Nutze das Formular auf der rechten Seite, um eine E-Mail an unser Support-Team zu senden. Gib so viele Informationen wie möglich an, damit wir dir weiterhelfen können.

Falls du umgehend Hilfe benötigst, kannst du in deinem Konto bei Xsolla Wallet unser Supportteam per Live-Chat kontaktieren.

TICKET ERSTELLEN

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Belege

#### WIE ERHALTE ICH EINEN BELEG?

Wenn du einen Beleg für eine frühere Zahlung erhalten möchtest, teile uns den Namen des Spiels/Diensts mit, damit wir dir helfen können. Der Name des Spielkontos oder die mit deinem Konto verknüpfte E-Mail-Adresse hilft uns ebenfalls weiter, die Zahlung zu finden.

Beachte, dass wir aus Sicherheitsgründen den Beleg nur dem Kontoinhaber übermitteln dürfen. Dazu werden wir einen Screenshot der Zahlung aus dem Zahlungssystem anfordern, um dich als Inhaber des Zahlungskontos zu verifizieren.

Wir können deine Anfrage ablehnen und die Ausstellung des Belegs verweigern, falls du keinen ordnungsgemäßen Nachweis erbringst, dass du tatsächlich der Zahlende der Transaktion bist.

Wie erhalte ich einen beleg?

#### WIE VERIFIZIERE ICH MEINE KARTE?

Mithilfe einer Kartenverifizierung können wir sichere Ingame-Zahlungen gewährleisten. Es handelt sich um dieselbe Art der Verifizierung, die nötig ist, um eine Kreditkarte einem PayPal- oder Steam-Konto hinzuzufügen.

Nachdem du deine Kartendaten eingegeben hast, wirst du von unserem System auf die Verifizierungsseite weitergeleitet. Mit der Verifizierung wird sichergestellt, dass der Käufer auch tatsächlich der Karteninhaber ist. So funktioniert's:
- Um zu überprüfen, ob du der Karteninhaber bist, buchen wir vorübergehend einen Betrag von maximal 2,00 USD von deinem Konto ab. Dieser Betrag wird innerhalb von 12 Stunden auf dein Konto zurücküberwiesen.
- Auf deinem Kontoauszug oder in der SMS-Bestätigung von deiner Bank müsste die Transaktion mit ausstehend, vorgemerkt oder ähnlichem vermerkt sein.
- Werden mehrere Abbuchungen von maximal 2,00 USD angezeigt, gehe zurück zur Verifizierungsseite und gib den Betrag der jüngsten Transaktion in das Verifizierungsformular ein.
- Wähle die Währung aus, in der der Betrag abgebucht wurde, und klicke auf "Bestätigen". Daraufhin wird deine Zahlung abgeschlossen.

![confirm-card-de.png](https://cdn.xsolla.net/hc-bucket-prod/confirm_card_de_18c0e2a119/confirm_card_de_18c0e2a119.png)

Falls du noch kein Onlinekonto für deine Karte hast, erstelle bitte ein solches Konto.

Wird der ausstehende bzw. vorgemerkte Kleinbetrag nicht angezeigt, liegt der Grund für die Verzögerung womöglich bei deiner Bank. Schau einfach später noch einmal nach. Beachte, dass der ausstehende Betrag nur für 3 Stunden gültig ist. Wird er danach immer noch nicht angezeigt, empfehlen wir dir, eine andere Bankkarte zu verwenden oder dich direkt mit deiner Bank in Verbindung zu setzen, um herauszufinden, wie hoch der ausstehende Kleinbetrag ist.

Falls sich die Karte nicht verifizieren lässt, kannst du sie für zukünftige Zahlungen auch mit einem PayPal- oder Amazon-Konto verknüpfen.

Wird der Fehlercode 1049 oder 1092 angezeigt, wurde deine Zahlung aus Sicherheitsgründen abgelehnt. Das passiert mitunter, wenn unser Sicherheitssystem deinen Versuch als ungewöhnlich einstuft. In diesem Fall bitten wir dich, weitere Nachweise für die Kontoinhaberschaft zu erbringen, um die Zahlung abzuschließen.

Nach mehreren erfolglosen Versuchen wird eventuell der Fehlercode 2009 oder 3017 angezeigt: 

>###### 2009 oder 3017: "Anscheinend hast du die maximal zulässige Anzahl von Versuchen überschritten".

Versuche in diesem Fall mit einer anderen Karte zu zahlen.
Falls das Problem weiterhin besteht, kontaktiere uns, indem du unten ein [Ticket](#form) erstellst oder eine Nachricht im Live-Chat sendest, nachdem du ein [Konto bei Xsolla Wallet](https://account.xsolla.com/) erstellt hast.

Kartenverifikation

#### HÄUFIGE FEHLERCODES

Beim Zahlen können mitunter Probleme auftreten. In der folgenden Liste sind die häufigsten Fehlercodes und Abhilfemaßnahmen erläutert.

>###### Fehlercode 1002
>Der Kaufbetrag ist zu hoch, um die Transaktion abzuschließen. Versuche es erneut mit einem kleineren Betrag. Wende dich für weitere Hilfe ansonsten an unseren Kundensupport unter help.xsolla.com.

Dieser Fehler kann auftreten, wenn du versuchst, per SMS zu zahlen. Beachte, dass SMS-Zahlungen für Mikrotransaktionen geeignet sind, aber bei Beträgen von mehr als 15 $ nicht immer funktionieren. Bei größeren Beträgen empfehlen wir eine alternative Zahlungsmethode.

>###### Fehlercode 1019
>Der von dir angegebene Mobilfunkanbieter wird nicht unterstützt. Wähle eine andere Zahlungsmethode oder wende dich für weitere Hilfe an unseren Kundensupport unter help.xsolla.com.

Dieser Fehler kann auftreten, wenn du eine Telefonnummer eingibst, die kein Mobile Payment unterstützt. Wir empfehlen eine alternative Zahlungsmethode.

>###### Fehlercode 1049 or 1092
>Deine Zahlung wurde aus Sicherheitsgründen abgelehnt. Kontaktiere unseren Kundensupport unter help.xsolla.com für weitere Hilfe.

Dieser Fehler kann auftreten, wenn unser Sicherheitssystem deinen Versuch als ungewöhnlich einstuft. Um eine Zahlung abzuschließen, bitten wir dich, deine Karte im Rahmen unseres Verifizierungsvorgangs überprüfen zu lassen.

>###### Fehlercode 1058
>Die Transaktion wurde abgelehnt. Verwende eine andere Karte oder kontaktiere deine Bank.

Dieser Fehler tritt auf, wenn der Kartenherausgeber den Kauf nicht bestätigt. Wende dich an deine Bank und teile ihr mit, dass du bei diesem Händler getätigte Käufe autorisieren möchtest. Alternativ kannst du eine andere Karte verwenden.

>###### Fehlercode 2001 or 2002
>Anscheinend ist das Zahlungssystem derzeit nicht verfügbar. Versuche es erneut mit einer anderen Zahlungsmethode oder kontaktiere unseren Kundensupport unter help.xsolla.com für weitere Hilfe.

Dieser Fehler kann verschiedene Ursachen haben und lässt sich wie folgt beheben:

1. Wenn du PayPal zum Zahlen nutzt, hast du möglicherweise das Einzugsverfahren ("Automatische Zahlung") für Xsolla deaktiviert, weshalb keine neuen Zahlungen möglich sind. Kontaktiere uns, um die Abbuchungsvereinbarung zu aktualisieren.
2. Bei anderen Methoden lässt sich das Problem mitunter durch Entfernen des Häkchens neben "Zahlungskonto speichern" beheben.
3. Dieser Fehler kann auftreten, wenn bei der von dir gewählten Zahlungsmethode technische Probleme vorliegen, z. B. bei Wartungsarbeiten. Dieser Fehler ist normalerweise nur vorübergehend und verschwindet, sobald du die Seite neu lädst oder deinen Cache leerst und deine Cookies löschst.

>###### Fehlercode 2009 or 3017
>Anscheinend hast du die maximal zulässige Anzahl von Versuchen überschritten. Versuche es erneut mit einer anderen Karte. Wende dich bei Fragen an unseren Kundensupport unter help.xsolla.com.

Dieser Fehler kann auftreten, wenn du mehrere erfolglose Zahlungsversuche hintereinander unternimmst. Kontaktiere uns, damit wir die Einschränkungen für dein Konto aufheben können.

>###### Fehlercode 2048
>Das Zahlungssystem kann deine Zahlung nicht verarbeiten. Versuche es erneut mit einer anderen Zahlungsmethode oder kontaktiere unseren Kundensupport unter help.xsolla.com für weitere Hilfe.

Dieser Fehler kann auftreten, wenn unser System dein Konto aufgrund verschiedener Probleme nicht belasten konnte. Das Problem lässt sich wie folgt lösen:

1. Entferne das Häkchen neben "Zahlungskonto speichern" auf der Seite, auf der du deine Zahlungskontodaten eingibst.
2. Leere den Cache und lösche die Cookies.
Wenn beides nicht hilft, wende dich an uns, damit wir dir eine alternative Lösung anbieten können.

>###### Fehlercode 2207
>Um diese Transaktion abzuschließen, ist eine gültige Benutzer-ID erforderlich. Prüfe, ob du deine Daten korrekt eingegeben hast, und versuche es erneut. Wende dich andernfalls für weitere Hilfe an unseren Kundensupport unter help.xsolla.com.

Dieser Fehler kann auftreten, wenn es technische Probleme aufseiten des Spiels gibt. Du kannst entweder auf der offiziellen Website des Spiels nachsehen oder dich an uns wenden, damit wir dir weiterhelfen können.

>###### Fehlercode 3030
>Die von dir gewählte Zahlungsmethode ist in deiner Region nicht verfügbar. Versuche es erneut mit einer anderen Zahlungsmethode oder kontaktiere unseren Kundensupport unter help.xsolla.com für weitere Hilfe.

Dieser Fehler kann in mehreren Fällen auftreten:
1. Du versuchst, mit einer Maestro-Karte zu zahlen. Wähle in diesem Fall eine andere Zahlungsoption, um die Zahlung abzuschließen.
2. Falls du eine andere Zahlungsoption nutzt, könnte es an vorübergehenden technischen Problemen beim Zahlungsanbieter liegen.

Falls du die Transaktion nicht abschließen kannst, wende dich bitte an uns, damit wir eine sofortige Lösung finden können.

>###### Fehlercode 3032
>  Leider kann die Zahlung derzeit nicht abgeschlossen werden. Versuche es später erneut oder wende dich an den Xsolla-Kundensupport.

Dieser Fehler kann auftreten, wenn dein Konto in unserem System gesperrt ist. Überprüfe dein Konto auf frühere Rückbuchungen und [kontaktiere uns](#form), um das Problem zu lösen.

Häufige fehlercodes

#### WIE KANN ICH EINE ZAHLUNG VORNEHMEN?

Melde dich bei deinem Spielkonto an, und wähle die gewünschte Zahlungsoption. Je nach Wohnort werden die entsprechenden Zahlungsoptionen für dein Land angezeigt. Anschließend wirst du zu deinem Zahlungskonto weitergeleitet, wo du die Zahlung verifizieren kannst. Nach der Verifizierung sollte die Zahlung verarbeitet werden und der Kauf in deinem Spielkonto erscheinen.

Nach der Registrierung bei [Xsolla Wallet](https://account.xsolla.com/) kannst du alle deine Transaktionen deinem Konto hinzufügen.

Zahlung leisten

#### ICH NUTZE PAYPAL ZUM ZAHLEN

Probleme mit PayPal-Zahlungen treten normalerweise aus folgenden Gründen auf:

- Möglicherweise gelten für dein PayPal-Konto Beschränkungen. Um diese aufzuheben, muss du dein Profil mit allen erforderlichen Informationen vervollständigen.
- Es gibt ein Problem mit deiner Zahlungsquelle. Unter Umständen musst du deine Zahlungsquellen in PayPal aktualisieren.
- Unser Sicherheitssystem hat die Zahlung als ungewöhnliche Aktivität eingestuft: Dir wird eventuell der Fehlercode 1092 angezeigt: 

>###### 1092: Deine Zahlung wurde aus Sicherheitsgründen abgelehnt. Kontaktiere unseren Kundensupport unter help.xsolla.com für weitere Hilfe.

Wenn Gelder abgebucht wurden, wird die Transaktion sofort auf dein PayPal-Konto zurückgebucht. 
Sende uns eine [E-Mail](#form) oder kontaktiere uns per Live-Chat in deinem [Konto bei Xsolla Wallet](https://account.xsolla.com/), damit wir dein Zahlungskonto verifizieren können.

Mit PayPal zahlen

#### ICH NUTZE AMAZON ZUM ZAHLEN

Es gibt drei Gründe, weshalb Amazon-Zahlungen fehlschlagen können:

- Die Zahlung wurde von Amazon abgelehnt, weshalb wir sie nicht verarbeiten konnten. Wende dich an Amazon, um das Problem zu lösen.
- Du hast versucht, Amazon-Geschenkkarten als Zahlungsquelle zu verwenden. Eine derartige Quelle wird außerhalb von Amazon nicht unterstützt.
- Unser Sicherheitssystem hat deinen Zahlungsversuch abgelehnt. Dir wird eventuell der Fehlercode 1092 angezeigt: 

>###### 1092: "Deine Zahlung wurde aus Sicherheitsgründen abgelehnt. Kontaktiere unseren Kundensupport unter help.xsolla.com für weitere Hilfe."

Wenn Gelder abgebucht wurden, wird die Transaktion sofort auf dein Amazon-Konto zurückgebucht. [Kontaktiere uns](#form), damit wir dein Zahlungskonto überprüfen können.

Mit Amazon zahlen

#### MOBILE PAYMENT

Normalerweise gibt es zwei Gründe, weshalb beim mobilen Bezahlen etwas schiefläuft:

- Wenn du eine Handyzahlung mit einem Code oder einer SMS bestätigt hast, kann es bis zu 24 Stunden dauern, bis die Zahlung verbucht ist. Wenn deine Handyzahlung nach 24 Stunden noch nicht auf deinem Spielkonto eingegangen ist, vergewissere dich, ob dein Konto belastet wurde, oder kontaktiere uns, damit wir uns mit dem Anbieter in Verbindung setzen können.

- Wenn du deine Telefonnummer in unserem System eingibst, fragt es bei deinem Mobilfunkanbieter nach, ob du das gewählte Produkt mit deinem Telefonguthaben bezahlen darfst. Eine Fehlermeldung, wonach du nicht per Handy bezahlen kannst, deutet darauf hin, dass dein Mobilfunkanbieter keine Möglichkeit bietet, den gewählten Betrag zu begleichen. Versuche, ein anderes Paket bzw. einen anderen Betrag zu wählen und eine neue Zahlung vorzunehmen. Falls auch das nicht funktioniert, empfehlen wir, eine andere Zahlungsoption zu wählen.

Das sind einige Fehlermeldungen, die auf der Zahlungsseite angezeigt werden können:

>###### Fehlercode 1002
>Der Kaufbetrag ist zu hoch, um diese Transaktion abzuschließen. Versuche es erneut mit einem kleineren Betrag.

Dieser Fehler kann auftreten, wenn du versuchst, per SMS zu zahlen. Beachte, dass SMS-Zahlungen für Mikrotransaktionen geeignet sind, aber bei Beträgen von mehr als 15 $ nicht immer funktionieren. Bei solchen Beträgen empfehlen wir eine alternative Zahlungsmethode.

>###### Fehlercode 1019
>Der von dir angegebene Mobilfunkanbieter wird nicht unterstützt. Wähle eine andere Zahlungsmethode.

Dieser Fehler kann auftreten, wenn du eine Telefonnummer eingibst, die kein Mobile Payment unterstützt. Wir empfehlen eine alternative Zahlungsmethode.

Mobile payment

#### UNTERSTÜTZTE KARTENTYPEN

Wir akzeptieren Tausende von Zahlungsarten aus der ganzen Welt. Das sind die gängigsten Kartentypen, die wir unterstützen:
- Kreditkarte,
- Debitkarte,
- Prepaidkarte,
- Geschenkkarte.


Du kannst Visa-, Mastercard-, Maestro-, American Express-, Discover- oder Cash App-Karten verwenden. Wende dich bei Problemen an unseren Support.
Eventuell wird der Fehlercode 1058 angezeigt:

>###### Fehlercode 1058
>Die Transaktion wurde abgelehnt. Verwende eine andere Karte oder kontaktiere deine Bank.

Dieser Fehler tritt auf, wenn der Kartenherausgeber den Kauf nicht bestätigt. Wende dich an deine Bank und teile ihr mit, dass du bei diesem Händler getätigte Käufe autorisieren möchtest. Alternativ kannst du eine andere Karte oder eine andere Zahlungsoption verwenden, um die Zahlung abzuschließen.

>###### Fehlercode 3030
>Die von dir gewählte Zahlungsmethode ist in deiner Region nicht verfügbar.
Versuche es erneut mit einer anderen Zahlungsmethode oder kontaktiere unseren Kundensupport unter help.xsolla.com für weitere Hilfe.

Dieser Fehler deutet auf Folgendes hin:
- Du versuchst, mit einer Maestro-Karte zu zahlen. Wähle in diesem Fall eine andere Zahlungsoption, um die Zahlung abzuschließen.
- Fall du eine andere Zahlungsoption nutzt, könnte es an vorübergehenden technischen Problemen beim Zahlungsanbieter liegen.

Lässt sich die Transaktion nicht abschließen, [wende dich an uns](#form), damit wir dir helfen können, das Problem zu lösen.


Unterstützte kartentypen

#### GESCHENKKARTEN

Probleme mit Geschenkkarten treten normalerweise aus folgenden Gründen auf:

- Bei deiner Geschenkkarte handelt es sich um eine nicht aktivierte Prepaid-Kreditkarte mit Visa- oder Mastercard-Logo. Die Zahlung wurde womöglich vom Kartenherausgeber abgelehnt. Sofern du die Karte noch nicht aktiviert hast, besuche die auf der Rückseite der Karte angegebene Website und aktiviere die Karte dort.
- Die von dir genutzte Karte wurde bei GameStop, Target, Starbucks, Walmart, Best Buy, CVS, Dollar General oder auf der Roblox-Website gekauft. Beachte, dass es mitunter nicht möglich ist, das Kartenguthaben für einzelne Käufe zu nutzen und stattdessen der Betrag auf deiner Karte auf einmal eingelöst wird.
- Eventuell hast du einen falschen oder unvollständigen Karten-PIN eingegeben. Bei einigen Karten ist die PIN unter einem Feld verborgen, das du freirubbeln musst.
- Das Restguthaben auf deiner Karte reicht nicht aus, um deinen Kauf zu bezahlen.

Bei Problemen mit oder Fragen zu Käufen, die mit einer Geschenkkarte getätigt wurden, kannst du dich an [uns wenden](#form).

Geschenkkarten

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Zahlungen

#### ICH HABE BEIM KAUF DAS FALSCHE KONTO ANGEGEBEN

Wenden dich mit dem Beleg an das Supportteam des Spiels und bitte darum, den Kauf auf das richtige Konto zu übertragen.

Falls du keinen Beleg erhalten hast, schaue unter Ich benötige einen [Wie erhalte ich einen beleg?](/de/receipts/how-can-i-get-a-receipt) nach oder [kontaktiere uns](#form). 
Wir können den Zahlungsbeleg für dich aufspüren.



Ich habe beim Kauf das falsche Konto angegeben

#### ICH HABE EINEN BELEG, ABER MEINEN KAUF NICHT ERHALTEN

Wenn du deinen Kauf noch nicht erhalten hast, liegt es womöglich an einer der folgenden Ursachen:

- Womöglich gibt es eine Lieferverzögerung vonseiten des Spiels. Wenn du eine Zahlung abgeschlossen und dafür einen Beleg erhalten hast, wende dich mit diesem Beleg an das Supportteam des Spiels, um dir die Lieferung der Artikel bestätigen zu lassen.

- Du hast ein Spiel vor dessen Release-Termin vorbestellt. Der Release-Termin ist auf der offiziellen Spiel-Website angegeben.

- Das Geld wurde versehentlich auf das falsche Konto überwiesen. Überprüfe deinen Beleg und kontaktiere das Supportteam des Spiels, um die Möglichkeit zu prüfen, deinen Kauf auf ein anderes Konto zu übertragen.

Ich habe meinen Kauf nicht erhalten

#### ICH HABE WEDER EINEN BELEG NOCH MEINEN KAUF ERHALTEN

- Der Zahlungsvorgang war nicht erfolgreich, da er von unserem Sicherheitssystem abgelehnt wurde. Die Fehlermeldung wird dir auf der Zahlungsseite angezeigt. Beachte, dass der Betrag nicht verrechnet und das Geld je nach gewählter Zahlungsmethode innerhalb von 1 bis 10 Tagen auf dein Konto zurückgebucht wird.

- Womöglich wurde die Zahlung vom Zahlungssystem abgelehnt, der Betrag aber dennoch vorgemerkt. Beachte, dass der Betrag nicht verrechnet und das Geld je nach gewählter Zahlungsmethode innerhalb von 1 bis 10 Tagen auf dein Konto zurückgebucht wird.

- Die Zahlung wird noch aufseiten des Zahlungssystems verarbeitet, das kann bis zu 5 Geschäftstage dauern. Sobald die Gelder bei uns eingehen, erhältst du einen Beleg und der Kauf erscheint in deinem Konto.

- Du musst während des Bezahlvorgangs deine E-Mail-Adresse angeben, damit der Beleg automatisch an deine E-Mail-Adresse gesendet wird. Prüfe, ob dein Konto belastet wurde; wenn ja, kontaktiere uns, damit wir das Problem untersuchen können. Hier erfährst du, wie du einen Beleg für deine Zahlung erhalten kannst.

Weder Beleg noch meinen Kauf erhalten

#### DAS SPIEL FUNKTIONIERT NICHT WIE ERWARTET

Wende dich bei Bugs oder Problemen mit der Softwareleistung an den Support des Spiels. 
Die Kontaktdaten sind auf der offiziellen Spiel- bzw. Support-Website aufgeführt.


Das Spiel funktioniert nicht wie erwartet

#### WIE KÜNDIGE ICH MEINE ABONNEMENTS?

Informationen über die Abrechnungshäufigkeit findest du auf der Website, bevor du die Zahlung abschließt. Die meisten Abonnementgebühren werden automatisch abgebucht, sofern nicht anders angegeben ist. Du kannst deine [Abonnements](https://account.xsolla.com/subscriptions) in deiner [Xsolla Wallet unter](https://account.xsolla.com/) "Käufe" verwalten.

Wenn du dein Abonnement nicht kündigen konntest, [wende dich an uns](#form).

Bitte beachte, dass wir bei der Abonnementkündigung nur dann helfen können, wenn deine Zahlung über Xsolla abgewickelt wurde. Wenn auf der Quittung steht, dass die Zahlung über Google Play, Apple Play oder das Spiel selbst abgewickelt wurde, wende dich bitte an deren Support.

Beachte jedoch, dass Epic Games-, Ubisoft- und LogicLike-Abonnements nur über die jeweiligen Spielkonten gekündigt werden können.


Ich möchte ein Abonnement kündigen

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Käufe

#### ICH MÖCHTE EINE ZAHLUNG ERSTATTET BEKOMMEN

Wir möchten, dass du ein tolles Gaming- und Service-Erlebnis hat – auch wenn es nur um eine Erstattung geht. 

Wenn du eine digitale Version eines Spiels, Ingame-Währung oder ein Abonnement gekauft hast, melde dich bitte bei deinem [Komto bei Xsolla Wallet](https://account.xsolla.com/) an, füge deinen Kauf im Abschnitt "Käufe" hinzu und stelle dort einen Antrag auf Erstattung. Klicke einfach auf die Zahlungsdetails, und fülle das Erstattungsantragsformular aus. Bitte beachte, dass du nur dann einen Erstattungsantrag stellen kannst, wenn die Zahlung zuvor erfolgreich war. Wenn du den Kauf deinem Konto bei Xsolla Wallet nicht hinzufügen kannst, [kontaktiere uns](#form) bitte, um eine Erstattung zu beantragen.

Meinen digitalen Kauf erstatten

#### WIE ERHALTE ICH EINE ERSTATTUNG FÜR MEIN PHYSISCHES PRODUKT

Deine Zufriedenheit liegt uns am Herzen. Du kannst eine Erstattung oder einen Umtausch defekter, beschädigter oder fehlerhafter physischer Produkte innerhalb von 28 Tagen nach Erhalt beantragen. Danach ist eine Stornierung der Bestellung nicht mehr möglich.

Reklamierte physische Produkte müssen im Originalzustand eintreffen, einschließlich aller Verpackungen.

Wenn du beantragst, ein defektes, beschädigtes oder fehlerhaftes physisches Produkt zurückgeben oder umzutauschen, lade bitte ein Foto hoch.

Hinweis: Bei Bestellungen, die mehrere Artikel enthalten, musst du dich für eine der beiden Optionen entscheiden: Umtausch oder Rückgabe dieser Artikel, eine Kombination beider Optionen ist nicht möglich.

Um eine Erstattung oder einen Umtausch deiner physischen Produkte zu beantragen, fülle das [Rücksendeformular](#form) aus, damit wir dir weiterhelfen können. 

Physisches Produkt erstatten

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Erstattungen

#### WOFÜR BENÖTIGE ICH EINEN BELEG?

- Wurde das Spielkonto vonseiten des Spiels gesperrt oder blockiert, kann der Spielsupport dich auffordern, einen Zahlungsbeleg vorzulegen, um den Zugang freizuschalten.

- Um deine Zahlung gegenüber dem Support zu bestätigen (z. B. wenn du den Kauf nicht erhalten hast), musst du möglicherweise einen Beleg vorlegen.

Wofür benötige ich einen Beleg?

#### WIE ERHALTE ICH EINEN BELEG?

Wenn du beim Bezahlen eine E-Mail-Adresse angibst, werden dir alle Zahlungsbelege per E-Mail zugeschickt.
Überprüfe deinen Posteingang und deinen Spam-Ordner auf E-Mails von mailer@xsolla.com, da deine Belege möglicherweise dort gelandet sind. 
Falls du dennoch Hilfe brauchst, kannst du uns über dein [Konto bei Xsolla Wallet] (https://account.xsolla.com/) kontaktieren oder indem duunten ein [Ticket](#form) erstelltst. 

Wie erhalte ich einen Beleg?

#### WARUM WURDE MEINE BESTELLUNG NOCH NICHT VERSANDT?

Es kann einige Stunden bis mehrere Geschäftstage dauern, bis deine Bestellung versandfertig ist.

Wenn du innerhalb von fünf Geschäftstagen keine Versandbestätigung samt Sendungsdaten per E-Mail erhalten hast, setze dich mit uns in Verbindung, damit wir dir weiterhelfen können.

Beachte, dass der Versand an die von dir bei der Bestellung angegebene Lieferadresse erfolgt.

Warum wurde meine bestellung noch nicht versandt?

#### ICH HABE MEIN PAKET NICHT ERHALTEN

Wenn die Bestellung auf der Website des Versandunternehmens als "zugestellt" ausgewiesen ist, du aber immer noch nichts erhalten hast, wenden dich bitte an das Versandunternehmen.

Im Artikel ["Wie verfolge ich meine Bestellung"](https://help.xsolla.com/physical-products/track-my-order) findest du weiter Infos zur Sendungsverfolgung. Du hast das Versandunternehmen kontaktiert und immer noch keine Infos über die Lieferung erhalten? Nimm Kontakt mit uns auf, damit wir die Angelegenheit weiterverfolgen können.

Ich habe mein Paket nicht erhalten

#### WIE VERFOLGE ICH MEINE BESTELLUNG?

Nachdem deine Bestellung bestätigt wurde, müsstest du eine Versandbestätigung samt Sendungsdaten per E-Mail erhalten.

Rufe über den Link in der E-Mail die Website des Versandunternehmens auf, und überprüfe den Versandstatus anhand der Sendungsnummer.

Hier siehst du eine beispielhafte Versandbestätigungs-E-Mail samt Link:

![order-shipped-de.png](https://cdn.xsolla.net/hc-bucket-prod/order_shipped_de_902d41095b/order_shipped_de_902d41095b.png)

Meine Bestellung verfolgen

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Physische Produkte

#### WANN WIRD DAS GELD FÜR MEINE VORBESTELLUNG ABGEBUCHT?

Dein Zahlungskonto wird erst belastet, wenn der vorbestellte physische Artikel versandfertig ist.

Beachte, dass der endgültige Preis eines vorbestellten physischen Artikels je nach Wechselkursschwankungen oder Versandkosten schwanken kann.

Etwa zwei Wochen vor Belastung deiner Zahlungsmethode wirst du per E-Mail darüber benachrichtigt.

Vergewissere dich, ob ausreichend Geld für den Kauf auf deinem Konto ist. Vorbestellungen werden storniert, wenn deine Zahlungsmethode zum Zeitpunkt der Produktveröffentlichung nicht erfolgreich belastet werden kann.

Wann wird das geld für meine Vorbestellung abgebucht?

#### KANN ICH MEINE VORBESTELLUNGSDATEN ÄNDERN?

Beachte, dass Änderungen an vorbestellten physischen Waren erst vorgenommen werden können, wenn die Bestellung versandfertig ist.

Sobald die Bestellung versandfertig ist, wird das Geld von der von dir gewählten Zahlungsmethode abgebucht.

Bei vorbestellten digitalen Gütern können nach dem Bezahlen/Checkout keine Änderungen mehr vorgenommen werden. Überprüfe daher deine Bestellangaben vor dem Kauf sorgfältig.

Angaben zu meiner Vorbestellung ändern

#### WIE STORNIERE ICH MEINE VORBESTELLUNG?

Wenn du die Vorbestellung eines digitalen Artikels stornieren möchtest, melde dich bei deinem [Konto bei Xsolla Wallet](https://account.xsolla.com/) an, und beantrage dort unter [Käufe](https://account.xsolla.com/purchases) eine Erstattung.

Nutzt du ein zum ersten Mal? [Finde heraus](https://help.xsolla.com/en/xsolla-account/about-xsolla-account), wie du dich registrierst und deine Bestellungen verfolgen kannst.

Beachte, dass Vorbestellungen physischer Artikel nur storniert werden können, bevor die Bestellung versandfertig ist.

Wenn du die Vorbestellung eines physischen Artikels stornieren möchtest, fülle dieses [Formular](#) aus.

Vorbestellung stornieren

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Vorbestellungen

#### MEIN KONTO WURDE BELASTET, ABER ICH HABE DIE ZAHLUNG NICHT AUTORISIERT

Werden dir unbekannte Abbuchungen auf deinem Zahlungskonto angezeigt, prüfe Folgendes, bevor du unseren Support kontaktierst:
- Prüfe, ob Familienmitglieder oder Freunde, die Zugang zu deinem Zahlungskonto haben, etwas gekauft haben.
- Möglicherweise wird eine ausstehende bzw. vorgemerkte Abbuchung angezeigt, die deinem Konto automatisch wieder gutgeschrieben wird, wenn das Zahlungssystem die Zahlung storniert.
- Eventuell wird ein ausstehender Kleinbetrag angezeigt, der bei der Überprüfung oder nach dem Speichern deiner Kartendaten einbehalten wurde.
- Wenn du deinem Spielkonto eine neue Zahlungsmethode hinzufügst, z. B. eine neue Karte, wird auf deinem Kontoauszug möglicherweise ein ausstehender Kleinbetrag angezeigt. Dabei handelt es sich um eine vorübergehende Autorisierung, deren Kosten nicht verrechnet werden.
- Prüfe, ob du oder ein Familienmitglied Abonnements für Spiele oder spielbezogene Dienste abgeschlossen hat.
- Zu guter Letzt solltest du prüfen, ob du in letzter Zeit Ingame-Käufe getätigt hast. Wir empfehlen dir, den Verlauf deiner Ingame-Käufe oder erworbenen Dienste mit den von deinem Zahlungskonto abgebuchten Beträgen abzugleichen, um etwaige vergessene Käufe in Erinnerung zu rufen.

Im Folgenden sind einige Beispiele aufgeführt, was auf deinem Kontoauszug als Verweis angegeben sein könnte:

Xsolla_Roblox, Xsolla*EFT, SURAWAY Ltd, Xsolla Inc., Xsolla_MTG ARENA INTERNET, Xsolla *civilization h.xsolla.com.ca und andere.

Falls das nicht hilfreich ist und dir die Abbuchung unbekannt vorkommt, kannst du dich an uns wenden und durch Angabe der Zahlungsdaten (z. B. Zahlungsdatum, abgebuchter Betrag und Zahlungskonto) weitere Infos erhalten.

Mir werden unbekannte Abbuchungen von Xsolla angezeigt

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Nicht genehmigte Abbuchung

#### ÜBER DAS KONTO BEI XSOLLA WALLET

![Frame 3597@2x copy.jpg](https://cdn.xsolla.net/hc-bucket-prod/Frame_3597_2x_copy_e88de27282/Frame_3597_2x_copy_e88de27282.jpg)

Dein [Konto bei Xsolla Wallet](https://account.xsolla.com/) dient als zentrale Plattform, auf der du Bestellungen verwalten, deren Status tracken, Erstattungsanträge stellen und aktive Abonnments überwachen kannst. Das Konto vereint alle deine Xsolla-Spielekäufe an einem zenralen Ort. 

Über dein Konto bei Xsolla Wallet hast du direkten Zugang zum Supportteam. Per Live-Chat helfen wir dir schnell weiter und lösen alle Probleme, die mitunter auftreten können.

Ein Konto bei Xsolla Wallet zu erstellen, ist einfach und jederzeit durch Angabe deiner E-Mail-Adresse oder eines deiner Social-Media-Konten möglich. Sofern Bestellungen bereits mit deiner E-Mail-Adresse verknüpft sind, werden diese automatisch deinem Transaktionsverlauf hinzugefügt. 

Darüber hinaus hast du die Möglichkeit, alle anderen Bestellungen, die du getätigt hast, zu überprüfen und hinzuzufügen.


Über das Konto bei Xsolla Wallet

#### WELCHE INFORMATIONEN WERDEN IN MEINEM KONTO ANGEZEIGT?

In den allgemeinen Einstellungen deines Kontos werden die bei der Registrierung angegebene E-Mail-Adresse und die mit deinem Konto verknüpfte Telefonnummer angezeigt. Wir fragen keine personenbezogenen Daten ab, sondern nur Informationen, die uns helfen, deine Transaktionen zu finden.

Welche informationen werden in meinem konto angezeigt?

#### WOZU BENÖTIGE ICH EIN KONTO BEI XSOLLA WALLET?

Nach einer erfolgreichen Transaktion siehst du auf der Zahlungsseite oder auf deiner Quittung eine Option, zu deinem Konto bei Xsolla Wallet zu wechseln.
Von deinem Konto aus kannst du eine Erstattung beantragen, deine Transaktionen an einem Ort verwalten oder unser Supportteam über den Live-Chat und verschiedene Messenger kontaktieren.

Wozu benötige ich ein Konto bei Xsolla Wallet?

#### WIE ERSTELLE ICH EIN KONTO BEI XSOLLA WALLET?

- DEin Konto kannst du unter https://account.xsolla.com/ erstellen. Du kannst auch unten auf das Symbolk klicken und wirst daraufhin zur Xsolla-Wallet-Website weitergeleitet. Gib die mit deinem Spielkonto verknüpfte E-Mail-Adresse ein, und bestätige diese.

- Um dein Konto besser zu schützen, kannst du eine Telefonnummer eingeben, die mit deinem Konto verknüpft wird.

- Danach werden in deinem Konto bei Xsolla Wallet deine Käufe angezeigt, sofern in unserem System Zahlungen vorliegen, bei denen du die E-Mail-Adresse, mit der du dich registriert hast, angegeben hast.

- Werden keine Käufe angezeigt, kannst du sie manuell anhand der von Babka erhaltenen Belege hinzufügen.


Um dein Konto zu schützen, fragen wir dich möglicherweise nach deiner Telefonnummer. Nachdem du deine Telefonnummer eingegeben hast, senden wir dir eine SMS mit einem Code, den du beim Anmeldevorgang auf der nächsten Seite eingeben musst.

Beim Anmelden senden wir dir einen Code, um dein Konto zu verifizieren. Falls du nicht mehr auf deine E-Mails zugreifen kannst oder sich die Telefonnummer, mit der du dich registriert hast, geändert hat und du das nicht verifizieren kannst, ist eine Anmeldung bei deinem Konto nicht möglich. Bitte erstelle in dem Fall ein neues Konto.

Konto bei Xsolla Wallet erstellen

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Konto bei Xsolla Wallet

#### WAS IST XSOLLA PAY?

Xsolla Pay ist ein sicheres und bequemes Onlinezahlungstool für Gamer weltweit. Es beschleunigt den Bezahlvorgang und garantiert eine geschützte Zahlungsabwicklung. Xsolla Pay bietet den Gamern ein nahtloses Zahlungserlebnis, auf das sie sich bei jedem Kauf verlassen können.

Du musst nicht jedes Mal deine Kartendaten eingeben, wenn du etwas kaufst. Alle mit Xsolla Pay getätigten Käufe werden automatisch deinem Konto bei Xsolla Wallet hinzugefügt – dort kannst du Käufe verwalten, deren Status einsehen und sogar Erstattungen beantragen.

Xsolla Pay ist absolut sicher. Es speichert die Kartendaten der Nutzer in einer stabilen und sicheren Umgebung gemäß PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard).

Derzeit kannst du Xsolla Pay nur in Spielen nutzen, die mit Xsolla zusammenarbeiten.

Über Xsolla Pay

#### WIE NUTZE ICH XSOLLA PAY?
Sofern Xsolla Pay verfügbar ist, wird eine entsprechende Schaltfläche neben den anderen Zahlungsmöglichkeiten angezeigt. Bist du unter 18 Jahre alt, solltest du zuerst die Erlaubnis deiner Eltern oder deines Erziehungsberechtigten einholen, bevor du dich registrierst und deine Telefonnummer und Zahlungsdaten verknüpfst.

Um mit Xsolla Pay zu zahlen, gib die Kartendaten auf der Bezahlseite ein und speichere diese Karte in Xsolla Pay. Bei der nächsten Zahlung musst du dann nur noch deine Telefonnummer bestätigen.

Oder

Gehe wie folgt vor:

Schritt 1: Wähle auf der Zahlungsseite "Xsolla Pay" aus.

Schritt 2: Gib deine Telefonnummer inklusive Ländervorwahl ein, damit du einen Bestätigungscode erhalten kannst. Xsolla Pay verwendet deine Telefonnummer als eindeutige Kennung im System.
Da dein Handy stets griffbereit ist, musst du dir kein Passwort merken. Stattdessen kannst du dich mit deiner Telefonnummer und einem Einmalcode anmelden, den wir dir per SMS senden.

Schritt 3: Gib deine Kartendaten ein, und schließe die Zahlung ab.

Ganz gleich, wofür du dich entscheidest: Wir erstellen automatisch ein Konto bei Xsolla Wallet für dich. Wenn du deine gespeicherten Kartendaten aus Xsolla Pay löschen möchtest, wende dich bitte an unser Supportteam.

#### KANN ICH XSOLLA PAY AUCH DANN NOCH NUTZEN, WENN ICH MEINE TELEFONNUMMER ÄNDERE?
Ja, kontaktiere den Support, wenn du deine Telefonnummer ändern möchtest. Du musst deine aktuelle Nummer und die neue Nummer mitteilen. Wir bitten dich dann, deine neue Nummer mit einem Einmalcode zu bestätigen, den wir dir per SMS schicken.


Wie nutze ich Xsolla Pay?

#### ICH HABE PROBLEME MIT XSOLLA PAY
Wenn du bei der Nutzung von Xsolla Pay eine Fehlermeldung erhältst, überprüfe bitte, ob alle von dir eingegebenen Informationen korrekt sind, bevor du dich an unser Supportteam wendest.
Treten Probleme beim Speichern von Kartendaten auf, findest du eventuell Hilfe in diesem [Artikel](https://help.xsolla.com/de/payments/most-common-error-codes).

Wende dich bei Fragen oder sonstigen Problemen bitte an unser Supportteam.

#### ICH HABE KEINE SMS VON XSOLLA PAY ERHALTEN, WAS SOLL ICH TUN?
Keine Sorge. Überprüfe, ob die eingegebene Nummer korrekt ist, und klicke auf den Button "Code erneut senden". Manchmal kann es etwas länger dauern, bis die SMS ankommt.

Ich habe Probleme mit Xsolla Pay

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