSCRIPCIÓN?

La información sobre la facturación periódica aparece en la página web antes de completar el pago y la mayoría de las suscripciones se cobran automáticamente, a no ser que se indique lo contrario. Puedes gestionar tus [suscripciones](https://wallet.xsolla.com/purchases) en la sección Compras de tu [cuenta de Xsolla Wallet](https://wallet.xsolla.com/).

Si no has podido cancelar tu suscripción, [contacta con nosotros](#form).

Ten en cuenta que solo podemos ayudarte a cancelar la suscripción si el pago se procesó a través de Xsolla. Si el recibo indica que el pago se realizó a través de Google Play, Apple Play o el propio juego, contacta con su servicio de asistencia para obtener más ayuda.

Ten en cuenta que las suscripciones de Epic Games, Ubisoft y LogicLike solo se pueden cancelar desde las cuentas de los juegos.

Quiero cancelar una suscripción

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Compras

#### HE REALIZADO UN PAGO Y NECESITO UN REEMBOLSO

Nos comprometemos a ofrecerte una gran experiencia con nuestros servicios, incluso si lo que quieres es que te devolvamos el dinero. 

Si has comprado una versión digital de un juego, moneda de juego o suscripción, inicia sesión en tu [cuenta de Xsolla Wallet](https://account.xsolla.com/), añade tu compra a la sección Compras y solicita allí un reembolso. Solo tienes que hacer clic en los datos de pago y rellenar el formulario de solicitud de reembolso. Ten en cuenta que solo puedes solicitar un reembolso si el pago se ha realizado correctamente. Si no puedes añadir la compra a tu [cuenta de Xsolla Wallet](https://wallet.xsolla.com/), [contacta con nosotros](#form) para solicitar el reembolso.


Reembolsar mi compra digital

#### ¿CÓMO PUEDO OBTENER UN REEMBOLSO DE UN PRODUCTO FÍSICO?

La satisfacción de nuestros clientes es muy importante para nosotros. Puedes solicitar el reembolso o la sustitución de un producto físico defectuoso, dañado o erróneo en un plazo de 28 días a partir del momento en que lo recibes. Después de este plazo, no se podrá cancelar el pedido.

Los productos físicos devueltos deben estar en su estado original, incluido el embalaje.

Por favor, sube una foto del producto defectuoso, dañado o erróneo cuando solicites su devolución o sustitución.

Para los pedidos de varios artículos, solo se puede seleccionar su sustitución o devolución, no una combinación de sustitución y devolución.

Para solicitar el reembolso o la sustitución de un producto físico, rellena el [formulario de autorización de devolución (RMA)](form#) y te ayudaremos. 

Reembolsar un producto físico

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Reembolsos

#### ¿CÓMO PUEDO OBTENER UN RECIBO?

Si quieres obtener el recibo de un pago anterior, facilítanos el nombre del juego o servicio para que podamos ayudarte. El nombre de la cuenta de juego o el correo electrónico vinculado a tu cuenta también nos ayudará a localizar el pago.

Por razones de seguridad, solo podemos facilitar el recibo al titular de la cuenta. Solicitaremos una captura de pantalla del pago al sistema de pago para verificar que es tu cuenta de pago.

Es posible que no podamos proporcionarte el recibo si no tenemos pruebas suficientes de que eres la persona que realizó el pago.

¿Сómo puedo obtener un recibo?

#### ¿PARA QUÉ NECESITO UN RECIBO?

- Si el juego ha suspendido o bloqueado la cuenta, es posible que el equipo de asistencia del juego te pida el recibo para recuperar el acceso.

- Para confirmar el pago del juego (si no has recibido la compra), es posible que tengas que presentar el recibo.

¿Para qué necesito un recibo?

#### ¿DÓNDE PUEDO ENCONTRAR MIS RECIBOS?

Si introduces tu correo electrónico al realizar un pago, te enviaremos todos los recibos por correo electrónico.
Consulta tu bandeja de entrada y la carpeta de correo no deseado por si hay algún correo de mailer@xsolla.com, ya que es posible que los recibos estén allí. 
Si introduces tu correo electrónico al realizar un pago, te enviaremos todos los recibos por correo electrónico. Consulta tu bandeja de entrada y la carpeta de correo no deseado por si hay algún correo de mailer@xsolla.com, ya que es posible que los recibos estén allí. Si necesitas ayuda, contacta con nosotros desde tu cuenta de [Xsolla Wallet](https://wallet.xsolla.com/) o envíanos un [ticket](#form) a continuación.

¿Dónde puedo encontrar mis recibos?

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Recibos

#### ¿POR QUÉ NO SE HA ENVIADO MI PEDIDO AÚN?

Tu pedido puede tardar de varias horas a varios días laborables en ser confirmado para su envío.

Si no has recibido un correo electrónico de confirmación de envío con la información de seguimiento en un plazo de cinco días laborables, contacta con nosotros.

El pedido se enviará a la dirección de entrega especificada en el momento de realizar el pedido.

¿Por qué no se ha enviado mi pedido aún?

#### ¿CÓMO PUEDO HACER UN SEGUIMIENTO DE MI PEDIDO?

Una vez confirmado el pedido, recibirás un correo electrónico de confirmación del envío con la información de seguimiento.

Accede a la página web del transportista desde el enlace que aparece en el correo electrónico y comprueba el estado del envío con el número de seguimiento.

Aquí tienes un ejemplo del correo electrónico de confirmación con el enlace:

![order-shipped-es.png](https://cdn.xsolla.net/hc-bucket-prod/order_shipped_es_2fa0e3cbd8/order_shipped_es_2fa0e3cbd8.png)

Seguimiento de mi pedido

#### ¿CUÁNDO SE ME COBRARÁ EL PEDIDO ANTICIPADO?

No se cargará el importe en tu cuenta hasta que el pedido físico esté listo para ser enviado.

El precio final de un pedido anticipado físico puede variar en función de los tipos de cambio o de los gastos de envío de los servicios de entrega.

Te enviaremos una notificación por correo electrónico aproximadamente dos semanas antes de que se realice el cobro del pedido anticipado.

Asegúrate de que tienes suficiente dinero en tu cuenta para realizar la compra. Si no se puede realizar el cargo en la cuenta cuando el producto salga a la venta, el pedido se cancelará.

¿Cuándo se me cobrará el pedido anticipado?

#### ¿PUEDO CAMBIAR LOS DATOS DE MI PEDIDO ANTICIPADO?

Solo se pueden realizar cambios a los pedidos de productos físicos antes de que se procese el envío.

En cuanto el pedido esté listo para su envío, se cargará el importe a tu método de pago.

Si se trata de un pedido digital anticipado, no se puede realizar ningún cambio después de realizar la compra. Por favor, revisa bien los datos antes de realizar el pedido.

Cambiar los datos de mi pedido anticipado

#### ¿CÓMO PUEDO CANCELAR MI PEDIDO ANTICIPADO?

Si quieres cancelar un pedido digital anticipado, inicia sesión en tu [cuenta de Xsolla Wallet](https://account.xsolla.com/) y envía una solicitud de reembolso desde la sección [Compras](https://account.xsolla.com/purchases) .

¿Es la primera vez que utilizas una cuenta de Xsolla Wallet? [Descubre](https://help.xsolla.com/en/xsolla-account/about-xsolla-account) cómo registrarte y hacer un seguimiento de tus pedidos.

Los pedidos anticipados de productos físicos solo se pueden cancelar antes de su envío.

Si quieres cancelar un pedido anticipado físico, rellena este [formulario](#).

Cancelar pedido anticipado

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Pedidos anticipados

#### SOBRE LA CUENTA DE XSOLLA WALLET

![Frame 3597@2x copy.jpg](https://cdn.xsolla.net/hc-bucket-prod/Frame_3597_2x_copy_e88de27282/Frame_3597_2x_copy_e88de27282.jpg)

Tu [Cuenta de Xsolla Wallet](https://account.xsolla.com/) te ofrece una plataforma centralizada para gestionar tus pedidos, consultar sus estados, solicitar reembolsos y controlar tus suscripciones activas. Podrás unificar todas tus compras de juegos Xsolla en una sola cuenta.

Además, tu Cuenta de Xsolla Wallet te da acceso directo al equipo de asistencia para recibir ayuda inmediata cuando la necesites. Utiliza el chat y obtén soluciones rápidas a cualquier incidencia.

Puedes crear una Cuenta de Xsolla Wallet fácilmente con tu dirección de correo electrónico o tus credenciales de redes sociales. Si ya tienes pedidos asociados a tu correo electrónico, se incluirán automáticamente en tu historial de transacciones. 

Además, puedes validar y añadir cualquier otro pedido que hayas realizado.

Sobre la cuenta de Xsolla Wallet

#### ¿POR QUÉ NECESITO UNA CUENTA DE XSOLLA WALLET?

Después de realizar una transacción en la página de pago o en tu recibo verás una opción para acceder a tu cuenta de Xsolla Wallet. Desde tu cuenta puedes enviar solicitudes de reembolso, gestionar tus transacciones en un solo lugar o contactar con nuestro equipo de asistencia a través del chat y distintos servicios de mensajería.

¿Por qué necesito una cuenta de Xsolla Wallet?

#### ¿QUÉ DATOS PUEDO VER EN MI CUENTA?

En la configuración general de tu cuenta, verás la dirección de correo electrónico con la que te registraste y el número de teléfono vinculado. No te pediremos más datos personales, solo información para ayudarnos a encontrar tus transacciones.

¿Qué datos puedo ver en mi cuenta?

####¿CÓMO PUEDO CREAR UNA CUENTA DE XSOLLA WALLET?

- Para crear tu cuenta ve a https://wallet.xsolla.com/ o haz clic en el icono de abajo para acceder a la web de Xsolla Wallet. Introduce tu correo electrónico asociado a tu cuenta de juego y verifícalo.
- Protege tu cuenta e introduce el número de teléfono que se asociará a tu cuenta.
- Después, verás tus compras en tu cuenta de Xsolla Wallet si tienes pagos en nuestro sistema con la dirección de correo electrónico con la que te registraste.
- Si no ves ninguna compra, añádela manualmente con la información de los recibos de Xsolla.

Para proteger tu cuenta, es posible que te pidamos tu número de teléfono. Te enviaremos un SMS con un código que tienes que introducir en la siguiente página del proceso de registro.

Cuando inicias sesión, te enviamos un código para verificar la cuenta. Si no puedes acceder a tu correo electrónico o has cambiado de número de teléfono, no podrás acceder a tu cuenta y tendrás que crear una nueva.

Crear una Cuenta de Xsolla Wallet

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Conta da Carteira Xsolla

#### ¿QUÉ ES XSOLLA PAY?

Xsolla Pay es una herramienta de pago en línea segura y cómoda para jugadores de todo el mundo. Permite agilizar el proceso de compra y garantizar la seguridad en el procesamiento de los pagos. Con Xsolla Pay, los jugadores pueden realizar compras fácilmente y con total confianza.

Puedes realizar pagos sin tener que introducir los datos de tu tarjeta cada vez. Todas las compras realizadas con Xsolla Pay se añadirán automáticamente a tu cuenta de Xsolla Wallet: podrás comprobar sus estados y gestionarlas, e incluso solicitar un reembolso.

Xsolla Pay es completamente seguro. Almacena los datos de las tarjetas de los usuarios en un entorno estable y seguro de acuerdo con el estándar PCI DSS (Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjeta de Pago).

Actualmente, solo se puede utilizar Xsolla Pay para los juegos asociados a Xsolla.

Acerca de Xsolla Pay

#### ¿CÓMO PUEDO UTILIZAR XSOLLA PAY?
Si esta opción está disponible en el juego, el botón Xsolla Pay aparecerá junto a otras opciones de pago. Ten en cuenta que si tienes menos de 18 años, debes obtener primero el permiso de tus padres o tutores para registrarte y vincular tu teléfono y tus datos de pago.

Para utilizar Xsolla Pay en tus compras, introduce los datos de la tarjeta en la página de pago y guárdala en Xsolla Pay. Solo tendrás que verificar tu número de teléfono la próxima vez que pagues.

Otra posibilidad es seguir estos pasos:

Paso 1. En la página de pago, selecciona Xsolla Pay.

Paso 2. Introduce tu número de teléfono con el código de tu país para recibir un código de confirmación. Xsolla Pay utiliza tu número de teléfono como identificador único en el sistema.
Como siempre tienes el móvil a mano, no hace falta que recuerdes la contraseña. Puedes iniciar la sesión con tu número de teléfono y un código único que te enviamos por SMS.

Paso 3. Introduce los datos de tu tarjeta y completa el pago.

Independientemente de la opción que elijas, te crearemos automáticamente una cuenta de Xsolla Wallet. Si quieres borrar los datos de tu tarjeta almacenados en Xsolla Pay, ponte en contacto con nuestro equipo de asistencia.

##### ¿PUEDO SEGUIR UTILIZANDO XSOLLA PAY SI CAMBIO DE NÚMERO DE TELÉFONO?
Sí, puedes ponerte en contacto con el equipo de asistencia para cambiar el número de teléfono. Tendrás que indicarnos tu número actual y un número nuevo. Te pediremos que confirmes el nuevo número con un código único que te enviaremos por SMS.


¿Cómo puedo utilizar Xsolla Pay?

#### TENGO UN PROBLEMA CON XSOLLA PAY
Si aparece un mensaje de error al utilizar Xsolla Pay, comprueba que la información que has introducido es correcta antes de ponerte en contacto con nuestro equipo de asistencia.
También puedes consultar este [artículo](https://help.xsolla.com/es/payments/most-common-error-codes) para obtener información sobre cómo resolver los posibles problemas al guardar los datos de la tarjeta.

Para cualquier duda o consulta, ponte en contacto con nuestro equipo de asistencia.

#### NO HE RECIBIDO NINGÚN SMS DE XSOLLA PAY; ¿QUÉ DEBO HACER?
Comprueba que el número que has introducido es correcto y haz clic en el botón "Reenviar código". A veces el SMS puede tardar un poco en llegar.

Tengo un problema con Xsolla Pay

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Xsolla Pay

#### SE HA HECHO UN CARGO EN MI CUENTA, PERO NO HE AUTORIZADO EL PAGO

Si aparecen cargos en tu cuenta de pago que no reconoces, comprueba lo siguiente antes de contactar con nosotros:
- Comprueba si algún familiar o conocido que tenga acceso a tu cuenta de pago ha realizado alguna compra.
- Es posible que aparezca un cargo pendiente que se abonará automáticamente en tu cuenta si el sistema de pago cancela el pago.
- Es posible que aparezca un pequeño cargo pendiente que se ha retenido para verificar tu tarjeta o si has guardado una tarjeta para futuras compras.
- Cuando añades un método de pago a tu cuenta de juego, por ejemplo una nueva tarjeta, es posible que aparezca una pequeña transacción pendiente en tu extracto bancario. Es una autorización temporal que no se te cobrará.
- Asegúrate de que no tienes suscripciones activas a juegos o servicios relacionados con juegos que tú o un miembro de tu familia hayáis contratado.
- Por último, comprueba que no has realizado ninguna compra reciente en algún juego. Te recomendamos revisar tu historial de compras en los juegos o servicios con los cargos de tu cuenta de pago por si hubiera alguna compra que se te ha olvidado.

Estos son algunos ejemplos de lo que puede aparecer en tu extracto como descripción de los cargos a Xsolla:

Xsolla_Roblox, Xsolla*EFT, SURAWAY Ltd, Xsolla Inc., Xsolla_MTG ARENA INTERNET, Xsolla *civilization h.xsolla.com.ca y otros.

Si sigues sin reconocer los cargos en tu cuenta, contacta con nosotros para obtener más información sobre los detalles del pago: fecha, importe del cargo y cuenta de pago.

Me aparecen cargos de Xsolla que no reconozco

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Cargos no autorizados

Recibe asistencia por chat más rápido en tu cuenta de [Xsolla Wallet](https://wallet.xsolla.com/).

¿Necesitas ayuda?

Accede a tu Cuenta Xsolla para empezar.

Sube un archivo de un tamaño máximo de 10 mb.

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Solo se admiten archivos MP4, MOV, JPG, PNG y GIF.

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¡Gracias!

En caso de sustitución, no se puede cambiar la dirección de devolución.

Te contestaremos a tu dirección de correo electrónico cuando hayamos procesado la solicitud.

Gracias

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